Организация и технология обслуживания гостей питанием в гостиницах и туристских комплексах

1.7. Принципы функционирования  предприятий питания 

Основной  деятельностью предприятия питания  является приготовление и реализация пищи. Для развлечения посетителей  комфортабельные предприятия питания  приглашают музыкантов, артистов. На балансе  предприятия могут числиться  магазины, подсобные хозяйства и прочее.

В зависимости  от формы участия в основной деятельности предприятия выделяются подразделения (цехи).

     В основных целях готовится и реализуется  пища. В подсобных цехах производится мойка сырья, тары, хранение отходов  и т.п.

     Продукция предприятия питания является прямым полезным результатом его основной деятельности. Поступающее на предприятие сырьё (продукты, предназначенные для приготовления блюд) подвергаются обработке. Труд персонала направлен на достижение прямого результата. Для потребителя важен полезный результат.

      Продукция предприятия питания может выражаться в двух формах: продукт и дополнительная обработка кулинарных изделий. К  продуктам относятся блюда, кулинарные изделия, полуфабрикаты, булочные, мучные кондитерские изделия, напитки.

      Блюдо представляет собой единство пищевых  продуктов, обладающее кулинарной готовностью, полностью пригодное для употребления, и отпущенное потребителю.

      Приготовление пищи, возможно, при наличии сырья, которое не является продукцией. Признаком  законченности блюда считается полная завершённость его производством. Блюдо не подлежит никакой дополнительной обработке, соответствует требованиям качества, передано потребителю.

Полуфабрикаты, не получившие законченного вида, а  также блюда, незаконченные производством, образуют незавершённое производство. Наличие незавершённого производства является необходимым, так как оно,обеспечивает ритмичность работы цехов и сокращение времени обслуживания потребителей.

      Современные технологии позволяют разделять  во времени и пространстве стадии обработки сырья, полуфабрикатов, кулинарных изделий, представляют прогрессивное направление развития индустрии питания. Сырьём для таких предприятий являются полуфабрикаты, кулинарные изделия.

При сравнении  стоимости производства одного обеда на предприятиях с разным технологическим циклом различия прослеживаются при одновременном учёте объёма производства. Для малых предприятий кухня типа «сервировочной» является наиболее выгодной. Её преимущества утрачиваются на больших предприятиях.

Для выполнения различных технологических процессов  предусматриваются помещения:

- для  приёма и хранения сырья

- производственные

- для  потребителей

- служебные  и бытовые

- технические.

Помещения для обслуживания потребителей включают аванзалы, залы для потребителей, помещение официантов, вестибюльную группу помещений, артистическую.

В служебные  и бытовые помещения входят: помещения  дирекции, управленческого персонала, бухгалтерии; гардеробные, туалетные, душевые. Ванные для персонала; бельевые, помещения для приёма пищи персоналом. Конкретный перечень помещений предприятия питания формируется в соответствии с санитарными требованиями, нормами, особенностями  технологии. Во всех помещениях устанавливается система автоматического обнаружения пожара, чувствительная к дымам и газам сгорания

ГЛАВА 2. Методы и качество обслуживания

2.1.Методы и культура обслуживания

      При организации завтраков, обедов и  ужинов используются различные методы обслуживания:   

     - обслуживание «а ля карт»;

     - «а парт»;

     - «табльдот»;

     - шведский стол;

     - буфетное обслуживание.

     «А ля карт» (a la carte). Гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление и сервировка заказанных блюд и напитков. При таком обслуживании гость имеет возможность получить от официанта совет, а официант со своей стороны активно участвует в выборе блюд и напитков.

     «А  парт» (a part). При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.

     Официант  собирает заказы рано утром и раскладывает их на доске или на серванте по порядку  в соответствии с временем, указанным  в заказе. Завтрак подают на подносе или с тележки. В определенное время заказанные блюда на тележке подвозят в номер заказчика.

       «Табльдот» (table d’hote). Отличается от «а парт» тем, что все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Часто используются в пансионатах, домах отдыха и других средствах размещения, где производственные мощности и возможности кухни достаточно ограничены.

     Шведский  стол. Представляет собой широкий  выбор закусок и блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами. Все зависит как от категории отеля, так и от страны.

     Данный  метод обслуживания имеет ряд  преимуществ:

     - увеличивает пропускную способность  ресторанного зала;

     - ускоряет процесс обслуживания;

     - требует меньшей численности квалифицированного персонала т.д.

     Буфетное  обслуживание. Буфет, - это замечательный вид самообслуживания. Кушанья стоят или лежат у всех на виду, и каждый голодный постоялец имеет полное право бродить от сковородки к сковородке или от блюда к блюду, наполняя свою тарелку по собственному усмотрению.    

     Обслуживающий персонал пополняет ассортимент  блюд и закусок, приносит дополнительные порции, дает гостям советы при выборе еды, открывает бутылки с напитками, готовит чай или кофе, убирает  использованную посуду и приборы. Ассортимент буфетной продукции зависит от условий ее приготовления и отпуска и может быть самым разнообразным: прохладительные и горячие напитки, хлебобулочные и кондитерские изделия, молочнокислые продукты, фрукты, всевозможные бутерброды и т.д

      Говоря  о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса, выделяют две стороны: контакты с гостем и  контакты с персоналом, которые подразумевают  в первую очередь организацию  проживания и самое главное - общение  с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами.

Каждый  сотрудник должен понимать, что качество - это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал любой гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей. [6.- c.75]

      Культура  поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет. [6.- c.75]

      Культура обслуживания вырабатывается каждым предприятием. Проявление высокой культуры обслуживания определяется через поведение персонала, который четко знает, как действовать в любой ситуации и что от него ожидают клиенты и руководство, а также тем, что высокая культура делает всех работников целеустремленными и заставляет с уважением относиться к своему предприятию.

Культура  обслуживания – это сложное комплексное  понятие, слагаемыми которого являются:

- безопасность  и экологичность при обслуживании;

- эстетика  интерьера, создание комфортных  условий обслуживания;

- наличие достаточного количества столовой посуды, приборов;

- знание  психологических особенностей личности  и процесса обслуживания;

- знание  и соблюдение персоналом этических  норм обслуживания;

- знание  и соблюдение правил, устанавливающих  порядок и очередность обслуживания гостей;

- знание  специальных правил предложения  и отпуска различных блюд и  напитков;

- знание  основных правил сервировки стола. [6.- c.75]

На любом  предприятии питания в первую очередь должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья и имущества гостей, как в обычных условиях, так и в экстремальных ситуациях. В здании должны быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные указатели, обеспечивающие свободную ориентацию гостей.

Предприятия питания должны быть оборудованы  системами оповещения и средствами защиты от пожара, предусмотренными Правилами пожарной безопасности.

На предприятиях питания должны беспрекословно соблюдаться  санитарно-гигиенические нормы и  правила, установленные органами санитарно-эпидемиологического  надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического и производственного оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

Обеспечение безопасности на предприятиях питания  начинается с момента проектирования кухни и других технологических помещений. Без создания нормальных условий для работы персонала кухни нельзя гарантировать качественную обработку продуктов и последующее приготовление блюд. Санитарные правила и нормы рекомендуют отводить под кухню ресторана ½ или даже 2/3 его площади.[2.- c.3] Недостаток производственных помещений нарушает технологических процесс, без которого соблюдать безопасность питания невозможно. Это относится и к нормам хранения продуктов. Для правильного хранения на кухне должно быть достаточно оборудования, в том числе и холодильного, обеспечивающего сохранность качества продуктов.

Для обеспечения  безопасности клиентов необходимо также  уделять внимание чистоте посуды и приборов. Требуемую степень  чистоты и определенную дезинфекцию  гарантирует процесс мойки в посудомоечных машинах, который проходит при высокой температуре с использованием специальных моющих средств.

Особые  требования в отношении безопасности предъявляются к персоналу обслуживания. Прежде всего, весь персонал должен пройти подготовку по безопасным методам работы, знать и соблюдать меры пожарной безопасности, правила охраны труда и техники безопасности. [2.- c.8]

Все работники  предприятия должны подлежать периодическому медицинскому освидетельствованию. При  поступлении на работу они обязаны пройти медицинский осмотр и прослушать курс по санитарно-гигиенической подготовке. К работе на предприятии не допускаются лица, являющиеся источником инфекционных заболеваний.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

2.2. Эстетика интерьера 

     Интерьер  представляет собой внутренне организованное пространство помещений предприятий питания, одновременно выступающее средой действия и средой восприятия.

     К помещениям предприятий питания, в  которых происходит обслуживание посетителей, относят залы, бары, коктейль- холлы, буфеты. Залы – это основные помещения предприятий питания, где обслуживают гостей туристских и гостиничных комплексов. Их расположение влияет на планировочное решение, объемную композицию и архитектуру всего здания. Очень важно обеспечить рациональную связь торговых залов с производственными и вспомогательными помещениями, которая обусловлена технологическим процессом и функциональными требованиями. В частности, зал должен быть расположен таким образом, чтобы в него не проникали шумы производственных помещений и запахи кухни.

     Особое  значение для оформления интерьера  помещений питания имеет решение  вопроса цвета и оформления. Цвет и свет должны быть подчинены процессу облуживания клиентов. Цветовая гамма  должна быть тщательно продумана  с целью создания в залах облуживания атмосферы уюта, комфорта, безопасности, спокойствия.

     Наличие достаточного количества столовой посуды, приборов столового белья (содержащихся в безукоризненном порядке) является важным условием обеспечения высокой  культуры обслуживания на предприятиях питания. Столовые приборы, используемые на предприятиях питания, делят на две группы: основные и вспомогательные. Основные приборы предназначены для приема пищи, вспомогательные – для раскладки блюд. [6.- c.105]

     Знание  психологических особенностей личности и процесса обслуживания позволяет людям в различных ситуациях находить психологически правильные решения, помогает не только воздействовать на других людей, но и развивать в себе те качества, которые необходимы в той или иной сфере деятельности.