Организация обслуживания клиентов туристской фирмы

 

Метод электронных продаж

Большую популярность в странах  Западной Европы и США получили продажи  услуг, в том числе туристских, с помощью Интернет.

Создав WWW представительство в Интернет, фактически турфирма получает новый офис, только электронный. Метод электронных продаж имеет ряд преимуществ:

    1)  неограниченный объем информации, что позволяет представить подробную информацию туристской фирмы о ее проектах, иллюстрированных фото или другими наглядными материалами, которые могут видеть как потенциальные клиенты, так и партнеры по бизнесу; все это можно сопроводить прайс-листом, содержащим неограниченное число позиций;

   2)  широта охвата аудитории - информация будет доступна всем структурам и лицам, имеющим выход в Интернет в России и за рубежом;

  3)  круглосуточный доступ - Интернет не знает перерывов и выходных в предоставлении информации;

  4)  возможность оперативного обновления, что очень важно в условиях России, например, при частой смене цен;

  5) интерактивный режим - потребитель сам может просмотреть перечень предлагаемых услуг и сразу направить в турфирму электронное письмо с заявкой или вопросом;

  6)  полная статистика обращений - после установления счетчика посещений можно определить количество обращений к информации и ее источники.

Практика показывает, что  лучшее время для создания представительства  в Интернет - это март-апрель, как  раз перед наступлением высокого туристского сезона, оптимальное  количество листов в HTML формате - 5-7.

Документальное  оформление взаимоотношений турфирмы с клиентом

Важным элементом обслуживания клиента является документальное оформление взаимоотношений. При этом документы  могут быть разделены на три группы:

1.      документы для заказа (заказ, лист бронирования, подтверждение бронирования);

2.      документы для клиента (договор, путевка, ваучер, памятка, страховой полис, билет на транспорт);

3.      документы, утверждающие личность туриста (паспорт, доверенность на детей и т.п.).

Перечень документов применительно  к конкретному туру зависит от множества факторов: набор услуг, вид тура, страна назначения, индивидуальный или групповой тур, наличие малолетних детей и т.д., и должен соответствовать  нормативно-правовым документам России и страны (стран) пребывания.¹³

Заявка туриста (группы туристов) на бронирование тура должна быть оформлена на специальном бланке. Заявка содержит сведения о намерении приобрести те или иные туруслуги.

В случае если предварительная  оплата определяется авансом, то заявка в соответствии со ст.429 ГК РФ ч.1 признается в качестве предварительного договора, на основании которого в дальнейшем будет заключен основной договор, при этом предварительный может быть лишен юридической силы или включен в основной.

Если предварительная  оплата признается задатком, то в соответствии со ст.ст.380-381 ГК РФ наличие задатка свидетельствует о заключении договора-сделки, вследствие чего другой договор не требуется.

Лист бронирования фактически является заявкой турагентства на предоставление туристских услуг туроператором (Приложение 10).

Согласно ФЗ "Об основах  туристской деятельности в РФ" реализация туристского продукта осуществляется на основании договора.

Договор заключается в письменной форме и должен соответствовать законодательству Российской Федерации.

Согласно ст.10 Закона к  существенным условиям договора относятся:

1  информация о туроператоре или турагенте (продавце), включая данные о лицензии на осуществление туристской деятельности, его юридический адрес и банковские реквизиты;

2 сведения о туристе (покупателе) в объеме, необходимом для реализации туристского продукта;

3  достоверная информация о потребительских свойствах туристского продукта, включая информацию о программе пребывания и маршруте путешествия, об условиях безопасности туристов, о результатах сертификации туристского продукта;

4 дата и время начала и окончания путешествия, его продолжительность;

5 порядок встречи, проводов и сопровождения туристов;

6 права, обязанности и ответственность сторон;

7 розничная цена туристского продукта и порядок его оплаты;

8  минимальное количество туристов в группе, срок информирования туриста о том, что путешествие не состоится по причине недобора группы;

9  условия изменения и расторжения договора, порядок урегулирования возникших в связи с этим споров и возмещения убытков сторон;

       10 порядок и сроки предъявления претензий туристом. Иные условия определяются по согласованию сторон. Неотъемлемым приложением к договору фирмы с клиентом при продаже тура, в соответствии с вышеуказанным законом, является туристская путевка.

Туристская  путевка - это документ, подтверждающий факт передачи туристского продукта. В соответствии с ФЗ "Об основах туристской деятельности" туристская путевка является письменным акцептом оферты туроператора или турагента на продажу туристского продукта и неотъемлемой частью договора, а также документом первичного учета туроператора или турагента.

Туристский  ваучер - документ, устанавливающий право туриста на услуги, входящие в состав тура и подтверждающий факт их передачи. (Приложения 12-13).

Согласно ст.10 Закона "Об основах туристской деятельности в  РФ" на основании туристского  ваучера осуществляется урегулирование взаиморасчетов между туроператором  или турагентом, направляющим туриста, и туроператором по приему или лицами, предоставившими конкретные услуги.

Ваучер является официальным  документом, который направляющая фирма  выдает туристам-индивидуалам или руководителю группы как подтверждение их права получить от принимающей фирмы перечисленные в нем услуги.

По прибытии туриста (туристов) в пункт прибытия ваучер передается принимающей стороне.

Ваучеры находят широкое  применение в международном туризме. Международный туристский ваучер — уникальная система, впервые объединяющая ваучер с официальным платежным документом в качестве его неотъемлемой части.¹⁴

Над созданием этой системы  работали ведущие турагенты, целью которых было формирование универсального ваучера, обладающего следующими преимуществами:

1 гарантия получения комиссионных "с опережением";

2  уменьшение издержек при обмене валюты;

3  сокращение бумажной работы и обеспечение бронирования для клиентов даже в случаях позднего прибытия.

Право на выдачу ваучера  имеет любое турпредприятие, являющееся либо членом национальной ассоциации турагентств, либо членом ФУААВ, либо членом той или другой организации одновременно.

Международный туристский ваучер предназначен для бронирования мест в гостиницах, железнодорожных билетов, аренды автомобилей и прочих видов  обслуживания, требующих предварительной  оплаты.

Этот документ позволяет  значительно сэкономить время и  денежные средства. Сторона, предоставляющая  услуги (например, гостиница), платит твердую  сумму за обработку каждого ваучера, а это значительный доход для  турагентства.

Согласно законам "О  защите прав потребителей" и "Об основах  туристской деятельности в РФ" туристу  должна быть предоставлена достоверная  и полная информация о предстоящем  путешествии. Поэтому в комплект обязательных документов, выдаваемых клиенту, входит информационный листок (Приложение 7) и, при необходимости, другие документы (программа, маршрут пребывания, проспекты, каталоги, карта метро и т.д.).

Некоторые посольства развитых стран для получения въездной визы ввели требование обязательного  страхования. К ним относятся  Австрия, Бельгия, Германия, Голландия, Дания, Испания, Норвегия, Франция, Швейцария  и др. В связи с этим турфирмы сотрудничают со страховыми компаниями путем заключения договоров страхования, на основании которых путешественникам выдается страховой полис илисервисная книжка, если полис групповой.

При путешествиях в страны, неблагополучные в отношении  особо опасных заболеваний (чума, холера, желтая лихорадка и др.), туристам должна выдаваться "Памятка гражданам, отъезжающим в страны, неблагополучные по особо опасным инфекциям". Памятка должна заверяться оператором и агентом, кроме этого она должна быть снабжена голограммой.

 

2.3 технология продвижения и стимулирования продаж.

В туризме большое значение отводится мероприятиям по продвижению  продукта к потребителю. Согласно ФЗ "Об основах туристской деятельности в РФ" продвижение туристского продукта - это комплекс мер, направленных на реализацию туристского продукта: реклама, участие в специализированных выставках, ярмарках, организация туристских информационных центров по продаже туристского продукта, издание каталогов, буклетов и т.п. Иными словами, продвижение турпродукта предполагает проведение различных видов деятельности по доведению информации о достоинствах продукта до потенциальных потребителей и стимулирование возникновения у них желания его купить.

Продвижение продукта может осуществляться в  следующих направлениях:

1) рекламная кампания;

2) стимулирование сбыта (продаж);

3) персональные продажи;

4) связи с общественностью.

1.  Реклама в сфере туризма более актуальна, чем в каких-либо других отраслях. Это обстоятельство связано с индивидуальными свойствами туруслуг (неосязаемость, неспособность к хранению, неразрывность производства и потребления).

Туристские державы расходуют  многомиллионные суммы на проведение рекламных кампаний. При этом на каждый затраченный доллар получают, по меньшей мере, 200-300 долларов прибыли.

По функциональным возможностям рекламу можно классифицировать на следующие виды: информативная, побудительная, напоминающая.

Информативная реклама информирует потребителей о новых турах с целью создания первоначального спроса.

Побудительная реклама воздействует на подсознание человека, призывая к покупке.

Напоминающая  реклама своей задачей ставит напоминание потребителю о существовании уже хорошо известного тура.

2. Под стимулированием сбыта (продаж) в туризме понимают краткосрочные поощрительные меры, способствующие продаже или сбыту (рис.1.3.).

     Рис. 1.3. Стимулирование продаж турпродукта  

 

Стимулирование  проводится в трех направлениях:

1. стимулирование сотрудников турфирмы;

2. стимулирование торговых посредников;

3. стимулирование клиентов.

Стимулирование сотрудников  фирмы направлено на повышение качества обслуживания, рост профессионального  мастерства и совершенствование  работы. В этом направлении интересен  опыт передовых туристских фирм. Так, ЗАО "Москва-Тур" широко применяет  прогрессивную систему оплаты труда, когда работник, помимо оклада, получает вознаграждение (с каждой проданной  путевки, телефонного разговора  с позвонившим клиентом, в результате чего последний обращается в фирму  за покупкой, и т.д.).

Работы по второму направлению  ориентированы на сотрудников фирм-партнеров  в целях поощрения их работы и, соответственно, увеличения сбыта туров  основного предприятия.

Мероприятия стимулирования сбыта, направленные на клиентов, заслуживают  особого внимания в связи со значительным завышением количества предложений  над спросом туристского продукта.

Многие фирмы  практикуют скидки с объявленных цен:

1) скидки в случае бронирования туров в установленные сроки;

2) скидки сезонных распродаж;

3) скидки отдельным категориям  покупателей (дети, семейные пары, молодожены и т.д.)          

4)  бонусные скидки, предоставляемые постоянным клиентам;

5)  групповые скидки.

В качестве подарков и сувениров применяют различные канцтовары, фирменные майки, печатную продукцию и т.д. Туристам приятно в день рождения во время путешествия получить от фирмы цветы, фрукты, сладости.

Зачетные талоны представляют специфическое вознаграждение при покупке тура на приобретение других товаров. Например, скидка на покупку мебели, спортивного снаряжения, автомашины, яхты и других дорогостоящих товаров.

Купоны дают право владельцу на скидку при покупке тура.

Многие турфирмы сотрудничают с банками путем предоставления купонов их клиентам, поскольку последних, в силу наличия денежных средств, можно считать потенциальными покупателями туров. При размещении вкладов в  том или ином банке клиенту  выдается книжка купонов на приобретение различных товаров и услуг.

Популярны купоны в виде рекламных обращений, размещаемые  в газетах и журналах. Для их распространения также может  использоваться рассылка по почте, через  курьеров и т.д.

Конкурсы, лотереи, викторины предполагают поощрение победителей призами и подарками, часто в виде дорогостоящих товаров (автомобили, туристские поездки и т.п.).