Организация обслуживания вип-персон в гостинице

Однако если выбирать, между опытным, но неприветливым менеджером, и доброжелательным новичком, то лучше поставить того, кто более приветлив и расположен к помощи.

Новичок очень быстро научится и накопит арсенал эксклюзивных предложений, которые позволят ему обеспечить лояльность VIP-клиента и удержать его. Все специальное обслуживание строиться не только в конкретных предложениях, позволяющих VIP-клиенту сэкономить деньги или получить исключительные дополнительные льготы, а еще и на том, чтобы он постоянно ощущал особое персонализированное внимание к себе. При этом важно, чтобы VIP-клиент чувствовал, что его любят не просто, как потенциальный источник высоких и сверхвысоких прибылей, но что он просто интересен как человек. В дополнении можно сказать, что в работе с VIP-клиентами особое значение придается выполнению обещаний, умению четко разграничивать, кто и за что платит, созданию той степени комфортности, к которой привык клиент. Чем шире набор личностных характеристик менеджера, работающего с VIP-клиентом, тем он более успешен в осуществлении продаж услуг и в дальнейшем обслуживании.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ВЫВОДЫ ПЕРВОЙ ГЛАВЫ

 

Процесс обслуживания - это критерии, необходимые для обеспечения результативности системы менеджмента качества, совокупность процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих максимальному удовлетворению посетителей. Залогом коммерческого успеха гостиничного предприятия является умение его владельцев предугадать любое возможное желание потенциального клиента. В данной главе мы рассмотрим основные операции в процессе обслуживания гостей в гостиничных комплексах.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее категорией, размером номерного фонда, местоположением, спецификой гостей и другими факторами.

Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. При этом можно выделить основные службы, имеющиеся в любой гостинице.

Особо важным является стимулирование клиентов, которое помогает сформировать базу постоянных клиентов и обеспечивает экономическую стабильность гостиницам. Стимулирование и поощрение является важным и необходимым на различных уровнях, включая и VIP-обслуживание.

VIP (very important person) - особоважнаяперсона. Такими людьми являются знаменитости, выдающиеся деятели политики, культуры, искусства, спорта. Термин «VIP» появился в английском языке в 1940-е годы, предположительно в Великобритании.

Прием VIP-гостей - самая лучшая реклама для отеля. Такие гости существенно влияют на успех отеля. Сообщения о пребывании особо важной персоны в той или иной гостинице попадают в СМИ, на телевидение. Таким образом, повышается рейтинг отеля. Зарубежная практика показывает, что периодическое проживание любой важной персоны в гостинице автоматически поднимает ее престиж, делает ее известной и популярной.

 

ГЛАВА 2 . ОРГАНИЗАЦИЯ ПРОЦЕССА ОБСЛУЖИВАНИЯ VIP-ПЕРСОН В ОТЕЛЕ «ЮЖНЫЙ» Г.ВОЛГОГРАД

 

 

 2.1. Общая характеристика отеля «Южный» г.Волгоград

 

В качестве объекта исследования был выбран отель Южный. (Приложение 2). Отель был создан в соответствии с законодательством Российской Федерации. Тип собственности  ООО "ОТЕЛЬ "ЮЖНЫЙ" - Общество с ограниченной ответственностью. Основные виды деятельности ООО "ОТЕЛЬ "ЮЖНЫЙ": деятельность гостиниц с ресторанами (55.11), деятельность туристических агентств (63.30), рекламная деятельность (74.40). Верхнюю ступень управления согласно уставу занимает директор: Виктор Сергеевич Зверев.[29].

В отеле существует следующая инфраструктура:

̶  ресторан «Южный» (на 80-100 мест) ;

̶  кулинария отеля "Южная";

̶  бар "Гостиный Дворик" (на 100-120 мест, круглосуточно);

̶  3 конференц-зала (вместимость 25, 50 и 90 человек);

̶  массажный кабинет;

̶  парикмахерская;

̶  автопарковка.                                                                                                                                 

Менеджер каждого подразделения наделен всеми полномочиями, осуществляет все функции управления.

Служба приема и размещения, служба эксплуатации номерного фонда входят в структурное подразделение «гостиница». В подчинении менеджера отеля находится персонал стойки приема и размещения, специалисты отдела бронирования и аренды, горничные и уборщицы общественных помещений.

Штатная структура предприятия состоит из следующих отделов: бухгалтерия, отдел маркетинга, технический отдел, отдел охраны, отель, ресторан.

Потребителями услуг являются все слои населения, т. к. центр предлагает широкий выбор услуг. Среди них можно выделить бизнесменов, представителей международных коммерческих и некоммерческих организаций, иностранных туристов.

Отель «Южный» считается одним из крупнейших отелей  Волгограда. Расположен в деловом центре  Волгограда, в историческом районе, по адресу ул. Рабоче-Крестьянская, 18.[10].

Уровень  3 звезды подтверждают многочисленные награды и призы, полученные на различных конкурсах за все время существования отеля. Когда то гостиница «Южная» - победитель конкурса «Лидеры туриндустрии Волгоградской области 2008г.» в номинации «Лучшая гостиница Волгоградской области, вместимостью свыше 150 мест».[22.№ 37].

 Одной из примечательных особенностей отеля является запрет на курение в номерах. Персонал и руководство отеля уверены, что большинство гостей предпочитают свежий воздух в своих номерах, к тому же этот запрет вполне обоснован и правилами пожарной безопасности.

Номерной фонд отеля «Южный».

В отеле «Южный» существуют огромный выбор различных типов номеров:

̶  одно- и двухместный номера «стандарт» класса;

̶  номера уровня «комфорт» и «студия»;

̶  номера класса «люкс» и гранд люкс»;

̶  номера квартирного типа (1,2 и 3-х комнатные).

Каждый номер отеля оборудован системой кондиционирования, телефоном, телевизором, холодильником, феном, чайником, набором посуды, необходимой мебелью и ванной комнатой (душ и туалет).

Номера класса «стандарт» (1 и 2-хместные) сочетают в себе комфортное проживание и умеренные цены.

Номера уровня «комфорт» и «студия» – это уютные и одновременно с этим функциональные номера, которые придутся по вкусу группам гостей с одинаковыми ценовыми предпочтениями. Каждый номер класса «комфорт» и «студия» оборудован ванной комнатой, мебелью (в том числе двуспальной кроватью) и необходимой техникой (ТВ, кондиционер, посуда, холодильник, фен, телефон). Номера уровня «студия» имеют большую площадь (28 кв. м), чем номера класса «комфорт» (17 кв. м).

Номерной фонд классов «люкс» и «гранд люкс» представляют номера с разделением пространства на спальную и гостиную зоны. Такие номера, наверняка, понравятся тем, кто ценит не только комфорт, но и роскошь, а также пространство.

По сравнению с другими номерами, категория класса «люкс» предлагает номера площадью в 30 кв. м, оснащенные изысканной мебелью, кондиционером, телевизором и DVD, холодильником и мини-баром с напитками, ванной комнатой (ванна, биде, туалет), утюгом и гладильной доской, а также электронным сейфом.                                                             

 Номера класса «гранд люкс» (площадь – 60 кв. м) подойдут деловым людям, желающим не только комфортно отдохнуть, но и провести в Волгограде деловую встречу с партнерами. Изящная мебель из цельного дерева прекрасно сочетается с классическим дизайном номера и современной техникой. За исключением всего того, что предлагает номер «люкс», категория «гранд люкс» также включает в свои номера домашний кинотеатр, рабочий стол с компьютером и принтером, ванну-джакузи.

Номера квартирного типа (1, 2 и 3-комнатные) – одно из уникальных спецпредложений отеля «Южный». Такие номера привлекут внимание тех, кто не хочет расставаться с атмосферой домашнего уюта даже в поездке. Каждый номер квартирного типа разделен на спальную, гостиную, прихожую, ванную и кухню.

Цены на проживание в отеле «Южный».

Примерный прейскурант цен на одноместное размещение в номере за сутки:

̶  Одноместный «стандарт» – 3600 руб.;

̶  Двухместный «стандарт» – 3900 руб.;

̶  Номер класса «комфорт» – 4100 руб.;

̶  Номер категории «студия» – 5400 руб.;

̶  Номера уровня «люкс» и «гранд люкс» –5400 руб. и 9500 руб. соответственно;

̶  1, 2 и 3-хместные номера квартирного типа – 2300 руб., 3400 руб. и 4500 руб. соответственно.

Диапазон цен на конкретные типы номеров в отеле может меняться в зависимости от сезона и даты бронирования.

Отель «Южный» предлагает своим гостям следующие виды услуг:

̶  бесплатный завтрак по системе «шведский стол» для любой категории                  номеров;

̶  ресторан «Южный»;

̶  бар «Гостиный дворик»;

̶  кулинария «Южная»;

̶  бесплатный интернет Wi-Fi на всей территории отеля;

̶  бесплатное бронирование номеров;

̶  обслуживание номеров 24 часа в сутки;

̶  трансфер из аэропорта Волгограда;

̶  автомобильная парковка под охраной;

̶  массажный кабинет;

̶  доставка в номер корреспонденции;

̶  пользование круглосуточным бизнес - центром;

̶  побудка к определенному времени;

̶  пользование камерой хранения;

̶  приготовление и доставка в номер чая, кофе, воды, печенья, чайника;

̶  пользование медицинской аптечкой;

̶  предоставление комплекта посуды, столовых приборов;

̶  пользование утюгом;

̶  предоставление зонта;

̶  пользование детской кроваткой;

̶  чистка обуви автоматом;

̶  вызов такси;

̶  услуги медпункта;

̶  банкомат;

̶  переноска ручного багажа;

̶  услуги камеры хранения.

Услуги за дополнительную плату:

̶  пользование депозитной ячейкой;

̶  услуги по предоставлению копировального аппарата;

̶  услуги факсимильной связи;

̶  парковка автотранспорта;

̶  услуги по продаже авиа- и ж/д билетов;

̶  доставка цветов в номер;

̶  мелкий ремонт и утюжка одежды;

̶  стирка белья;

̶  предоставление услуг ресторана в номер;

̶  бизнес-ланч;

̶  кофе-брейк;

̶  предварительный заказ продукции в кулинарии;

̶  услуги экскурсионного обслуживания;

̶  услуги переводчика;

̶  оздоровительный/профилактический массаж.

Таким образом, гостиничное предприятие «Южный» достигает удовлетворения потребностей своих клиентов, предлагая широкий набор услуг, отвечающих запросам различных целевых аудиторий. Данное обстоятельство подтверждается положительным имиджем гостиницы, а также наличием постоянных клиентов и клиентов со статусом VIP.

 

 

2.2. Процесс организации обслуживания VIP-персон в отеле «Южный»

Основные правила обслуживания VIP-клиентов в отеле «Южный»

VIP-клиентов привык к первоклассному сервису, который основывается на принципах надежности, комплексности и персонального подхода. Он рассчитывает на высококачественное обслуживание, обязательными условиями которого являются удобство, комфорт, экономия времени, повышенная конфиденциальность, понимание специфики его бизнеса, профессиональные советы с учетом его потребностей. Обязательны индивидуальные, доверительные отношения с личным менеджером VIP-клиента. Это выражается в особенно уважительном и персонализированном подходе отеля «Южный», учитывающем все пожелания клиента. В отеле считают, что обслуживание VIP-клиентов - это прерогатива корифеев, асов своего дела, это высший пилотаж в сфере оказания услуг, потому что удержание одного VIP-клиента по цене сопоставимо с привлечением пяти новых клиентов и грамотно выстроенная система удержания VIP-клиента создает устойчивый иммунитет фирмы к внешним изменениям.[13].

VIP-клиенты гордятся своим умением  все просчитывать точно и безошибочно, поэтому не склонны прощать  чужие ошибки. VIP-клиенты ценят  профессионализм, качество и быстроту выполнения работы, они наиболее взыскательны. Поэтому менеджеры, обслуживающие VIP-клиентов в гостиничном комплексе «Южный», обладают гораздо более высокой квалификацией, нежели их коллеги.

Задача руководителя фирмы правильно подобрать сотрудника и предоставить клиенту сервис, соответствующий его ожиданиям. У VIP-клиентов такие же пожелания, как и у всех остальных, но все же у них более высокие требования к профессионализму, компетентности, оперативности и пунктуальности специалистов, с которыми они имеют дело, к их воспитанию и интеллекту. Отношения строятся на доверии, которое нужно оправдать.