Особенности деятельности гостиницы

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1 Особенности деятельности гостиницы

1.1 Основные понятия и классификация в области гостиничного хозяйства

        Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление услуг и организацию краткосрочного проживания в гостиницах, мотелях, кемпингах, пансионатах и в других средствах размещения за вознаграждение.

Главная функция гостиничного предприятия – предоставление временного жилья за денежное вознаграждение.

Основные понятия и определения в области гостиничного хозяйства даны в нормативных документах и стандартных требованиях.

В соответствии с ГОСТ Р 50645 – 94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Классификация гостиниц» под гостиницей понимается предприятие, предназначенное для временного проживания. Допустимое минимальное число номеров в гостиницах – не менее 10.

В другом нормативном документе – “Правила предоставления гостиничных услуг в РФ”, утвержденных постановлением Правительства РФ №490 от 25.04.97, даются следующие определения:

гостиница – имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг;

Номер – помещение, состоящее из одного или нескольких мест, оборудованное в соответствии с требованиями, предъявляемыми к гостинице данной категории;

Койко-место – площадь с кроватью, предназначенная для пользования одним человеком;

потребитель – гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных (бытовых) нужд;

исполнитель – организация независимо от формы собственности, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

В нормативном документе в соответствии с ГОСТ Р 51185 – 98 “Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования” (введен в действие с 1 января 1999г.) применены следующие термины с соответствующими определениями:

Средства размещения туристов – любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.).

Турист – гражданин, посещающий страну (место) временного пребывания в оздоровительных, познавательных, профессионально-деловых, спортивных, религиозных и иных целях (без занятия оплачиваемой деятельностью) в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющий не менее одной ночевки.

Гостиницы характеризуются следующими признаками:

состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;

предоставляют разнообразные гостиничные услуги;

сгруппированы в категории и классы в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартом страны.

Гостиничные предприятия различаются по вместимости, числу мест для проживания и числу номеров.

Гостиничные предприятия классифицируются в зависимости от расположения, набора предоставляемых услуг и уровня предлагаемого обслуживания.

Центральные гостиницы

Все центральные гостиницы, благодаря своему местоположению в центре города, удобны для приезжающих, как по делам, так и для развлечения. Они могут быть фешенебельными, средними, экономичными, апартаментными и использоваться как для кратковременного, так и для долговременного проживания. Центральные гостинцы предлагают самые разнообразные условия проживания и услуги. Фешенебельные гостиницы отличаются не только шикарным интерьером, но и прекрасным обслуживанием: консьержи в вестибюле и на этажах, салон красоты, спортзал, плавательный бассейн, теннисный корт, билетная касса, агентство по прокату автомашин и т.д. Предлагается обслуживание в номерах не только официантом, но и секретарем, персональным врачом, медсестрой, пользование в номерах компьютером, факсом и т.д. Обычно при отеле имеется фирменный ресторан, кафе, бар, холлы для отдыха, конференц-зал, танцзал, а иногда и помещение для ночных увеселений.

Курортные гостиницы

В конце XIX в. в курортных местах стали строиться гостиницы, предназначенные для обустройства отдыхающих, прибывших туда по железной дороге. Курортная гостиница может иметь от 100 до 500 номеров, обычно отдалена от города и располагается вблизи водоемов, в живописных местах; предлагает полный набор услуг, имеет много спортивных сооружений, детских площадок; цены – выше среднего, ориентированы на различные категории туристов.

Гостиницы при аэропортах

Для многих гостиниц при аэропортах характерна высокая заполняемость, поскольку через крупные аэропорты проходит множество пассажиров: путешествующих по делам и отдыхающих, одиночек и в составе групп. Одни останавливаются в этих гостиницах потому, что прибыли или отправляются очень поздним или ранним рейсом, другие из-за того, что делают в этом аэропорту пересадку.

Аэровокзальные гостиницы, обычно имеющие от 200 до 600 номеров, относятся к категории полносервисных. Постоянно имея дело с гостями, многие из которых с трудом подстраиваются под иной временной пояс, они вынуждены продлевать время работы ресторана и обслуживания в номерах, зачастую работая круглосуточно. В более дешевых гостиницах эти функции часто выполняют торговые автоматы.

Отели и мотели на автостраде

Предназначены для туристов, путешествующих на автотранспорте. Может иметь от 150 до 400 номеров, располагается вблизи автотрасс, имеет небольшой штат персонала и предполагает невысокие цены при современных хорошо оборудованных номерах. Без услуг питания.

Отели с полным диапазоном обслуживания

Отели с полным диапазоном обслуживания предлагают широкий ассортимент услуг, удобств и комфорта, включая те, что обычно упоминаются при характеристике фешенебельных отелей: множество торговых точек для обслуживания формальных и неформальных встреч (рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха), банкетные залы, конференц-залы. Для удобства деловых людей там есть бизнес-центр, факс, компьютерный модем и т.д.

По уровню, ассортименту и стоимости услуг гостиничные предприятия делятся на несколько типов:

Дешевые отели или отели с ограниченным сервисом, которые предлагают минимум услуг. При этом предприятия питания при них могут быть, а могут и отсутствовать.

Экономичные и бюджетные гостиницы

Отель экономического класса может быть небольшим, с числом номеров от 10 до 150. Располагается в черте города, имеет небольшой штат персонала, хорошо оборудованный номерной фонд, но не предоставляет услуг питания. Это позволило администрации снизить стоимость места в номере на 30% по сравнению с полносервисными отелями. Средняя цена в этих заведениях колеблется от $30 до $50 за сутки. Потребителями являются, как правило, бизнесмены, индивидуальные туристы.

Апартаментные отели длительного проживания

Апарт-отель имеет обычно от 100 до 400 номеров с условиями, аналогичными меблированным комнатам. Цены варьируются в зависимости от сезона и условий размещения. Ориентирован на бизнесменов или туристов, останавливающихся на длительный срок. Апартаментные отели обычно предоставляют за ту же цену на 25% больше жилой площади, чем обычные отели того же ценового диапазона. Дополнительная площадь, как правило, бывает в виде гостиной и небольшой кухни с кладовкой для продуктов. В настоящее время имеется почти 1000 заведений с повышенным сроком пребывания. Многие из таких заведений имеют собственные бизнес-центры и другие структуры, например, магазины, прачечную или сухую чистку.

Отели «люкс» обладают фешенебельным декором, оснащены высококачественной мебелью, хорошо оборудованными общественными помещениями должны быть обеспечены большим количеством персонала по отношению к числу номеров.

Отели «люкс» на 100-400 номеров, располагается, как правило, в центре города и представляет элитарные условия проживания руководителям самого высокого уровня за очень высокую цену.

Отель высокого класса имеет от 400 до 2000 номеров, располагается в пределах города и предлагает широкий набор услуг, предоставляемых обученным персоналом, бизнесменам, участникам конференций, индивидуальным туристам; он оснащен дорогой мебелью и оборудованием. Цена проживания – выше средней.

Таймшер – от 50 до 250 номеров, возможны отдельные строения. Имеет номера квартирного типа и условия, аналогичные курортным гостиницам. Отдельные квартиры проданы индивидуальным владельцам, однако полная собственность контролируется компанией управления.

Цена таймшера зависит от особенностей сезона, а также времени пребывания. Владелец номера имеет возможность пользоваться недвижимостью на протяжении определенного времени. Обычно «собственность» приобретается на срок от 10 лет до бессрочного пользования.

Плавучие отели – это сплав средства, оборудованные под гостиницы, для размещения и отдыха туристов у берега моря, реки или озера. При необходимости такая гостиница может быть отбуксирована по воде вместе с туристами к другой стоянке.

Среди перечисленных гостиниц особое место занимают следующие:

кемпинг – лагерь для автотуристов, расположенный в загородной местности, оснащенный летними домиками или палатками;

ротель – передвижная гостиница, представляющая собой вагон с одно-, двухместными номерами. В дневное время туристы знакомятся с различными и их достопримечательностями, а ночуют в поезде;

ботель – небольшая гостиница на воде (неплавающая), в качестве которой может использоваться соответствующим образом оборудованное судно;

флотель – плавающая гостиница, представляющая собой специально оборудованное судно; туристам предоставляются комфортабельные номера-каюты, услуги активного отдыха, залы для переговоров, конференций, конгрессов, средства связи, многочисленные бары и рестораны.

Международная классификация гостиниц

Кроме перечисленных выше классификаций гостиниц в разных странах используют и другие системы их классификаций. На сегодняшний день их существует более тридцати.

Введению единой классификации в мире препятствует ряд факторов, связанных с культурно-историческим развитием государств, осуществляющих туристскую деятельность, их национальными особенностями, различиями в критериях оценки качества обслуживания.

Самыми распространенными классификациями являются:

система звезд, применяемая во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, России и ряде других стран, участвующих в международном туристском обмене;

система букв, используемая в Греции;

система «корон» или «ключей», характерная для Великобритании;

система разрядов и др.

Наиболее распространенной является классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Гостиницы высших категорий – четырех- и пятизвездочные – имеют более просторные номера, высококачественную мебель и оборудование, а также больший набор предоставляемых услуг, чем в гостиницах двух- и трехзвездочных категорий.

В Греции пользуется популярностью буквенная система классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть и привычные звезды. Все греческие гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Гостиницы категории A соответствуют четырехзвездному уровню, B – трехзвездному, C – двухзвездному.

 Гостиницам  высшей категории в Греции  нередко присуждается категория  «de Luxe».

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Что бы перевести категорию гостиницы с «языка корон» «на звездный», необходимо от общего числа корон отнять одну.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутанная, официальной «звездной» шкалы в стране нет. Гостиничная база Италии представлена 40 тыс. гостиниц, разбросанных по всей стране. Согласно принятым в Италии нормам, гостиницы дифференцируются по трем категориям:

первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую категорию – к трехзвездной; третью – к двухзвездной.

К наиболее отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50 – 80 номеров).

В отличие от других стран в США нет официальной, утвержденной правительством классификации гостиниц. Однако на практике классификация существует. Так, American Automobile Association (ААА, Автомобильная ассоциация Америки) делит отели по так называемым «бриллиантам»,

• отели категории «Один бриллиант» имеют простое оформление здания со стороны основной дороги и самые необходимые условия для проживания;
• отели категории «Два бриллианта» имеют среднее по качеству оформление здания со стороны основной дороги, некоторое оформление ландшафта и гораздо более богатый внутренний интерьер помещений;
• отели категории «Три бриллианта» отличаются от двух предыдущих более высоким классом обслуживания и комфорта;
• отели категории «Четыре бриллианта» имеют отличное оформление здания со стороны основной дороги и уровень услуг такого качества, что они предоставляются гостю раньше, чем он о них попросит;
• отели категории «Пять бриллиантов» отличаются максимально высоким уровнем обслуживания, комфорта и ассортиментом услуг, предоставляемых гостям.