Организация обслуживания в отелях

• отмена дополнительных услуг;

• отсутствие каких-либо условий на отдыхе, например, горячей воды в номере и т.д.

2. Несвоевременное  информирование гостей об изменениях  в условиях обслуживания. Договорами  о предоставлении гостиничных  услуг допускаются незначительные  изменения, например, заменить гостиничное  предприятие на равноценное, то  есть того же класса, при условии  невозможности на данный момент  предоставления мест в желаемом  отеле с согласия клиента. В  случае если замена происходит  с понижением класса обслуживания, то турфирма или отель обязаны  возместить разницу в цене.

3. Недостоверная  или неточная информация о  гостиничном продукте. Отель не  всегда добросовестно выполняет  возложенную на него обязанность  предоставлять гостям полную  и исчерпывающую информацию о  гостинице и ее услугах, умалчивая  иногда о каких-либо их особенностях. В лучшем случае это приводит  к дополнительным финансовым  расходам туристов в месте  отдыха или к невозможности  воспользоваться той или иной  услугой.

4. Составление  и подписание договора, ущемляющего  права потребителя. Договор, заключаемый  при покупке гостиничных услуг, – это соглашение между гостем и отелем. Он должен содержать в себе существенные условия, указанные в законодательных актах, четкие положения относительно ответственности отеля перед клиентом, так как в ряде случаев изменения происходят не по вине отеля.

Таким образом, при рассмотрении жалоб необходимо соблюдать несколько достаточно простых правил.

• Гостя  необходимо слушать участливо, с  подчеркнутым вниманием.

• По возможности  необходимо изолировать недовольного гостя, чтобы другие ни могли слышать  его претензий.

• Часто  называйте гостя по имени и  отчеству. Психологи утверждают, что  собственное имя – одна из главных  ценностей для человека.

• Если гость разъярен, персоналу не следует  входить в номер в одиночку.

• Гостиничному персоналу не следует давать обещаний, превышающих его полномочия.

• Выслушивая гостя, необходимо делать записи. Фиксируя ключевые факты, работник может решить, кто еще может подключиться к  разрешению проблемы, а также продемонстрирует внимание и аккуратность в обслуживании гостя.

• Персоналу  необходимо определить точное время  выполнения просьбы и сообщить его  гостю.

• Обязательно  проследить за разрешением проблемы, если она кому-нибудь переадресована.

• Сообщить о решении проблемы должен тот, кто  принял заявку.

• Если проблема не может быть решена, персоналу  следует признать это как можно  раньше.

• В коллективе регулярно должны проводиться ролевые  игры, на которых будут прорабатываться  возможные конфликтные ситуации.

• Все  жалобы должны фиксироваться в соответствующих  журналах.

Многие  конфликтные ситуации и претензии  туристов разрешаются в международной  практике с помощью так называемой Франкфуртской таблицы (см. табл. 3 приложения к настоящему учебному пособию).

В последние  годы, в связи с увеличением  числа жалоб туристов и анализом их содержания, в туристском и гостиничном  бизнесе утвердилось новое понятие  – «туристский рэкет», который  может иметь разные причины, в  зависимости от наличия или отсутствия правовых оснований для недовольства клиентов:

• в деятельности предприятия размещения не было никаких  нарушений, однако ожидания туриста  от отдыха не оправдались;

• нарушения  в предоставлении услуг произошли  со стороны поставщиков услуг  отеля;

• в деятельности отеля были какие-либо отступления, предусмотренные договором (замена номера или отеля, сбои в экскурсионном  обслуживании, непредоставление питания  и т.д.);

• в деятельности отеля на самом деле есть серьезные  нарушения, по которым он обязан нести  ответственность перед клиентами, однако предъявляемые к нему претензии  и требования сильно завышены;

• нарушения  произошли вследствие неосторожных или халатных действий самого гостя;

• гость  решил «схитрить», чтобы окупить  все понесенные им затраты, несмотря на то что отдых прошел удачно.

Развитие  подобных ситуаций всегда происходит по-разному, оно зависит от ряда факторов: поведения самой гостиницы и  ее сотрудников в ходе решения  конфликта; социального статуса  клиента – предъявителя претензии; органов, занимающихся рассмотрением  жалоб клиентов; требований гостей к отелю (степень их разумности, обоснованности, наличие доказательств ущерба и  т.д.).

Многие  отели, не имея возможности защититься от таких случаев, несут большие  финансовые потери на улаживании скандалов, решениях претензий и судебных исков. У подобных «рэкетиров» сложился уже целый арсенал средств, направленных на вымогание компенсации у отелей, однако профессионалами туристского  и гостиничного бизнеса разработан психологический портрет, на основании которого менеджерам по продаже путевок и персоналу службы приема и размещения нетрудно выявить будущего скандалиста еще на начальном этапе оформления документов и предусмотреть все поводы для возникновения конфликта.

В любом  случае, возникшее в поездке недоразумение  лучше попытаться решить на месте. Для  этого гостю следует обратиться к сотруднику отеля, который обладает возможностями и полномочиями незамедлительно  решить проблему. Если это невозможно, то гостю необходимо зафиксировать  факт нарушения своих прав, оформив  претензию соответствующим образом:

• претензия  должна быть оформлена в двух экземплярах;

• не следует  преувеличивать того, что произошло;

• сначала  указывается то, что было обещано  и оплачено, затем то, что реально  предоставлено;

• желательно перечислить служащих, грубо или  недобросовестно выполнявших свои обязанности, а также тех, кто  пытался помочь в решении возникшей  проблемы;

• к претензии  прикладывается копия документа, подтверждающего  ее справедливость;

• необходимо перечислить материальные расходы;

• в завершении следует предложить варианты, как  гостиница сможет исправить положение  и удовлетворить жалобу.

При обнаружении  недостатков оказанной услуги потребитель, в соответствии с законодательством  о защите прав потребителей, вправе потребовать по своему выбору: безвозмездного устранения недостатков оказанной  услуги; соответствующего уменьшения цены оказанной услуги; повторного выполнения работы; расторжения договора и возмещения убытков; возмещения понесенных расходов по устранению недостатка услуги своими силами; компенсацию морального вреда.

Претензия предоставляется в гостиницу  и регистрируется в журнале входящей документации (либо под расписку ответственному лицу). В случае, если в установленный срок (10 дней после получения претензии) гость не получил ответа или получил ответ, его не устраивающий, он может обратиться в уполномоченные государственные органы или в суд.

Суд является крайней мерой в решении конфликтов и споров. Ведение судебного процесса требует большого количества времени  и средств на получение юридической  помощи. Досудебное предъявление претензии  отелю является обязательным, так  как обращение в суд, минуя  эту стадию, влечет отказ в принятии искового заявления или оставления иска без рассмотрения.

Юридическая практика свидетельствует, что большинство  конфликтов и споров, возникающих  в сфере туризма и гостиничного дела, устраняется сторонами самостоятельно, без вмешательства государственных  судебных органов, то есть на досудебном этапе регулирования споров, и  имеет форму мирового соглашения. В случае, когда стороны не согласны с принятым решением и обращение  в суд пострадавшей стороной все  равно состоится, досудебное урегулирование призвано уточнить характер и объем  требований, а также проверить  доказательственную базу иска, направляемого  в суд.

 

                                 Заключение

 

Таким образом, процесс предоставления гостиничных  услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и  последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого  комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми  актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие  гостеприимства несет ответственность  перед клиентом.

Для организации  налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко  распределены. Работники гостиницы  исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных  работников главное – обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий  уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень  комфорта, удовлетворяющих разнообразные  бытовые и хозяйственные запросы  гостей, называется в гостиничном  хозяйстве сервисом.

Сервис  может быть очень разным – от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице  зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница  предлагает все новые и новые  услуги, которые может оказать, а  гость выбирает, надо ему это или  нет). Но нельзя навязывать услуги (может  быть, гостю не потребуется то, что  ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

 

Список литературы

 

1.Ехина  М.А.Организация обслуживания в  гостиницах. учеб. пособие для студ.сред. проф. образования / М.А. Ёхина.-3-е изд., стер- М: Академия, 2011. -208 с.

2.Шматько,Л.П. Туризм и гостиничное хозяйство: учеб. пособие/ Л.П. Шматько. 3-е изд., исправ. и дополн. - М.: ИКЦ Март,2007- 352 с.

3.Кусков А.С. «Гостиничное дело». Москва: 2009.

4.Ляпина И.Ю. «Организация и технология гостиничного обслуживания». Москва: 2006.

5. Периодическое издание: «Отель», «Пять звезд», Гостиничное дело» Журнал «Гостиничное дело» 2009

6.Брашнов,  Д.Г. Гостиничный сервис и туризм:учеб. пособие.  2011-224с.