Особенности обслуживания иностранных туристов

Подтверждением выполнения принимающей стороной (отелем) и  иностранным гражданином действий, необходимых для его постановки на учет по месту пребывания, является отметка в отрывной части бланка уведомления, проставляемая органом миграционного учета либо организацией федеральной почтовой связи[4].

Основанием для размещения в гостинице иностранных туристов и зарубежных делегаций служат извещение в ВО « Прогресс», соответствующая заявка Интурбюро, наличие у туристов национальных паспортов и ваучеров туристских фирм (для групп, принимаемых за валюту). Размещение иностранных туристов в гостинице осуществляется по прибытии на срок, указанный в турдокументах, и в пределах срока действия визы.

В случае отказа без уважительной причины одного или нескольких туристов от дальнейшего следования по маршруту обслуживание их в данном пункте маршрута прекращается, и компенсация за оставшиеся неиспользованные туры не производится. Информация об этих туристах и причинах прекращения тура незамедлительно направляется в ВО « Прогресс» при наличии свободных мест в гостинице данным гражданам может быть предоставлено размещение при условии дополнительной оплаты за проживание в пределах срока действия визы[6].

Иностранные туристы  размещаются, как правило, в одноместных или двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение[1].

 После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.

Прибыв в гостиницу, клиент должен зарегистрироваться. Длительность процесса регистрации зависит от того, забронировал гость номер или нет. Естественно, что поселение по брони в гостиницах, где организован автоматизированный учет, занимает всего несколько минут, так как практически вся необходимая информация указана в предварительной заявке.

Администрация гостиницы  должна оформить соответствующие документы  и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.

В целях сокращения времени  на оформление туристов администрация  гостиницы может своевременно сообщить. Интурбюро перечень номеров, предназначенных  для размещения туристов. По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье. Администрация гостиницы контролирует освобождение номеров, занятых туристами, в день их отъезда на родину с соблюдением установленного рабочего часа ( 12.00 по местному времени), если нет специальных указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик содействует возврату иностранным туристам ключей от номеров в службу портье[3].

Номера гостиниц, в  которых размещаются иностранные туристы, должны быть обеспечены буклетами данной гостиницы, фирменной почтовой бумагой, конвертами, перечнем дополнительных услуг, справочником телефонной служб, памяткой противопожарной безопасности на русском, национальном и английском языках.

Качество подготовки номеров, исправность и комплектность  оборудования, наличие рекламно-информационного  материала, туалетных принадлежностей  проверяются администрацией перед  заездом каждой группы. Готовность номерного фонда должна быть обеспечена не менее чем за 2 часа до заезда группы.

Заселение иностранных  туристов в неподготовленные номера не допускаются. Ответственность  за качество подготовки номеров возлагается  на администрацию гостиницы.

Администрация гостиницы  обязана строго следить за поддержанием чистоты в номерах и общественных местах. Уборка номеров должна производиться ежедневно в отсутствии туристов.

В номера, в которых  наличие телевизора, холодильника и  других бытовых приборов не предусмотрено  нормативами, эти приборы предоставляются  по просьбе туристов за дополнительную плату.

Смена постельного белья  иностранным туристам осуществляется в номерах высшей категории ежедневно, в других номерах не реже 1 раза в три дня. Использованные полотенца меняются ежедневно независимо от категории номера. Не допускаются использование ветхого, с дырами и пятнами постельного белья и полотенец. В двух-, трехместных номерах рекомендуется вешать полотенца разной цветной гаммы[7].

Каждому иностранному туристу (кроме случаев, когда согласно условиям тура подноска багажа не предусмотрена) при размещении в гостиницы, а также при отъезде из гостиницы должна быть обеспечена подноска багажа из автобуса в номер и обратно (до 2 мест багажа на одного туриста). Данные о  количестве мест отнесенного багажа подтверждаются  гидом-переводчиком в специальном журнале. Подноска багажа сверх количеством предусмотренного условиям труда, а также подноска багажа в больших габаритах его владельцы должны оплачивать дополнительно по действующему прейскуранту. Разноска багажа группы туристов по номерам не должна длиться свыше 30 мин[11].

Ответственность за организационную  работу, связанную со своевременной  доставкой багажа при заезде и  выезде туристов, возлагается на администрацию  гостиницы. Вынос багажа из номеров  при отъезде туристов осуществляется подносчиком багажа согласно выданной бригадиру подносчиков (или другому лицу, ответственному за подноску багажа) ведомости на вынос и отправку багажа. Транспортировка багажа в гостинице, погрузка и выгрузка его из транспорта должны выполняться аккуратно, без повреждений.

Администрация гостиницы  несет ответственность перед  туристами за сохранность их багажа с момента его приёма от водителя и в течение всего периода  проживания туристов в гостинице, а  также до момента полной загрузки багажа в автотранспорт[7].

 

1.3Предоставление гостиничных услуг

Услуги, предоставляемые в гостиницах, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» к основным услугам относятся: проживание и питание.

Без дополнительной оплаты гостям могут быть предоставлены  следующие виды услуг: вызов скорой помощи; пользование медицинской  аптечкой; доставка в номер корреспонденции  по ее получении; побудка к определенному  времени; предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.

Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям  присвоенной гостинице категории.

Дополнительные услуги предоставляются с целью создания максимальных удобств туристам, проживающим в гостинице, более полного удовлетворения их запросов. Технология предоставления дополнительных услуг должна предусматривать рациональное размещение служб в гостинице в целях упрощения и сокращения до минимума процедуры оформления заказов на услуги.

Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов-переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес центра[6].

При оказании услуг важным является не только их количество, но и  качество. Поэтому во многих гостиницах проживающих при отъезде просят заполнить небольшие анкеты.

Заполненные анкеты обычно сдаются вместе с ключами в  службу приема и размещения, а затем  их изучают в службе маркетинга и  рекламы.

Службы гостиницы, участвующие  в предоставлении услуг, должны работать в тесном взаимодействии, исключающем случаи повторного обращения туристов по одному и тому же вопросу. В случае невозможности предоставления услуг должны быть объяснены причины и по возможности предложены взамен равноценные услуги.

Оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Перечень услуг зависит  от категории гостиницы. Не во всех гостиницах есть возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но всюду должны стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Вся работа по организации услуг должна быть хорошо продумана и организована. Предприятия, оказывающие услуги, должны размещаться в доступном месте (чаще всего на первом этаже). В вестибюле, на этажах, в номерах должна быть информация о том, как и где получить услуги, часы работы должны быть удобными для гостей.

Службу возглавляет  менеджер, которому подчинены швейцары, коридорные, подносчики багажа, лифтеры, горничные, рассыльные, водители (обслуживают арендованные машины и паркуют автомобили гостей). В связи с важностью первого впечатления клиентов о гостинице на персонал данной службы возлагается особая ответственность.

Швейцары, как правило, стоят у входа в гостиницу  и первыми встречают и приветствуют гостей, помогают им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией  об услугах, оказываемых в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), месторасположении гостиницы и ее окрестностях.

Коридорные сопровождают гостей в номера, а также доставляют туда багаж. Во время сопровождения  им рекомендуется поддерживать с  гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию о предоставляемых  гостиницей услугах, о наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов. Коридорный должен в некоторой степени помочь гостю разместиться в номере, т.е. объяснить (и одновременно проверить исправность), что и как работает (освещение, радио- и телеприемники, кондиционер, телефон, мини-бар)[13].

В гостиницах должна быть организована круглосуточная продажа  минеральной, фруктовой воды, кондитерских и табачных изделий, чая, кофе, сувенирной продукции.

Дополнительное одноместное  размещение предоставляется иностранным туристам в соответствии с заявкой ЦСТЭ (извещением, сообщением к извещению), о чем в «листе заметок» к ваучеру делается запись.

Кроме того, по просьбе  туристов и при наличии свободных  мест может быть предоставлено дополнительно одноместное размещение в одно- или двухместном номере, а также номерах высшей категории при условии оплаты туристом разницы стоимости за наличный расчет.

Если заранее заявленное и оплаченное туристами обслуживание не должно быть предоставлено, интуристам должна быть предложена равноценная услуга. В случае невозможности предоставления услуги или замены её на равноценную в « листе отметок» к ваучеру создается  соответствующая запись.

Туристы, проживающие  в гостинице, обслуживаются в  предприятиях питания, связи, парикмахерской и других, расположенных в гостинице пунктах бытового и культурного обслуживания в первую очередь[7].

Внутренняя информация и реклама в гостинице должны включать все аспекты, связанные  с пребыванием туристов, в том  числе:

•        Режим работы всех служб, их расположение и связь с ними;

•        Виды дополнительных услуг;

•        Правила пользования кабельным  телевидением, лифтом;

•        Работу справочной службы;

•        Порядок заказа автотранспорта;

•        Организацию медицинской помощи;

•        Порядок обмена валюты;

•        Программы пребывания[5].

 

2.Особенности организации питания иностранных туристов

2.1 Обслуживание иностранных туристов в ресторане

Одним из видов услуг, предоставляемых иностранным туристам, является питание.

Туристические фирмы  заключают договоры с ресторанами  и другими предприятиями общественного  питания на организацию питания  иностранных туристов. За 5 дней до начала обслуживания предприятиям питания предоставляют графики прибытия иностранных туристов с указанием страны, из которой прибывают туристы, числа туристов, даты прибытия и продолжительности пребывания, а не позднее, чем за сутки – заявку на обслуживание каждой группы туристов.

В заявке указывают : фамилию  представителя, ответственного за обслуживание иностранных туристов, индекс группы, номер извещения, страну, из которой прибыли туристы, число туристов в группе , число лиц, сопровождающих группу, для которых также необходимо организовать питание, класс обслуживания, виды и часы предоставляемого питания (завтрак, обед, ужин), общую продолжительность пребывания, дату и часы первого и последнего обслуживания.

В договорах определяют период обслуживания в соответствии с количеством выделенных мест, условия  обеспечения питанием, стоимость  дневного рациона, условия и порядок расчета.

Для обслуживания интуристов выделяют отдельные залы или необходимое  количество столов в общем зале, на столы ставят национальные флажки. Также если обслуживание осуществляется в ресторане в течении нескольких дней, то рекомендуется закреплять за иностранными туристами определенные постоянные места в зале. Туристов разных классов размещают за отдельными столами. Группам туристов питание предоставляется по договоренности в определенное время. Для индивидуальных туристов необходимо иметь резерв столов в зале, так как они могут приходить в любое время в течение работы ресторана. Им предоставляется питание по меню ресторана[15].