Организация обслуживания питания туристов в отеле Чеховъ», г. Екатеринбург

В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а гостям предлагают питаться в ближайшем ресторане. В этом случае стоимость услуг гостиницы резко снижается.

Пища не просто является потребностью каждого человека, но и рассматривается туристами как развлечение и удовольствие. Питание разных народов и даже местностей имеет разнообразные особенности. Кроме того, хорошо угостить гостя – традиция, свойственная почти всем народам. Для многих туристов национальная кухня является весьма занимательным элементом тура. Есть специальные туры для гурманов, основу которых составляет систематизированное посещение различных ресторанов национальной кухни, изучение принципов гастрономии и приготовления особенных блюд, дегустация продуктов, посещение винных, пивоваренных и колбасных заводов. В исключительных случаях напряженной экскурсионной программы дневной рацион выдается туристам сухим пайком. В жарких странах туристам предусматривается значительное количество питьевой воды.

Организация питания должна учитывать и медицинские аспекты. Неправильное питание, плохо приготовленная пища может привести к отравлениям. Такое может произойти в жарких странах, особенно опасна вода. Следует учитывать и общепринятые ограничения у отдельных групп туристов по религиозным и иным признакам. Эти особенности должны указать в требованиях к питанию при формировании тура. [20]

Индивидуальные туристы питаются обычно по порционному меню и расплачиваются наличными.

Обслуживание групп туристов происходит иначе. Делается заявка, в которой указывают дату прибытия, численность группы и сопровождающих лиц, из какой страны, дату и время обслуживания. Для питания группы туристов отводится специальный зал. Если это невозможно, то отводят отдельные столы в общем зале и ставят таблички с указанием страны туристов или национальные флажки.

Меню для туристов согласовывают предварительно с представителями организации, отвечающими за группу.

Методы обслуживания туристов, как мы указывали выше, бывают разные, все в зависимости от типа, класса предприятия питания. [17]

К основным методам обслуживания относятся – самообслуживание, обслуживание официантами, обслуживание барменами, смешанное обслуживание. Рассмотрим каждое из них подробнее.

Обслуживание барменами. Оно может быть индивидуальным или бригадным. Обычно обслуживание официантами происходит в ресторанах и кафе, а также при проведении различных банкетов, тематических мероприятий, специальных форм обслуживания. Также обслуживание официантами осуществляется в различных видах транспорта, развлекательных центрах, при проведении симпозиумов, конференций, совещаний, деловых переговоров. В гостиницах с ресторанами такое обслуживание обязательно, при этом персонал дожжен знать иностранные языки.

Самообслуживание, как мы указывали, обычно происходит в столовых, кафе. Его различают в зависимости от оплаты:

- самообслуживание с предварительной  оплатой,

- самообслуживание с последующей  оплатой,

- самообслуживание с непосредственной  оплатой,

- самообслуживание по системе  саморасчета.

Самообслуживание с предварительной оплатой обычно происходит при применении системы шведского стола, экспересс-стола( меню, касса), по абонементам.

С последующей оплатой – сначала турист выбирает еду, затем оплачивает ее на кассе.

Непосредственная оплата – расчет сразу.

Саморасчет – обычно автоматы.

Обслуживание барменами происходит в барах. Бармены обычно готовят напитки, продают еду и мелкие товары, сами же рассчитывают клиентов.

При обслуживании официантами используют несколько способов подачи. Это французский способ подачи, английский способ подачи, русский способ подачи и американский способ подачи. Рассмотрим их подробнее.

Французский способ подачи – когда официант приносит блюдо с производства и подойдя слева к туристу, держа блюдо в левой руке, правой рукой приборами перекладывает блюдо ему в тарелку.

Английский способ подачи (с приставного стола) заключается в том, что официант приносит блюда с производства и ставит их на подсобный столик, подготавливает необходимую посуду и порционирует, а затем подойдя с правой стороны правой рукой ставит блюдо перед гостем.

Русский способ подачи ( в стол) применяют при групповом обслуживании, блюда ставят на стол, кладут приборы для перекладывания, а гость сам или с помощью официанта перекладывает их в тарелку.

Американский или европейский способ подачи – блюдо оформляется на производстве в той посуде из которой гости будут кушать.

Тот или иной способ подачи зависит от уровня, количества обслуживаемых гостей. Самый распространенный и дешевый – американский способ, французский и английский – самые изысканные и трудоемкие способы подачи, используются только в высококлассных ресторанах. [13]

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.3 Правила  оказания услуг и культура обслуживания на предприятиях питания

Сервис как культурный феномен, являясь частью бытовой культуры, включен в систему создававшихся в течение веков особых материальных, эстетических, этических ценностей, удовлетворяющих повседневные запросы человека. [12]

Интенсивное развитие сервиса в России - свидетельство возрастающей значимости его для общества, связанной с изменяющейся культурой повседневности страны. Однако содержание понятия "сервис" в науке до сих пор зыбко и неопределенно, границы или расширяются введением в его структуру всех видов деятельности, обеспечивающих комфортность среды обитания, или сужаются до "бытового обслуживания". [12]

Культура обслуживания направлена на обслуживание клиентов на основе выработки определенных правил, процедур, практических навыков и умений. В свою очередь, культура обслуживания диктуется политикой предприятия, поддерживается системой поощрений персонала обслуживания и рядом других мероприятий.[12]

Сегодня распространено понимание культуры обслуживания в узком смысле как совокупности правил вежливости (этики поведения). Однако данное понятие следует рассматривать значительно шире, во всех проявлениях составляющих его элементов. [11]

Культура труда работника сервисного предприятия (или фирмы) предполагает наличие следующих профессиональных характеристик их работы:

1) профессиональной подготовки;

2) высокого уровня профессионализма (дисциплины, ответственности, владения  профессиональными навыками, мастерства, широкого кругозора и надлежащего  общего развития);

3) организационно-технологического  совершенствования труда. [11]

Особенностью труда работников ресторана является постоянное общение с гостями. Под общением понимается процесс взаимодействия конкретных людей, основанный на обмене мыслями и чувствами посредством слов и выразительных движений. Любое общение – способ выражения человеком своего отношения к окружающей действительности. [18]

Формой общения является обращение человека к человеку, например работник сервиса к посетителю. Отметим, что от самого работника обслуживания во многом зависит, как к нему обращаются гости. Тайна грамотного общения состоит в уважительном отношении к посетителю, в умении культурно взаимодействовать с ним. В процессе общения высвечиваются все достоинства и недостатки человека. [18]

Культурное общение начинается с взаимного изучения собеседниками друг друга, выбора наилучшей линии поведения. При этом у каждого складывается о партнере первое впечатление, которое во многом определяет дальнейший ход отношений. В процессе общения это первое впечатление уточняется, и собеседники, например официант и гость, корректируют свое поведение, приспосабливаются к меняющимся обстоятельствам. Результатом общения может быть либо достижение каждым партнером своих целей, либо решение промежуточных задач. Не исключено также, что собеседники не придут к согласию, взаимопониманию. Психологически умелое общение позволяет официанту достичь взаимопонимания даже с недоброжелательно настроенными посетителями.

Продуктивное общение возможно только при наличии у собеседников чувства взаимоуважения. Чтобы у гостя возникло такое чувство, официант должен быть вежлив, тактичен, уметь понять его запросы. Чувство уважения у посетителя к работнику ресторана проявляется как неосознанная симпатия. Взаимоуважение между работником ресторана и гостем способствует созданию высоконравственного стиля общения в ресторане.

Культура общения с посетителем подразумевает установление контакта с ним. Психологи утверждают, что контакт возникает на основе совместной мыслительной деятельности. Под контактом понимается общность психического состояния работника ресторана и гостя. Важнейшим условием возникновения контакта является искреннее уважение к гостям. Показателем установившегося взаимопонимания является положительная реакция на слова администратора: высказывания одобрения, кивки головой в знак согласия.

Требования, предъявляемые к речи персонала сервиса:

1. Содержательность. Речь работника  сервиса свидетельствует о том, что он знает ассортимент блюд, карту вин и прочее. Официант  должен доходчиво и убедительно  рассказать гостям о достоинствах  блюд, их особенностях.

2. Ясность, доходчивость, понятность. Народная мудрость утверждает: "Кто ясно мыслит – ясно излагает", то есть хорошо продуманная мысль легко переводится в грамотную речь. Очень часто в речи некоторых работников сервиса можно слышать так называемые слова-паразиты: "так сказать", "сами понимаете", "это самое", "значит", "ну" и другие. Эти слова - своеобразные заполнители молчания, не содержащие информации. От слов-паразитов работнику ресторана следует избавляться, повышая контроль над своей речью. Поэтому работник сервиса должен обладать хорошо развитой дикцией. Дикция своего рода вежливость работника ресторана.

3. Грамотность. Работник ресторана  должен хорошо знать правила  произношения и правописания  слов. Необходимо правильно произносить  такие слова, как: документ, договор, квартал, инструмент, процент, средства, кладовая, пуловер. Следует называть блюда (вина) так, как они значатся в меню. Нужно знать, что употреблять следует только глагол "класть", а не "ложить" (такого глагола в русском литературном языке нет). Нельзя использовать глагол "подсказать" вместо "посоветовать" ("предложить"). Эти глаголы не тождественны. К примеру, официант может посоветовать гостю заказать то или иное блюдо, но не подсказать. [19]

4. Выразительность. Речь нужно сопровождать  красивыми жестами, приятной мимикой и соответствующей интонацией. Мимика и жесты должны быть сдержанными, четкими, гармонировать с содержанием речи. Интонационная выразительность речи во многом зависит от тембра голоса и его силы, логических пауз, темпа. Так, темп речи при разговоре с гостем должен быть неторопливым. Нельзя говорить скороговоркой, да еще проглатывая окончания слов. Быстро произнесенная фраза нередко воспринимается гостем не полностью, и он просит ее повторить. Такое повторение приводит к определенным потерям времени. [19]

Правила предоставления гостиничных услуг (Приложение № 2) [15,16]

 

 

 

 

 

 

 

Вывод по 1 главе:

    Питание является одной  из основных услуг в технологии  туристского   обслуживания.

Питание в туризме рассматривается и как важный элемент развлечения и познания местной культуры. Национальная кухня являет собой важный элемент культуры народа, несет четкие отличительные черты, представляет элемент познания и способ получения удовольствия.

В общем случае принято, что турист с утра должен непременно иметь завтрак. Поэтому обычно большая часть гостиниц имеют пункты питания или рестораны и предоставляет такую услугу, которая считается столь неотъемлемой частью услуг гостеприимства, что часто просто включается в стоимость размещения (bed and breakfast).

Лучше всего, если количество посадочных мест соответствует количеству мест полной загрузки номерного фонда. В отношении завтрака будет наилучшим, если турист не будет покидать гостиницы, хотя есть средства размещения, где пункты питания не предусматриваются, а туристам рекомендуется питаться в ближайшем ресторане. Но в этом случае стоимость услуг размещения резко понижается.

Предприятия питания играют важную роль в жизни человеческого общества. Успешная работа предприятия зависит от многих факторов. Как и всякая сложная система, предприятие питания начинается с замысла его создателя и заканчивается контролем и его функционированием.

 

 

 

Глава 2. Анализ организации обслуживания питанием участников деловых мероприятий в гостинице «Чеховъ»

В наши дни мероприятия с едой и напитками могут организовываться по разным поводам и проводиться на разных уровнях, как например в гостинице «Чеховъ»:

а) официальные банкеты, которые лидеры страны дают в честь высоких гостей;

б) посольские приёмы и банкеты по случаю национальных праздников;

в) банкеты, организуемые общественными, партийными, научными и деловыми кругами по случаю окончания различных конференций и совещаний;

г) благотворительные гала - представления с танцами и угощением;

д) праздничные обеды с танцами, организуемые руководством фирмы для своих сотрудников;

е) свадьбы.

Чаще всего такие мероприятия называются банкетными. Более широкий термин - массовое мероприятие.

Деловые  мероприятия могут организовываться как в помещении

гостиницы, так и с выездом на чужую территорию. Пища может быть приготовлена как на кухне гостиницы, так и там, где организуется мероприятие. [22]