Автор работы: Пользователь скрыл имя, 08 Октября 2013 в 22:21, курсовая работа
Цель данной работы заключается в раскрытии технологии обслуживания клиентов туристской фирмы. Особое внимание уделено вопросам организации обслуживания клиентов. В соответствии с поставленной целью решаются следующие задачи:
- проанализировать классы обслуживания и особенности отношений менеджеров к клиентам;
- представить программу обслуживания;
- выделить основные принципы обслуживания;
- раскрыть классификацию групп клиентов турфирм и особенности их обслуживания;
Введение 3
ГЛАВА 1. ТЕХНОЛОГИЯ ОБЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ ТУРФИРМЫ 5
классы обслуживания клиентов турфирмы 5
туры и работа с клиентами 6
организация приема и обслуживания посетителей 10
ГЛАВА 2 . ОРГАНИЗАЦИЯ ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ 22
2.1 содержание процесса обслуживания и продажи туристского
продукта. 22
2.2 основные методы продаж, используемые в туризме 24
2.3 технология продвижения и стимуляция продаж 31
Глава 3. ТУРИСТСКАЯ КОМПАНИЯ «TEZ TOUR» 35
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 41
СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ 42
6 Гуляев В.Г. Организация туристской деятельности: Учеб. Пособие – М.: Нолидж, 1996. – 312с.
7 Черных Н.Б. Технология путешествий и организация обслуживания клиентов: Учебное пособие. – М.: Советский спорт, 2002. – 320с.
8 Ефремова М. В. Основы технологии туристского бизнеса: Учебное пособие. – М.: Ось – 89, 1999. – 252с.
9 Энджел Д.Ф. Поведение потребителей/Пер. с англ. – СПб: Питер, 1999. – 368с.
10 Квартальнов В.А. Стратегический менеджмент в туризме. – М.: финансы и статистика, 1999. – 308с.
11 Ревинский И. А., Романова Л.С. Поведение фирмы на рынке услуг. Туризм и путешествия: Учебное пособие. – Новосибирск: Сиб. унив. изд – во, 2001. – 304с.
12 Чирков В.И. Межличностные отношения, внутренняя мотивация и саморегуляция//Вопросы психологии. – М.: Московский психолого – социальный институт: Флинта, 2001. – 192 с. \
13 Анискин Ю.П. Общий менеджмент: Учебник по общей теории менеджмента. – М.: РМАТ, 1997. – 283 с.
14 Журнал туристских фирм. Вып. 20. – «Россия – 2000». – 98с
Информация о работе Организация обслуживания клиентов туристской фирмы