Организация работы службы приема и размещения гостей в гостинице «AVS отель»

 

Организация работы службы приема и размещения в гостинице «AVS-отель»

2.1 Общие сведения  о гостинице

Гостинично-развлекательный комплекс «AVS Отель»   относится к категории гостиницы Екатеринбурга 3 звезды, расположен в экологически чистом уголке Екатеринбурга в 10 минутах езды от станции метро «Уралмаш».

Новый гостиничный комплекс, сочетающий в себе деловую обстановку, домашний уют, а также возможность лечения и отдыха.- это «AVS Отель»

Юридический адрес:

Адрес: Екатеринбург, ул. Республиканская, д.1 А

Метро: Проспект Космонавтов

Отдел бронирования:  +7 (343) 253-20-55

2.2 Техническая оснащенность службы  приема и размещения.

«AVS Отель» предлагает:

• комфортабельные номера от «Эконом» до «Люкс» класса по разумным ценам
• обширный номерной фонд (155 номеров) с возможностью расселения больших групп
• кафе (на 200 человек) и ресторан европейской кухни (на 50 человек)
• конференц-залы (на 50, 150 и 200 человек) и комната переговоров (на 25 человек) со всем необходимым оборудованием
• услуги бизнес-центра (Интернет, факс, отправка e-mail, банкомат)
• междугородную связь
• трансфер, услуги такси.

Цены на проживание в гостинице AVS Отель

1. «Апартаменты» площадь 50м2 ,2 номер-5100(в сутки)
2. «Люкс»площадь 25м2 ,4 номера-4500(в сутки)
3. «Полулюкс» однокомнатный (площадь  20м2 )9 номеров-3300(в сутки
4. Стандартный одноместный(площадь 12м2 ) 9 номеров-2200(в сутки)
5. Стандартный одноместный(площадь 12м2)21 номеров-2500(в сутки)
6. Одноместный эконом (5 номеров)-1000(в сутки)

К услугам гостей отеля также спортивный комплекс «VICTORY Спорт» с тренажерным залом, игровым залом, залом групповых программ, развлекательный центр «VICTORY» с бильярдным клубом, караоке-клубом «VICTORY Холл», спортбаром, банный комплекс «Республиканские бани», сауна, салон красоты, обширная парковая территория «VICTORY Парка», бесплатная автопарковка.

 По отзывам  наших гостей, гостинично-развлекательный  комплекс «AVS Отель» отличается  высоким уровнем комфорта и  обслуживания по разумным ценам. Высокий уровень сервиса также  оценили известные актеры, музыканты, спортсмены.

2.3 Структура службы гостиницы «AVS-отель»

Схема службы приема и размещения в гостинице «AVS-отель»

  

 

График работы служащих стойки приема и размещения . Одновременно на рабочем месте присутствуют два администратора и менеджер по бронированию. Администратор(5 дневная рабочая неделя)

Менеджер (график 1 через 3)

В гостинице «AVS-отель» в состав службы приема не включены швейцары, носильщики, и другой вспомогательный персонал, что снижает качество обслуживания гостей, так как им приходится выполнять многие функции самим.

Для каждой должности в службе приема разработаны должностные инструкции, в соответствии с которыми они должны осуществлять свою рабочую деятельность.

 

2.4  Бронирование номеров.

Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование ,высылает подтверждения. Бронирование в гостинице «AVS-отель» осуществляется по заявкам.

Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.

Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.

2.5 Порядок регистрации и размещения  гостей.

При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту .Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.

 

2.6 Документация, необходимая для учета  использования номерного фонда.

Также администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан .

Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.

Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.

2.7 Правила расчета оплаты за  проживание.

 

Порядок оплаты за проживание в гостинице «AVS-отель» производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. «Положения о порядке расчетов за услуги, предоставляемые «Гостиница «AVS-отель»  расположены в доступном для обозрения месте, поэтому клиент всегда может ознакомиться с данными положениями.

В гостинице также действует система скидок, которые предоставляются как частным лицам, так и организациям. К частным лицам, которые могут получить скидку на проживание в гостинице «AVS-отель», относятся гости, заезжающие в выходной день; молодожены; постоянные клиенты ,также Скидка 10% при on-line бронировании! Также скидку могут получить юридические лица: туроператор и турагент, заключивший договор на предоставление гостиничных услуг; концертное агентство; предприятия, заключившие долгосрочный договор на поселение его специалистов; предприятие, которому необходимо разовое поселение на длительный срок или поселение большой группы.

Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером. 

Заключение.

В итоге я изучила деятельность службы приема и размещения, организационную структуру службы и документы, с которыми работают сотрудники, и в результате достигла намеченной цели, а именно, изучил организацию  работы службы.

Работники службы приема вступают в непосредственный контакт с клиентом, поэтому к ним предъявляют больше требований, чем к сотрудникам других служб отеля. Помимо профессиональных знаний и опыта работы к персоналу предъявляют такие требования, как: опрятный внешний вид, безупречная манера поведения, знание этики и психологии общения, коммуникабельность, знание иностранных языков, ограничение в возрасте.

Чтобы максимально удовлетворить гостей и побудить их в следующий раз воспользоваться услугами именно этого отеля, сотрудникам службы приема и размещения необходимо проявить все усилия, так как с работниками этой службы гость вступает в контакт в первую очередь, и в этот момент создается первое устойчивое впечатление клиента о гостинице.

И в заключении, можно добавить, что организация размещения гостей – это сложный процесс, который требует больших усилий сотрудников. Для того чтобы научиться грамотно общаться с клиентами, уметь правильно выбрать из большого количества необходимую информацию работы службы приема и размещения.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ⅰ  Ⅱ Ⅲ Ⅳ Ⅴ

 

 

 

 

 

Ⅰ.Регистрация  гостя - регистрации клиентов должны быть чистой и свободной от посторонних предметов. Она должна иметь четкое функциональное зонирование - информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.   Администратор службы приема, портье, кассир

Анкета, разрешение на поселение, счет, визитная карта

По счету: тариф на места, налоги, специальные сборы

Ⅱ.Размещения гостя - должна обеспечивать максимальную загрузку гостиницы, не допуская необоснованных простоев. Служба приема и размещения , первая служба, с которой контактирует клиент гостиницы. От нее во многом зависит отношение гостя ко всей организации.

Ⅲ.Предоставление дополнительных услуг - Служба приема, служба горничных, служба питания, гаражная служба, аниматоры, медицинские услуги 

Заказ на услуги можно сделать в устной форме или заполнив бланк  заказа.

Ⅳ.Сервисное и номерное обслуживание- услугу проживающим могут оказывать персонал гостиницы.

Ⅴ.Персонал других предприятий (предприятия торговли ,парикмахерская ,медпункт др.),расположенных в гостинице.

Ⅵ.Выезд гостя – окончательный расчет и оформление выезда.

 

  Список литературы:

1.Официальный сайт гостиницы  «AVS-отель»( http://avshotel.ru/)

2.   Волков Ю.Ф. Технология  гостиничного обслуживания.

3. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания: Учебник для нач. проф. образования: Учебное пособие для сред. проф. образования. – М.: Издательский центр «Академия», 2005.

4. ГОСТ Р 51185—98. Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования