Особенности управления малой гостиницей

–                    Наружная реклама - Реклама, с одной стороны, привлекающая прохожих и проезжающих на автомобилях, а с другой стороны, указы­вающая па местоположения отеля для ориентирования при­езжающих своим ходом гостей. К этому виду рекламы относятся: вывески на здании отеля, дорожные указатели, реклама на автомобилях.

–                    Внешняя реклама - это реклама, цель которой — распространять инфор­мацию для потенциальных клиентов за пределами отеля, его окрестностей и, возможно, региона, причем, в отли­чие от наружной рекламы, она должна быть более адрес­ной и активной.

Основные виды внешней рекламы: стенды на профильных выставках, буклеты, листовки, флаеры, баннеры, реклама в средствах массовой информации, клубные и дисконтные карты.

Целями рекламы являются:

1) информирование о том, что на рынке существует тот или иной отель;

2) указание его местоположения, телефона, сайта, элект­ронной почты и прочих реквизитов;

3) привлечение внимания потребителей к отелю путем размещения логотипа и фотографий на рекламных но­сителях (пресса, наружная реклама, выставочный стенд, сайт, полиграфическая продукция и т. п.).

4. Особенности работы персонала в малой гостинице

Управление персоналом состоит из следующих этапов [5, c. 186]:

–                    определение оргструктуры отеля;

–                    определение оптимального и резервного штатного рас­писания будущего отеля;

–                    определение требований к персоналу;

–                    поиск и отбор персонала;

–                    создание корпоративной культуры;

–                    мотивация персонала;

–                    контроль над персоналом.

Одной из ключевых особенностей малых отелей явля­ется специфичность их персонала, обусловленная двумя аспектами:

–                    отсутствие заранее подготовленных специалистов для работы в малых отелях;

–                    многофункциональность каждого сотрудника.

Это происходит из-за дефицита учебных заведений, го­товящих специалистов именно для малых отелей, поэтому большая часть персонала таких отелей не имеет специаль­ного гостиничного образования.

Мини-отели не могут себе позволить пользоваться услу­гами профессиональных агентств по подбору персонала и психологов. Нет у них и директора но персоналу. Поэтому отбор персонала производится управляющим или владель­цем самостоятельно.

Отбор обычно проводится по следующим этапам:

–                    распространение информации о наличии вакансии;

–                    личная встреча управляющего с кандидатами;

–                    проверка работы кандидата в коллективе;

–                    проверка кандидата на возможность работы в ночные часы.

Стимулирование - определенное воздействие на лич­ность, создание внешней ситуации, побуждающей его дей­ствовать определенным заданным образом. Главная задача руководителя отеля — разработать такой процесс стимулирования, который по­может сотрудникам осознанно [12, c. 76]:

–          выбрать ваш отель в качестве предпочтительного места работы;

–          согласиться на режим работы, предлагаемый в вашем отеле;

–          согласиться па правила поведения и методы работы в вашем отеле;

–          согласится на Вас как на руководителя.

Процесс стимулирования может использовать как кнут, так и пряник. Главное, что необходимо помнить, - персо­нал отеля постоянно взаимодействует с гостями. То есть любые перемены настроения персонала могут повлиять на восприятие отеля со стороны гостей.

Существует несколько способов контроля, чаще всего исполь­зуемых в гостиничном сервисе:

–                    визуальный контроль (прогулка по отелю, просмотр записей камер видеонаблюдения);

–                    опосредованный контроль (изучение мнений постояль­цев путем бесед, чтения книги отзывов);

–                    метод «таинственный гость»;

–                    аттестация (анализируются знания, профессиональные и личностные качества сотрудника; к аттестации относятся: метод анкетирования, описательный метод оценки, метод классификации, метод сравнивания по парам, рейтинг, тестирование).

5. Клиенты малой гостиницы

Современных потребителей можно условно разделить па пять категорий [9, c. 76]:

- потенциальные покупатели - люди, которые могут быть заинтересованы в том, чтобы проживать именно в вашем отеле;

- посетители - люди, которые, по крайней мере, однаж­ды уже заходили посмотреть ваш отель, но еще не про­живали в нем;

- покупатели - те, кто уже хотя бы раз проживал в вашем отеле;

- клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами ва­шего отеля;

- приверженцы - те, кто постоянно пользуются услугами вашего отеля и при этом настоятельно его всем реко­мендуют.

Потенциальный покупатель.

Задача любого отеля - привлечь как можно больше по­тенциальных покупателей.

Потенциальные покупатели не знают вас, ваш отель, и их довольно трудно заставить поверить, что именно ваш отель больше всего им подходит. Тем более что не всегда понятно, кто ваш потенциальный покупатель и где его найти.

Эта группа потребителей в основном привлекается тре­мя путями:

–                    рекомендации ваших клиентов и приверженцев;

–                    реклама и PR;

–                    работа через посредников (турфирмы, корпоративные клиенты).

Посетители.

Посетители по своей природе настроены скептически. Им кое-что известно о вашем отеле, но они пока еще не приняли решения выбрать именно его.

Для рынка гостиничных услуг эта категория, вообще го­воря, довольно редкая, поскольку в отеле, в основном, про­живают иногородние люди. Поэтому в качестве посетите­лей в отель заходят три категории людей [4, c. 110]:

–                    представители посредников (для изучения отеля, кото­рый они будут перепродавать);

–                    знакомые потенциальных покупателей (но их просьбе);

–                    жители города, которым по каким-либо причинам по­требовалось сиять гостиницу.

Покупатели.

В основе покупки гостиничной услуги лежат удовлетво­рение потребностей гостя в проживании и дополнитель­ных услугах и получение удовольствия от этих услуг.

Если отель сможет соблюсти только первое из условий, то у вас, возможно, появится постоялец на один раз. Если же отель сможет выполнить оба из названных условий, то вы, как минимум, получите клиента, а может быть и приверженца, если сможете обеспечивать выполнение этих условий постоянно.

Клиенты.

Клиенты - люди, регулярно пользующиеся услугами ва­шего отеля. Это те самые 20% потребителей, которые дела­ют 80% оборота любой компании.

«Кли­ентов нужно знать в лицо». Клиентская база должна состо­ять на особом учете. Как правило, эти люди предпочитают приезжать в малый отель именно к тому сотруднику, к ко­торому они привыкли.

Клиенты редко злоупотребляют своим положением. Им проста приятно, что вы относитесь к ним по-особому. По­скольку они довольно часто живут в вашем отеле, они мо­гут подсказать вам, что следует' исправить или что следует добавить в обслуживание. Одна из главных причин поте­ри клиентов — невнимание к их персоне.

Приверженцы.

Приверженцы - люди, которые рассказывают о отеле всем своим знакомым и даже незнакомым, которые интересу­ются гостиничными услугами.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Итак, малые отели занимают важное положение в современной гостиничной индустрии и оказывают весомое влияние на ее развитие. Малые средства размещения – одна из наиболее динамично развивающихся сфер современного бизнеса. Но и эта отрасль имеет свои проблемы:

–              отсутствие профессионально подготовленных кадров – рынок профессиональной подготовки только начинает вводить в учебные программы подготовку управленцев и специалистов для малых отелей, пока нет отдельных специализированных долгосрочных программ, нет учебной литературы;

–              трудности в оформлении формальностей при постройке малого отеля;

–              большинство пожарных и санитарных норм, а также ГОСТы и СНиПы, описывающие требования как к жилым помещениям, так и к гостиницам, не менялись с советских времен и совершенно не соответствуют нынешним условиям;

–              отсутствие единого закона для малых отелей.

В своей работе мы постарались раскрыть поставленные задачи как можно глубже.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННОЙ ЛИТЕРАТУРЫ

1.      Александров Г.И. Менеджмент в сфере услуг// ВНИИНТПИ: экспресс-информ. - 2012. - №3, С.145-168

2.      Боголюбов В.С. Финансовый менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве/ В.С. Боголюбов. - М.: "Дело", 2010. - 253с.

3.      Браймер К. Основы управления предприятиями и организациями индустрии гостеприимства// Alma mater: Вестник высшей школы. - 2012. - №6. - С. 40-47

4.      Гостиничный и туристический бизнес. - М.: Ассоциация авторов и издателей «Тандем», 2011.

5.      Гостиничный и туристический бизнес: учебник/ под ред. проф. Чудновского А. Д. - Москва: ЭКМОС, 2009.

6.      Елисеева Т.И. Организация и менеджмант гостиничного хозяйства/ Т.И. Елисеева. - М.: "Экономика", 2011. - 235с.

7.      Исмаев Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг/ Д.К. Исмаев. - СПб.: "Питер", 2010. - 26с.

8.      Караневский П.И. Учебно-методическое пособие по дисциплине "История предпринимательства в индустрии туризма и гостеприимства"/ П.И. Караневский. - М.: (б.и.), 2008. - 17с.

9.      Ковалев В. В. Менеджмент в гостиничном бизнесе. - М.: Финансы и статистика, 2006.

10. Козырева. Т.Н. Учет издержек в туризме. М.: Финансы и статистика, 2010.

11. Менеджмент:Учебник/ под ред. Проф. В.И. Королева. - М.:"Экономистъ", 2010. - 432с.

3