Содержание 

     Введение

 

     Туризм  в представлении большинства  людей связан с отдыхом, новыми впечатлениями, удовольствием. Он прочно вошел в жизнь человека с его естественным стремлением открыть и познать неизведанные края, памятники природы, истории и культуры, обычаи и традиции разных народов.

     Углубленное познание рынка туризма начинается с базовых понятий, которые имеют  основополагающее значение для понимания туризма как экономической системы и механизма его функционирования в целом. Одним из них является понятие туристского продукта – комплекса туристских услуг, необходимого для удовлетворения потребностей туриста во время путешествия. Именно от того насколько привлекателен турпродукт зависит прибыльность и продолжительность бизнеса любого туристического предприятия.

     Актуальность  данной темы заключается в том, что  современный рынок переполнен туристскими  предприятиями, и не каждая заботится о качестве предоставления туристских услуг.

     Цель  данной работы подробно рассмотреть  технологию оказания туристских услуг.

     Для достижения главной цели работы были поставлены следующие задачи:

     - изучить этапы формирования пакета туристских услуг;

     - рассмотреть порядок выбора поставщиков туристских услуг;

     - проанализировать процесс согласования пакета туристских услуг;

     - исследовать работу туристского  предприятия ООО «Каникулы», как  организации по оказанию туристских  услуг.

     - разработать рекомендации по совершенствованию работы туристского предприятия ООО «Каникулы» в области оказания туристстких услуг 

     1

 
     1.1 Этапы формирования  пакета туруслуг

     В туризме формирование и потребление  пакета туруслуг (туристского продукта) происходит раздельно. Турист, покупая у турфирмы туристский продукт, оплачивает право на его получение во время его путешествия.

     Создание  нового турпродукта последовательно  проходит через следующие этапы:

     - генерирование идей относительно  турпродукта, его количественных  и качественных свойств на основе постоянного изучения действительного и постоянного спроса; эта работа должна проводиться постоянно, ибо в туризме мода, привязанности, предпочтения часто меняются;

     - разработка концепции нового  турпродукта – заключается в  придании ему конкретных потребительских свойств, соответствующих спросу целевого рынка и материально-техническим и финансовым возможностям турфирмы; имеется в виду выбор маршрута, программы, вида туризма, набора и классности услуг;

     - пробный маркетинг, означающий  продажу на рынке первой партии нового турпродукта с целью определения отношения к нему потенциальных покупателей, а также выявления и устранения возможных недостатков;

     - коммерциализация данного турпродукта,  заключающаяся в организации  его массовой продажи [6].

     Разработка  пакета туристских услуг - достаточно сложный, многоступенчатый процесс, требующий  комплексного, системного анализа и  осуществляемый при выполнении ряда условий:

     1. Проведение маркетингового исследования  рынка для определения потенциального  потребительского спроса на различные виды туристского продукта;

     2. Определение видов, форм и элементов  турпродукта, периодичности его  предоставления;

     3. Анализ реальных затрат на  разработку и реализацию предполагаемого  к продаже турпродукта;

     4. Оценка экономической эффективности и целесообразности разработки турпродукта на основе данных о его предполагаемых доходах и расходах.

     Для того чтобы применять все выше перечисленные этапы и условия, необходимо рассмотреть из чего же именно формируется сам пакет  туристских услуг.

 
     1.2 Формирование комплекса туристских услуг

 

     Комплекс туруслуг охватывает три основных вида возможного предложения предприятия на рынок:

1. тур (рис. 1);

2. туристско-экскурсионные услуги различных видов, предоставляемые

туристскими предприятиями;

     3. товары – включают специфическую часть туристского продукта (карты, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п.).

       
 
 
 
 
 
 
 
 
 

        Рисунок 1. Схема тура

       Основным  турпродуктом в практической деятельности туристских фирм является тур, то есть поездка (путешествие) по установленному маршруту в конкретные сроки с гарантированным комплексом туристических услуг (бронирование, размещение, питание, транспорт, рекреация, экскурсии и т.п.)[3,219]

       Туристские  услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания) (рис. 2).

        Рисунок 2.- Комплекс туристических услуг

       Основной (обязательный) комплекс услуг, содержащийся в туре, также называют туристическим пакетом. Туристический пакет включает четыре обязательных элемента: туристический центр, транспорт, услуги размещения, трансферт (услуги по перевозки туриста от места его прибытия в страну до места размещения и обратно).

       К дополнительным услугам  относятся: услуги по организации экскурсий, страхованию туристов, услуги гидов и гидов-переводчиков, трансферт, а также любые другие перевозки в пределах страны (места временного пребывания), предусмотренные условиями пребывания, услуги по ремонту техники, по прокату, обмен валюты, телефон, почта, услуги бытового обслуживания, право пользования пляжем и т.п.

       Но  такое деление условно, поскольку  существенных отличий с точки  зрения потребительских свойств  между ними нет. В большинстве случаев туристические основные услуги состоят из транспортных услуг, услуг размещения и питания. Однако при организации путешествий с познавательными, профессионально-деловыми, спортивными, религиозными целями услуги, традиционно относящиеся к дополнительным, могут составлять основу тура. Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их соотношении с первоначально приобретенным пакетом услуг[4,13].

     В обслуживании туристов во время путешествий участвует  множество разнообразных предприятий и организаций. Все предприятия и организации, участвующие в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, принято называть поставщиками услуг (рис. 3).

       При работе с поставщиками услуг необходимы:

       1. Серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы – поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

       2. Соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

       3. Внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, т.к. это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет турфирмы. Ведь ответственность перед клиентом за всех своих партнеров несет туристская организация[2].

       Поиск перспективных партнеров заключается  в том, что из большого числа туристских фирм и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно  выбрать те, которые проявили бы интерес к сотрудничеству с вами, и при этом они должны соответствовать вашим интересам и требованиям в отношении обслуживания туристов. Для их поиска можно использовать различные справочники, интернет и другие средства коммуникации. Традиционным является установление контактов с поставщиками услуг во время специализированных выставок, ярмарок и т.д. Важно выбрать наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортом обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. 

 

        Рисунок 3 - Поставщики туристических услуг

     Поставщики  услуг подбираются по региональному  интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Также следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, на его правовое положение и успешность туристской деятельности, на наличие лицензии и уровень предоставляемых услуг, на тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться его партнерскими связями с другими туроператорами долговременностью их сотрудничества.

     Все предприятия и организации, участвующие  в комплексном обслуживании туристов во время прохождения тура, в туристской практике принято называть поставщиками услуг. К ним относятся: предприятия, предоставляющие средства размещения (гостиницы, турбазы, мотели и др.); предприятия питания (рестораны, кафе, столовые и др.); экскурсионные фирмы; транспортные компании и предприятия; шоу, кино, видео и другие подобные организации; спортивные предприятия и сооружения; рекреационные предприятия, бытовые фирмы; торговые организации и многие другие.

     При решающей роли турорганизатора в комплектовании тура нельзя недооценить и роль поставщиков услуг в обслуживании туристов, так как восприятие туристом тура как качественного товара во многом зависит от качества каждой отдельной услуги, ее соответствия уровню потребностей определенной группы туристов. Поэтому при составлении программ туров особое внимание уделяется выбору поставщиков услуг.

     При работе с поставщиками услуг необходимы:

     - серьезный подход к качеству услуг, предоставляемых партнером, а также учет репутации фирмы - поставщика услуг среди других партнеров туристского рынка;

     - соблюдение соответствия уровня и типа гостиницы, предприятия питания, транспортных услуг тому социальному сегменту потребителей и виду туризма, на который ориентирован конкретный тур;

     - внимательный и квалифицированный подход к составлению всей договорной документации по сотрудничеству, так как это в дальнейшем может оказать влияние на авторитет фирмы.

     Поиск перспективных партнеров заключается  в том, что из большого числа турфирм  и предприятий, зарегистрированных в той или иной стране, нужно выбрать тех, которые предложили бы наилучшие возможности по каждому виду оказываемых услуг. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном обслуживании, важно помнить о нежелательности работы только с одним партнером. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и перевозчиков значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении конфликтных ситуаций. То же относится и к поставщикам других видов услуг.

     Поставщики  услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания, а также по сегменту потребителей в возрастном, социальном и экономическом плане. Немаловажное значение имеют деловые качества и репутация поставщиков услуг.

 
     1.3 Согласование программа  предоставления услуг и условий  обслуживания

     Следующий момент деятельности по формированию турпродукта - согласование программы обслуживания.

     Программа обслуживания - это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

     При заключении договора между туроператором и турагентом (либо между отправляющим туроператором и принимающим туроператором) сначала составляется, согласовывается и утверждается предварительная программа обслуживания туристов в виде набора услуг (список), без распределения по конкретным дням обслуживания. Это обусловлено тем, что заранее довольно трудно определить конкретные дни работы музеев, проведения экскурсии, даты интересующего туристов спектакля, концерта и т.д.