Особенности оказания туруслуг

     Офис  туристической фирмы «Каникулы» находится в центральном районе города Владивостока, что позволяет клиентам легко и быстро найти компанию и при личной встречи узнать подробности предстоящего путешествия. Еще одним преимуществом фирмы является то, что офис находится в собственности директора, что значительно сокращает ежемесячные расходы компании. Также, ООО «Каникулы» имеет личный автобус на 43 места, который позволяет значительно удешевить тур и обойти конкурентов.

     Туристическая фирма имеет свой логотип, который  состоит из отличительных цветов фирмы: синего и розового (приложение А). Данные цвета символизируют яркость и непохожесть фирмы на другие компании, а так же это есть настроение каждого клиента, который приходит в турфирму и отправляется в путешествие, потому как менеджеры ООО «Каникулы» следят за тем, чтобы на маршруте у туристов не возникло никаких проблем с документами, размещением и предоставлением экскурсий.

 
     2.1 Договорные отношения  с туристами и поставщиками  в ООО «Каникулы»

     Турфирма  ООО «Каникулы» занимается не только внутренним, но и зарубежным туризмом, поэтому компания сотрудничает не только с Владивостокскими, Приморскими и Российскими компаниями, но и иностранными.

     Для эффективной работы в своей сфере  турфирма сотрудничает с туристскими  агентствами такими как ООО «Амигос», ООО «Омнитур», ООО «Квин-тур», ООО «Илана», ООО «Турагентство «Ольга», ООО «Дальинтурист», ООО «Турцентр Беркут» «Турцентр ТГЭУ» и другими.

     Сотрудничество  с этими компаниями служит гарантом туроператору ООО «Каникулы» при  составлении групп на различные  направления. Перечисленные фирмы присоединяют своих туристов к компании «Каникулы» и получают за это комиссию. Обычно она составляет 50-100 рублей с человека. Данный обмен туристами очень распространен среди туристических фирм города и им занимаются не только турагентства, но и туроператоры, присоединяя своих туристов к другим туроператорам. Примером таких компаний являются: ООО «Владивосткское бюро путешествий и экскурсий», ООО «Пасифик Тур», ОАО «Приморавтотранс», ООО «Фрегат Аэро», ООО «Диалог народов».

     Как уже было отмечено, туристическая компания «Каникулы» организует путешествия в различные уголки мира, поэтому для эффективной и быстрой организации путешествий менеджеры сотрудничают со следующими иностранными компаниями: «Бюро международного туризма «Харбинская железная дорога» в Китае, «Patrick Travel Service» (Таиланд), «Focus Travel» (Вьетнам), «Pegus Touristik», компания организующая чартерные рейсы в Таиланд, на о.Бали,в Египет и Турцию и «Teztour», компания занимающаяся Европейскими и Российскими направлениями.

     Следующими  партнерами, играющими важную роль при составлении как внутреннего, так и зарубежного тура, являются компании-автоперевозчики. Турфирма ООО  «Каникулы» сотрудничает с такими крупными транспортными компаниями, как АТП  ООО «Приморье», ОАО «Приморавтотранс», ООО «РосТранс-Приморье», ООО «Честь» и ООО «Диалог народов-1».

     При составлении зарубежного маршрута, неотъемлемым компонентом является заказ авиабилетов, поэтому менеджеры  компании «Каникулы» тесно сотрудничают со следующими авиа кассами: ЗАО ДАА «Спектр-Авиа-Тур-Сервис» и «Korean Air». Данное сотрудничество помогает менеджеру найти не просто подходящий билет, а по наиболее приемлемой цене.

     При составлении внутренних маршрутов, необходимо организовать не только посещение  различных экскурсий, музеев, парков, а также ресторанов и кафе, но и размещение туристов в гостинице. Таким образом, компания тесно сотрудничает с гостиницами «Экватор», «Гавань», «Версаль», «Владивосток» и другими. Эти компании помогают друг другу в поиске клиентов и организации туристам наиболее комфортного и интересного отдыха.

     Заключительным  этапом при составлении тура, является безопасность жизни каждого туриста  при пребывании на маршруте. В этом случае компания заключила договора со следующими страховыми компаниями, обеспечивающими безопасность каждого туриста: САК «Энергогарант», ОАО «Военно-страховая компания».

     Также, компания «Каникулы» предлагает дополнительные услуги для выезда за границу, а именно, оформление виз. Поэтому, менеджеры  фирмы сотрудничают со всеми консульствами, находящимися на территории города Владивостока – это Американское консульство, консульство Индии, Генеральное консульство Китая, Кореи и других стран. Таким образом, из вышесказанного, можно сделать вывод, что турфирма является неким посредником для туриста при составлении тура. 

     организация всей туристической деятельности зависит  от ряда различных компаний, с которыми ООО «Каникулы» необходимо поддерживать рабочие отношения и создавать  все условия для наиболее плодотворного  сотрудничества. Все это в полной мере зависит от работы менеджеров турфирмы, которые напрямую связываются с партнерами и заключают договорные соглашения на выгодной для обеих сторон основе. Поэтому сотрудниками компании должны быть высококвалифицированные, грамотные и организованные личности, которые знают основы этикета общения с деловыми людьми как с глазу на глаз, так и по телефону. Ведь 90 % проблем, возникающих в туристской деятельности, менеджер решает именно по телефону.

     Деятельность  каждой туристической компании Российской Федерации регулируется законами, и компания ООО «Каникулы» не является исключением. Существует три основных закона, которым подчиняется турфирма – это закон «Об основах туристской деятельности», закон «О защите прав потребителей» и закон «О порядке выезда из РФ и въезда в РФ».

     Закон «Об основах туристской деятельности»  является основным законом, регламентирующим туристскую деятельность в РФ. В  нем описаны все положения, необходимые  для организации и проведения туристической деятельности. Он определяет принципы государственной политики, направленной на установление правовых основ единого туристского рынка в Российской Федерации. Также, данный закон регулирует отношения, возникающие при реализации права граждан Российской Федерации, иностранных граждан и лиц без гражданства на отдых, свободу передвижения и иных прав при совершении путешествий, и определяет порядок рационального использования туристских ресурсов Российской Федерации.

     Закон «О защите прав потребителей» также  необходим в турдеятельности, так  как он регулирует отношения, возникающие между потребителями и изготовителями, исполнителями, продавцами при оказании услуг. Данный закон устанавливает права потребителей на приобретение услуг надлежащего качества и безопасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды, а также на получение информации об услугах и об их изготовителях (исполнителях, продавцах), просвещение, государственную и общественную защиту их интересов, а также определяет механизм реализации этих прав.

     Следующим законом является закон «О порядке въезда в РФ и выезда из РФ», который говорит о том, что каждый может свободно выезжать за пределы Российской Федерации и имеет право беспрепятственно возвращаться в Российскую Федерацию.

Все перечисленные  выше законы собраны в договоре об оказании услуг и присутствуют как в договорах для туристов, так и в агентских соглашениях, заключаемых между турфирмами.

 
     2.3 Рекомендации по совершенствованию технологии оказания туристских услуг в ООО «Каникулы»

     Для предприятия очень важно изучение степени удовлетворенности туриста после поездки (опрос, анкетирование и т.д.), но сам контроль за качеством туристской услуги начинается уже на этапе планирования туристского продукта.

     Важно соблюдать такое неизмеримое свойство туристского продукта, как гостеприимство. Без этого любой самый совершенный пакет туристских услуг будет выглядеть обезличенным и турист не получит ожидаемого уровня удовлетворенности той или иной своей потребности. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, это искусство дать людям почувствовать, что им рады. Несколько практических рекомендаций для повышения уровня гостеприимства ООО «Каникулы»:

     - приветственный сувенир каждому туристу;

     - выдача туристам специально разработанных дипломов, грамот, значков о пройденном маршруте;

     - рекламные листовки, справочники, путеводители о месте отдыха должны быть не только доступны, но и бесплатны;

     - в первый день отдыха (путешествия) проводится встреча с гидом для получения информации и разъяснений по запланированным и дополнительным услугам. Хорошо, когда такая встреча сопровождается видеоинформацией.

     Все это выглядит очень гостеприимно, а значит, и привлекательно для туристов. При организации обслуживания важно учесть принцип освобождения, т.е. клиент должен быть освобожден от всех неприятных вещей (организационные заботы, заказ транспортных билетов и средств, театральных и концертных билетов, ожидания всякого рода обслуживания и т.д.).

     Персонал  ООО «Каникулы», который занимается организацией пакета туристских услуг, должен соблюдать:

     - соответствие всех видов услуг одному уровню (классу) обслуживания;

     - соответствие всех услуг тематике тура;

     - адресную направленность тура на определенную целевую группу потребителей;

     - заблаговременное согласование программ обслуживания;

     - гибкость программ (возможность замены тех или иных услуг);

     - рациональное содержание обслуживания по количеству предоставляемых услуг;

     - ненавязчивость услуг.

     Все вышеперечисленные принципы важно учитывать еще на этапе разработки туристского продукта, помня о том, что неправильно подготовленный продукт не только не пользуется спросом, но и способен оттолкнуть от предприятия потенциальных, последующих клиентов. В условиях серьезной конкуренции, имеющейся сегодня на туристском рынке, это - немаловажный фактор.