Организация обслуживания клиентов туристской фирмы

Стимулирование сбыта  может осуществляться посредством  предоставления дополнительного обслуживания в течение нескольких дней к основной поездке (например, тур продолжительностью 24 дня оплачивается как за 21 день плюс 3 дня бесплатно) или дополнительных услуг (бесплатный пляж, бассейн и т.п.).

Персональные  продажи представляют устные презентации товаров. Это один из дорогих методов продвижения. Американские компании на персональную продажу тратят в три раза больше денежных средств, чем на рекламу.

Связь с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристской компании путем создания хороших отношений с различными государственными и общественными структурами.

 

 

                                              

ГЛАВА 3. ТУРИСТИЧЕСКАЯ КОМПАНИЯ «TEZ TOUR»

Международный туристический  холдинг TEZ TOUR является одной из ведущих  компаний в России и лидером по отправке туристов из стран бывшего  СССР и Восточной Европы. TEZ TOUR основан в 1994 году, сегодня в его ассортименте такие направления как: Австрия, Андорра, Болгария, Греция, Доминикана, Египет, Испания, Италия, Китай, Куба, Мальдивы, Мексика, ОАЭ, Таиланд, Турция, Шри-Ланка.

• Во всех странах  клиентов обслуживают собственные принимающие офисы TEZ TOUR. Их работа строится по одному принципу - служба бронирования подтверждает места в отелях, операционный отдел обеспечивает трансферы и экскурсионное обслуживание, а сотрудники отдела guest relation помогают клиентам чувствовать себя как дома. Это позволяет делать отдых туристов качественным и комфортным.
• Всего в состав TEZ TOUR входит более 20 международных компаний, работающих на отправку и прием туристов. Отправка туристов осуществляется из России, Болгарии, Румынии, Украины, Латвии, Литвы, Белоруссии, Эстонии, Молдавии и Казахстана.
• Профиль компании – высококачественное обслуживание туристов на самых популярных направлениях зарубежного туризма. Профессионально работая с большими потоками туристов и хорошо разбираясь в ситуации на туристическом рынке, сотрудники фирмы выбирают надежные авиакомпании и лучшие отели. Компания предлагает широкие возможности для отдыха туристов, а также организацию выездов на семинары или конференциив, детский отдых, VIP-туры.
• TEZ TOUR имеет заслуженную репутацию одной из самых высокотехнологичных компаний на российском туристическом рынке. Работа офисов максимально взаимосвязана и автоматизирована, система онлайн-бронирования прогрессивна и удобна в использовании. Полная компьютеризация и отлаженная система работы не допускают потерь информации. Это позволяет бесперебойно и четко обслуживать тысячи агентств даже в пик туристического сезона.
• В отельной сфере партнеры компании - ведущие цепочки гостиниц, среди них Marriott, Sheraton, Le Meridien, Sol Melia, Princess, Hilton, Iberostar, Four Seasons и др.
• TEZ TOUR уделяет особое внимание контролю качества предоставляемых услуг на всех этапах. Каждая заявка тщательно отслеживается с момента поступления в TEZ TOUR до возвращения туриста домой.
• Каждое направление компании непрерывно развивается, и в этот процесс вовлечены все деловые партнеры, не говоря уже о сотрудниках TEZ TOUR. Так что компания результатами усердной работы постоянно подтверждает свой слоган - Высокие Технологии Туризма.

 

Корпоративная культура

Команда TEZ TOUR - инициативная группа единомышленников, объединенная нравственными и этическими нормами, едиными целями, устремлениями и  темпами развития, которая способна профессионально и эффективно достигать  Стратегические Цели компании.

У сотрудников компании существует своя корпоративная культура, которая основывается на следующих ценностях:

• Порядочность. Поощряется честность, способность соблюдать нормы и правила Компании, уважение к делам Компании и ее сотрудникам.
• Ответственность. Ощущение сотрудниками внутреннего дискомфорта за невыполненную или некачественно выполненную работу, решения и поставленные задачи.
• Последовательность. Сотрудники - приверженцы принятых решений (стратегии).
• Ориентированность на клиентов. Все устремления направлены на создание продукта, востребованного Клиентом. При этом интересы Клиента стоят не ниже интересов менеджмента и/или акционеров.
• Креативность. Поощрение новаторства, ориентации на успех, самоотдачи и творческого подхода к делу.
• Командность. Принято придерживаться командных принципов: объединенность устремлением к общей цели, в частности сопричастность и взаимовыручка.
• Профессионализм. Ожидание от всех членов Команды эффективного выполнения поставленных задач на базе имеющихся у них знаний и опыта, а также способности к самообучению.

Основные преимущества работы с TEZ TOUR:

1. Выбор. 
   Предоставляется не только широкий выбор отелей от 2-3* до шикарных современных 5*, но и возможность, в определенные периоды, дешево отдохнуть в дорогих отелях или супердешево в дешевых. Количество рейсов позволяет формировать туры любой продолжительности.
2. Технологии. 
   Высокие технологии туризма – не просто слова, а реальность. Собственная уникальная информационная система позволяет справляться с большими объемами, четко отслеживать каждого туриста на всех этапах с момента создания заявки и значительно сокращает процесс бронирования-подтверждения.
3. Работа без посредников. 
   Только контролируя отдых туристов на каждом этапе можно быть уверенным в качественном обслуживании. Поэтому во всех странах и регионах имеются собственные офисы, прямые контракты с отелями, собственные чартеры.
4. VIP-обслуживание. 
   Особое внимание уделяется VIP-туристам. Для их обслуживания в каждом зарубежном офисе созданы специальные отделы, задача которых - обеспечить прием по высшему разряду.

 

Признание и награды

• обладатель ордена "За профессиональную честь, достоинство и почетную деловую репутацию III степени"
• победитель национальной премии "Народная марка/Марка №1 в России" в номинации "Туроператор"
• победитель премии Friends of Thailand Awards 2008 в номинации "Международный туроператор"
• победитель исследования "Ридерз Дайджест" в номинации "Туроператор" в 2008, 2009 и 2010 году
• победитель конкурса "Выбор года" в 2005, 2006 году (Украина), в 2007 году (Украина и Белоруссия), в 2008 году (Украина и Белоруссия) и в 2009 году (Украина и Белоруссия) в номинации "Туроператор года"
• победитель в номинации "Туризм" ежегодной профессиональной премии в области продаж, маркетинга и рекламы - Sales Business Awards
• обладатель награды Министерства туризма Египта за 2008 и 2009 год
• обладатель высшей награды "Аэрофлота" по итогам работы за 2006 год
• лауреат премии "ТБГ. Туристические бренды" в 2003 г. и победитель в номинации "БРЕНД № 1" в 2004, 2005, 2006 годах
• победитель "Ukrainian Travel Awards" в 2006 году в номинации "Лидер в массовом сегменте".
• лауреат ежегодной туристической премии "Звезда Travel.ru" за 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 и 2009 в нескольких номинациях
• член Международной Туристической Организации (WTO)
• член Российского Союза Туриндустрии
• член Ассоциации туроператоров России
• член Международной Ассоциации Воздушного Транспорта
• официальный агент национального перевозчика "Аэрофлот - российские авиалинии"

 

Отзывы.

Благодарность TEZ TOUR

Спасибо вам «Tez tour»! Вы, несомненно, скрасили неважное впечатление от отеля и их сотрудников. Я благодарен сотрудникам «Tez tour» за поддержку и помощь, которые нам с женой были оказаны. Следующий раз при выборе я непременно предпочту «Tez tour»!

Благодарность от агентства

От имени нашей компании и от имени туристов, вернувшихся из Греции выражаю всей компании TEZ TOUR ОГРОМНОЕ СПАСИБО за организацию великолепного отдыха наших клиентов!

Благодарность агенту по организации туризма TEZ-TOUR Елене Федотовой

Хотим выразить благодарность  Елене Федотовой за прекрасный отдых  в Турции (Алания) 09.05-16.05.2013. В агентство мы зашли просто узнать цены на отдых в Турции и Греции на летний сезон. Но уже через 15 дней мы уже загорали на пляже.

Отзыв об информационном туре по Анталийскому побережью

Эта поездка стала для  меня не только приятным открытием  новой страны (ранее в Турции не была), но и настоящим удовольствием.

Огромная благодарность  нашему руководителю Платонову Денису, который смог таким образом организовать весь процесс тура, подачи информации (четко, с отличным знанием продукта ) и группу, что было очень комфортно и приятно работать и отдыхать.

 

 

 

 

 

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

        В  процессе выполнения курсовой  работы была поставлена цель: раскрыть технологию обслуживания  клиентов турфирмы.

       Воспитанность  человека является фундаментом  для построения деловых или  дружеских целей. Соблюдение правил  приличия, знания некоторых правил  этики являются обязательным.

        Организация  обслуживания клиентов – задача  деятельности туроператорских фирм  и целой сети турагенств, расположенных во всех городах мира.

        В  курсовой работе нам удалось  подчеркнуть важность учета при  организации тура не только  климата взаимодействия туристов  с обслуживающим персоналом, но  и психологические аспекты восприятия  туристом услуг и технологии  их предоставления.  

        Необходимо  внедрять туроперейтинг в сферу туристского предпринимательства и подготовки квалифицированных кадров по данной специальности с целью повышения конкурентоспособности в обслуживании внутреннего и зарубежного туризма, что подтверждает актуальность данной работы.

      Таким образом,  цели и задачи данной курсовой  работы реализованы.      

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» (ред. от 03.05.2012)

1. Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.

2. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

3. Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

4. Гуляев В.Г. Организация  туристской деятельности: Учеб. Пособие  – М.: Нолидж, 1996. – 312с.

5. Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с.

6. Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с.

7. Зорин И.В., Квартальнов  В.А. Энциклопедия туризма: Справочник. – М.: Финансы и статистика, 2001. – 368с. 

8. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

9. Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. Пособие. – 2 е изд., перераб. – Мн.: Новые знания, 2001. – 432с.

10. Квартальнов В.А. Стратегический  менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.

11. Котлер Ф., Боуэн Дж.,Мейкенз Дж. Маркетинг. Гостеприимство и туризм: Учебник для вузов/ Пер. с англ. под ред. Р.Б. Ноздревой. – М.: ЮНИТИ, - 1998. – 787с.

12. Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.

13. Труды Академии Туризма.  Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.

14. Черных Н.Б. Технология  путешествий и организация обслуживания  клиентов: Учебное пособие. –  М.: Советский спорт, 2002. – 320с.

15. Чирков В.И. Межличностные  отношения, внутренняя мотивация  и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с. \

16.Шеламова Г.М. Деловая  культура и психология общения:  Учебник для нач. проф.образования;Учеб.пособие для сред. проф. образования/Галина

Михайловна Шеламова. – 2 - е изд., стер. – М.: Издательский центр «Академия», 2003. – 128с.

17. Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с.

18. http://www.vip-tourism.ru/news/3986/osoboe-obsluzhivanie-klientov-urovnya- luxury-nachinaetsya-s-ofisa-turfirmy

19. http://www.mavriz.ru/articles/2005/3/3783.html

20. http://www.rae.ru/forum2012/184/443 

21. http://katalog.turkompot.ru/turizm/C/1.7.3..php

22. http://eostour.ru/turistam/uslovnye-oboznacheniya.html

23. http://www.bestreferat.ru/referat-163989.html

24. http://tourprofi.ru/news/_aview_b385348

25. http://cyberleninka.ru/article/n/turfirma-v-usloviyah-sovremenno0y-ekonomiki

26.http:/uchebnikionline.ru/turizm/mizhnarodniy_turizm_i_sfera_poslug_-_malska_mp/turistichniy_produkt-2

27. http://tourlib.net/books_tourism/kvartalnov_tourism18.htm

 

 

 

¹ Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательство Торговый Дом «Черда», 2000. – 192с.

² Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности: Учебник. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256с.

³ Гостиничный и туристский  бизнес. Под ред. проф. Чудновского А.Д. – М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем». Изд – во «ЭКМОС», 1998. – 352 с.

⁴ Труды Академии Туризма. Выпуск 3. – СПб.: Издательство «Невский фонд», 2000. – 295с.

⁵ Шеламова Г.М. Деловая культура и психология общения: Учебник для нач. проф.образования;2003. – 128с.