Организация и технология работы службы приема и размещения гостиниц

Во время регистрации  багаж прибывающих в гостиницу находится в вестибюле. В больших гостиницах есть специальное помещение, куда подносчики багажа заносят вещи гостей. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар или подносчик багажа при входе гостя в гостиницу. Таким образом, упрощается работа подносчиков багажа. В случае отсутствия талона гость указывает на свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и подносчик относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием и рассказывает правила безопасности.

Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить  номера к заселению, спланировать работу администраторов и подносчиков  багажа. Накануне заезда группы администратор  заполняет карту подготовки и  заселения номеров (карту брони) (Приложение 7). При поселении туристской группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы: документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирующий, что оплата произведена (Приложение 8). И список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима. Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах, и только для руководителя группы предоставляется одноместный номер. Все туристы заполняют анкеты, в графе цель приезда следует писать: туризм. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы ( Приложение 9).

Каждому гостю администратор  выписывает визитную карту. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Очень часто в туристских фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому  номеру туриста в списке группы, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и  в списке группы, подносчик определяет номер комнаты, и доставляет туда багаж.

Часто для того чтобы не оплачивать еще сутки проживания, туристы освобождают номера, а  багаж сдают в камеру хранения, но за группой остается один номер  для отдыха туристов.

 

4. Особенности  регистрации иностранных туристов

Въезд в Российскую Федерацию требует получения визы.

Виза - это специальное  разрешение правительства страны на въезд - выезд, проживание или транзитный проезд через ее территорию. Разрешение может быть проставлено в паспорте, или представлять собой отдельный  документ: например, групповая туристическая виза.

Визы бывают:

1. одноразовые и многоразовые;
2. индивидуальные и групповые;
3. студенческие;
4. въездные, выездные, транзитные и др.

С 1 августа 1997 г. для въезда на территорию РФ действуют визы следующих категорий: дипломатические (ДП), служебные (СЛ), обыкновенные (ОБ), туристические (ТУ). Визовые талоны вклеиваются в национальный паспорт иностранного гражданина.

Для осуществления пограничного контроля предусмотрены карточки прибытия или убытия иностранца, которые прикрепляются  к национальным паспортам иностранных  граждан. Отметку о регистрации  пребывания на территории РФ производят на оборотной стороне листа национального  паспорта, на которой наклеена виза.

По прибытии в пункт  назначения въезжающий обязан в течение  трех суток, исключая праздники и  выходные дни, представить свой паспорт для регистрации.

Для того чтобы гостиница  имела право самостоятельно регистрировать иностранных граждан, следует получить лицензию на международную туристскую деятельность.

Во время регистрации  в гостинице администратор обращает внимание на срок действия визы, проставляет  в визе регистрационный номер  гостя, название гостиницы и дату регистрации. В некоторых гостиницах иностранные граждане не заполняют  анкету. В счет иностранца включается государственная пошлина в размере 20% от минимального размера оплаты труда (МРОТ), если это первый пункт регистрации после пересечения границы.

По дипломатической визе пошлина не взимается. Каждый день гостиница  сдает отчет в паспортно-визовую  службу о числе зарегистрированных иностранных граждан с извещениями  об оплате государственной пошлины.

 

Процесс обслуживания и функции  службы приема и размещения гостей в гостинце, я решила рассмотреть на примере гостиницы « Унавий»

 

Гостиница « Унавий».

«Унавий» по марийски означает «гостеприимство».

Торгово-технологический  колледж - инновационное образовательное учреждение, которое готовит специалистов сферы обслуживания, пищевой промышленности и гостиничного сервиса.

В 2008 г. колледж стал победителем первого республиканского конкурса на грант Президента Республики Марий Эл  «Учреждение профессионального образования высокого качества».

В 2009 г. колледж победил в национальном проекте «Образование», защитив инновационную программу «Подготовка компетентных специалистов для общественного питания и гостиничного сервиса в условиях Центра непрерывного образования».

Это позволяет решить следующие задачи:

- внедрение современных  технологий подготовки кадров  с использованием нового оборудования, что существенно повлияет на  качество знаний, умений и навыков;

- обеспечение квалифицированными кадрами отраслей общественного питания, ресторанного и гостиничного бизнеса;

- получение студентами  дополнительных смежных профессий. 

Один из корпусов колледжа полностью реконструирован и  переоборудован в учебно-национальную гостиницу делового назначения, экономкласса. Сможем принимать гостей, приезжающих с познавательными, спортивными, религиозными, исследовательскими, развлекательными и иными целями.

Номерной фонд гостиницы - это 4 номера, среди них люкс, полулюкс, стандартные. Интерьеры помещений отделаны в современном стиле, которому характерны простота, легкость и удобство. В номерах имеются информационные папки и правила проживания( Приложение 10)

Гостям предоставляется  питание в кафе, баре, расположенных  в соседнем здании, а также возможна доставка питания в номер.

В холле размещается стойка администратора, который будет регистрировать и размещать гостей, вести расчеты с ними.

Имеется учебный кабинет, оснащенный современными средствами информационного  обеспечения с выходом в Интернет и автоматизированной системой управления гостиницей «Эдельвейс».

Предусмотрены дополнительные услуги:

- для проведения деловых  мероприятий: конференц-зал, переговорная  комната, оснащенные мультимедийными  средствами;

- Интернет,

- услуги ксерокопирования, ламинирования и переплетно-брошюровальные;

- сауна,

- медицинский кабинет,

- парикмахерская,

- услуги переводчика,

- перевозки (есть свой  микроавтобус),

- стоянка для транспорта.

Гостиница оборудована:

- мягкая и корпусная  мебель, бытовые приборы, аудио-  и видеотехника;

- столовое и постельное  белье и принадлежности, драпировки  на окнах;

- посуда и оборудование  для приготовления и приема  пищи;

- оборудование для уборки  помещений, стирки и глажения  белья.

- сплит-системы, системы  видеонаблюдения.

Основной целью гостиницы – содействовать распространению положительного образа республики как туристского направления. В первую очередь необходимо делать ставку на уникальность природы и народа, его обычаев и традиций.

В оформлении гостиницы применен национальный компонент не только для привлечения клиента, а и с целью воспитания молодого поколения в духе патриотизма и любви к малой Родине.

При разработке имиджа гостиницы  руководствовались в первую очередь  принципом символичности. При этом использовались национальные образы-символы, отражающие марийскую специфику  и содержащие культурно-исторические элементы. Так, гостиница носит название «Унавий», что в переводе означает «сила гостя», «гостеприимство».

К визуальным образам относятся:

- пейзажи, виды Йошкар-Олы,  отображенные в фотографиях на  стенах, в фильмах, которые будут  демонстрироваться в холле; 

- сувениры, изделия народных художественных промыслов, выставленные в витринах;

- национальные мотивы  в униформе персонала.

При разработке эмблемы гостиницы  использовались марийские орнаменты, которые, как известно, имеют своё значение. Здесь показан символ «сторож дома». В центре расположен квадрат – это земля, место, где мы живем. Его оберегают кресты и задерживающие воронки. К центру ведет множество путей-дорог, порой трудных и извилистых. Каждая гостиница стремится стать для всех усталых путешественников не просто временным приютом, а домом вдали от родного дома, поэтому в логотипе присутствует такой элемент, как «крыша».

К вербальным образам мы отнесли наиболее часто применяемые при обслуживании гостей марийские слова и выражения: поро эр, поро кече, поро кас, поро лийже (всего доброго) сай малза (спокойной ночи), перкан лийже.

Аудио-символы – это национальные мелодии и произведения марийских композиторов, ненавязчиво звучащие в холле.

Символы-действия – обряд приема дорогих гостей (кинде – шинчал, коман-мелна)…

Символы-персоны – исторические или современные личности, широко известные не только в республике, но и в России и даже за рубежом.

Словом, всё, что может  вызвать интерес у российских и зарубежных туристов.

Стоимость проживания (Приложение 11) относительно средняя по городу Йошкар-Ола.

При входе в гостиницу  вас встречает дружелюбный администратор, который обслужит вас. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Процесс обслуживания гостей можно разбить на несколько этапов:

1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

2) прием, регистрация и  размещение гостей;

3) предоставление услуг  проживания;

4) предоставление дополнительных  услуг;

5) окончательный расчет  и оформление выезда.

 Администратор поможет вам забронировать номер, заполнить анкету(Приложение12)  и заполнит вам карту гостя ( Приложение 13) Обязанности которого расписаны в должностной инструкции       (Приложение 14). На рабочем месте находятся:

 

 

 

 

Наименование  оборудования	Кол-во
Персональный компьютер	1
Принтер	1
Контрольно-кассовая машина	1
Диван 3-местный «Честер». Габариты: 205*92*72 см. Цвет кожи: бордо с потертостями	1
Стойка ресепшен СР-14. Габариты: 3500/1500*700/430*1150/750 мм. Цвет: махагон	1
Кресло «Честер». Габариты: 110*55*47 см.  Цвет кожи: бордо с потертостями	1
Люстра	1
Сейф	1
Телевизор	1
Факсимильный аппарат
Настольная лампа	1
Витрина алюминиевая со стеклом	3
Сувениры национальные
Пальма	1
Горшок керамический	1
Панно «Республика Марий Эл»	1
Вешалка для одежды	1
Плечики для одежды	3
Зеркало в профиле МДФ	1
Ваза	1
Фотографии в рамках	7
Часы электрические	1
Корзина для бумаг	1
Приемник спутниковый	1

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Режим работы администратора:

С 8.00 до 14.00 ( студенты 1 смены)

С 14.00 до 20.00 ( студенты 2 смены)

С 20.00 до 8.00 (преподаватели  и мастера)

 

Заключение.

Основными функциями службы приема и размещения являются: бронирование мест в гостинице, регистрация и размещение гостей, оформление расчетов при выезде, представление  различной информации. Для качественной работы службы приема и размещения руководству гостиницы необходимо учитывать множество аспектов, начиная  от планировки и дизайна интерьера  зоны рецепции, оборудования рабочих  мест сотрудников до внедрения стандартов обслуживания и поддержания подобающего  имиджа сотрудников службы.