Особенности оказания туруслуг

     - сроки платежей. В международном турбизнесе в большинстве случаев применяется предварительная оплата, вследствие чего в процессе переговоров необходимо определить день платежа: будет ли это день, когда отправляющая турфирма дает поручение банку о переводе денежных средств, или это день, когда принимающая турфирма получает от своего банка извещение о поступлении денежных средств (этот вариант интересен для принимающей фирмы, но неинтересен для отправляющей, так как она не может влиять на быстроту и четкость банковских операций). Поэтому в качестве компенсации за невыгодные для отправляющей фирмы условия, ей рекомендуется добиваться от партнера согласия на максимальное приближение срока поступления денежных средств ко дню прибытия туристов в страну путешествия;.

     - основание платежей. Для исполнения банковского перевода необходимо иметь основание. Им может быть или копия контракта, или счет фирмы, которые предъявляются в банк вместе с платежным поручением;

     - санкции за просрочку платежей или пени, размер которых составляет 0,05% суммы задолженности за каждый день задержки платежа;

     - ответственность турфирмы за аннуляцию тура. Аннуляция - это отказ от использования забронированных услуг отправляющей фирмой или отказ от предоставления этих услуг принимающей фирмой. Аннуляция бывает полной и частичной: полная - это отказ от всей поездки; частичная - отказ от части забронированных мест для группы или от части услуг в забронированном для группы или индивидуалов турпакете. В соответствии с действующими в международном туристском бизнесе правилами и обычаями потерпевшая сторона (в большинстве случаев это принимающая фирма) может настаивать на компенсации расходов, понесенных в связи с аннуляцией. К таким расходам относятся: затраты фирмы на оплату труда персонала, связь, транспорт и т.д., и суммы, которые могут предъявить гостиница, предприятие питания, транспортное предприятие из-за простоя забронированного номера, не использования питания, прогона автотранспорта и т.д. (в общей сумме эти расходы не должны превышать стоимости дня комплексного обслуживания). Во многих случаях принимающие фирмы соглашаются до минимума снизить или полностью отказаться от выставления аннуляционных штрафов при небольшой частичной аннуляции группового тура. Обычно по взаимной договоренности сокращение первоначального количества туристов в группе на 20% не являются причиной предъявления какого-либо аннуляционного штрафа, но это условие должно быть зафиксировано в договорных документах. В договоре также четко оговорены и зафиксированы сроки наступления материальной ответственности за аннуляцию. Как правило, для групповых туров в сезон - 21 день до прибытия группы в первый пункт обслуживания, в не сезон - 14 дней; для индивидуалов - 3 дня до прибытия в первый пункт обслуживания. Однако в зависимости от конкретных условий сделки сроки аннуляции могут быть иными. При обсуждении условий об ответственности за аннуляцию фирмам необходимо проводить очень гибкую политику, которая будет способствовать максимальному развитию деловой активности обеих сторон.

     Каждый сегмент требует определенной специфики обслуживания и, следовательно, соответствующих поставщиков услуг. При организации туров с целью отдыха (коммерческий класс обслуживания) для туристов с большим достатком необходим примерно следующий набор услуг, представленный в таблице 1.1. 
 
 

     Таблица 1.1- Примерные требования к обслуживанию туристов путешествующих по высокому классу обслуживания

     Для реализации предлагаемого пакета услуг  требуются следующие поставщики услуг:

     - рекреационный отель высшего  класса (гостиница для отдыха  курортного типа);

     - автотранспортное предприятие, имеющее  комфортабельные экскурсионные автобусы и машины представительского класса для предоставления на прокат туристам (с водителем или без него);

     - ресторан высокого класса обслуживания  с возможностью заказа питания  в номер и согласования меню  с туристами:

     - экскурсионная фирма с предоставлением услуг гидов-экскурсоводов высшей категории и организацией как групповых, так и индивидуальных экскурсий;

     - театрально-зрелищные предприятия,  ночные клубы, казино, аквапарки,  тематические и природные парки,  рыболовные хозяйства и т. д.

     Для туристов, путешествующих с целью отдыха всей семьей и со средним уровнем достатка, необходим примерно следующий набор услуг, представленный в таблице 1.2.

     Таблица 1.2 – Примерные требования к обслуживанию туристов со средним уровнем заработка путешествующих всей семьей.

     В данном случае к поставщикам услуг  предъявляются следующие требования:

     -  отель семейного отдыха первого класса (3-4 звезды) с наличием услуг по присмотру за детьми и развлечений для детей;

     - кафе, ресторан при отеле с  детским меню;

     - автотранспортное предприятие, предоставляющее  экскурсионные автобусы, а также,  по возможности, специальный детский  автотранспорт (автопоезда с вагончиками  и т.п.):

     - экскурсионная фирма, имеющая  в плане программы, рассчитанные на детский контингент;

     - спортивные предприятия, парки  аттракционов, аквапарки и т.д.

     Турфирме  вынуждена работать с различной  клиентурой, поэтому фирма должна иметь возможность предложить ей услуги различного уровня, удовлетворяющие  каждого конкретного клиента.

     Не  менее важными для турфирмы являются ее взаимоотношения с гостиницами, которые, как правило, определяются следующими договорами: о квоте мест с гарантией заполнения 30-80 %; квоте  мест без гарантии заполнения; твердой  закупке мест с полной оплатой; текущем бронировании.

     Турфирма  в случае, если питание туристов предусмотрено вне средства размещения, заключает договор с предприятиями  питания. Для проведения экскурсионной  программы турфирмы в большинстве  случаев заключают договор с  объектом показа (например, с музеем

     При подборе поставщиков услуг также  следует обратить внимание на стаж и опыт работы партнера, его правовое положение и успешность туристской деятельности, наличие лицензии и  уровень предоставляемых услуг, тарифы, скидки и льготы, а также на наличие и состав клиентов. Полезно поинтересоваться партнерскими связями поставщиков с другими туроператорами и долговременностью их сотрудничества.

     Российское  законодательство и международное  туристское право возлагают на туроператора серьезную ответственность за предоставление всех предусмотренных туром и договором с туристом услуг, независимо от того, предлагаются ли эти услуги самим туроператором или третьей стороной.

     2

 
     2.1 Общая характеристика ООО «Каникулы» как предприятия оказывающего туристские услуги

     Общество  с ограниченной ответственностью туристическая  компания «Каникулы». Директором компании является Кудрявцева Ольга Георгиевна. Местонахождение туристской фирмы  ООО «Каникулы»: 690091, г. Владивосток, ул. Светланская 55 «б», тел. (4232) 22-02-59, 22-98-93, сот. (4232) 48-60-71; 66-36-00, факс (4232) 22-98-93. E-mail: kanikuly@mail.ru, www.kanikuly.vl.ru

     Компания  «Каникулы» работает на рынке туристических  услуг с 1998 года. Начав свою деятельность с области внутреннего туризма, шаг за шагом компания осваивала новые направления в данной области. В результате, компания приобрела прочные деловые связи с российскими и иностранными партнерами, разработала и успешно реализовала широкий ассортимент туристических программ, выработала гибкую ценовую политику.

     В настоящее время ООО «Каникулы» является многопрофильным туроператором. Высокое качество предоставляемых  услуг подтверждено Сертификатом Соответствия. Компания аккредитована при Министерстве иностранных дел Российской Федерации. Является членом Приморского регионального отделения Союза Туриндустрии. В сфере выездного туризма компания является лидером по азиатско-тихоокеанскому направлению (Китай, Таиланд, Вьетнам, Гонконг, Индонезия и др.), успешно реализует туристические пакеты по странам Европы, Северной Америки, Ближнего Востока, Средиземноморья.

     В сфере внутреннего и въездного  туризма ООО «Каникулы» предлагает весь спектр услуг по приему и комплексному обслуживанию туристов во Владивостоке и Приморском крае, организует экологические туры по Дальнему Востоку России, маршруты выходного дня, реализует путевки на базы отдыха Приморья и детские оздоровительные лагеря. ООО «Каникулы» имеет обособленное подразделение в городе Артеме, которое успешно работает на рынке туристических услуг. Сотрудниками компании являются опытные специалисты в своей области. Обратившись в компанию «Каникулы» турист найдет не только интересный и захватывающий тур, о котором мечтал всю жизнь, но и останется довольным профессионализмом менеджеров и хорошим обслуживанием. Организуя и предоставляя клиентам туристические программы, сотрудники компании заботятся о том, чтобы отдых туристов был беззаботным, комфортным и запоминающимся. Девиз компании: «Кто теряет время, тот травмирует вечность!»

     Цель  туристической компании ООО «Каникулы» состоит в том, чтобы путем  профессионального подхода и  предложения услуг по приемлемым ценам полностью удовлетворить  потребности и пожелания клиентов.