Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

К частным принципам  относятся:

- соответствие  функций управления целям производства;

- индивидуализация  работы с кадрами (индивидуализация  подбора кадров, учет пожеланий  конкретного работника, индивидуализация при освобождении, продвижении, оплата по результатам труда и др.);

- демократизация  работы с кадрами (с учетом  коллективного мнения работников  при выработке важнейших кадровых  решений, конкурсное замещение  вакантных должностей, демократичность в методах управления и стиле руководства и др.);

- информатизация  кадровой работы, обеспечение ее  уровня, достаточного для принятия  обоснованных решений;

- подбор кадров  для первичного производственного  коллектива с учетом психологической совместимости и др. [1].

Управление  трудовым коллективом должно основываться на принципах системного подхода  и анализа. Это означает охват  всего кадрового состава предприятия, увязку конкретных решений в пределах подсистемы с учетом их влияния на всю систему в целом, анализ и принятие решений в отношении кадров с учетом внутренней и внешней среды, всей полноты взаимосвязей.

Методами управления персоналом называют способы воздействия  на коллективы и отдельных работников с целью осуществления координации  их деятельности в процессе производства. Все методы делятся на три группы: административные, экономические и социально-психологические [2].

Административные  методы ориентированы на такие мотивы поведения, как осознанная необходимость  дисциплины труда, чувство долга, стремление человека трудиться в определенной организации и т.п. Эти методы отличает прямой характер воздействия: любой регламентирующий и административный акт подлежит обязательному исполнению.

Для административных методов характерно их соответствие правовым нормам, действующим на определенном уровне управления, а также актам и распоряжениям вышестоящих органов управления [3].

Экономические и социально-психологические методы носят косвенный характер управленческого  воздействия. Нельзя рассчитывать на автоматическое действие этих методов, достаточно трудно определить силу их воздействия и конечный эффект.

С помощью экономических  методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных  работников. Эти методы основаны на использовании экономического механизма.

Социально-психологические  методы управления в свою очередь  основаны на использовании социального  механизма (система взаимоотношений  в коллективе, социальные потребности  и т.п.). Наряду с вышеуказанными методами выделяют большое количество конкретных (частных) методов. Все виды методов органично связаны между собой.

Работа менеджера  в гостиницах представляется как  выполнение функции «человек-человек». Для решения управленческих проблем  недостаточно процедур, изложенных в  виде четких методов управления. Поэтому полезно ориентироваться на принципы, которые могут творчески реализовываться управленческим персоналом и помогут руководить людьми [3].

К таким принципам  относятся:

1. Поддержание  у подчиненных чувства самоуважения.

2. Концентрация внимания на проблеме, а не на личности.

3. Использование  методов подкрепления, то есть  поощрять желательное поведение  и прекращать нежелательное.

4. Активное слушание, то есть применение способов  доведения до собеседника реакции  на сообщаемую информацию и выражаемые чувства.

5. Выдвижение  ясных требований и поддержание  контакта с работниками.

Руководителю необходимо устранить из своего поведения колебания  и проводит профилактику угрожающего  падения личного авторитета. Здесь  будут эффективны методы, устраняющие причинные недостатки и дающие положительные результаты в совершенствовании деятельности, повышении компетентности руководителя [1].

Таким образом, эффективность управления персоналом предприятия в немалой степени зависит от используемого менеджментом стиля руководства, то есть формы и содержания взаимодействия начальника и подчиненного.

 

2.3 Роль  персонала на предприятии   индустрии гостеприимства и туризма

 

Известно, что в любом  деле человеческий труд является важным детерминантом прибыльности, но в сфере обслуживания человеческий труд приобретает такое значение, при котором само существование единого хозяйственного механизма ставиться в прямую зависимость от количества и, в частности, от качества самого труда. Последнее время человеческому фактору в индустрии гостеприимства уделяется важное внимание [4].

Если вы попросите любого управляющего гостиницы назвать  по пунктам условия, благодаря которым  гостиничное хозяйство может  расти и процветать, то одним из первых он назовет персонал. Это  значит, что управляющий отдает себе отчет в том, какую роль играет качество обслуживания в конкурентной способности гостиницы. Любой работник гостиницы должен верить, что его собственное качество обслуживания - такое, какого ждет от него клиент - является самой важной задачей в работе. Потребитель все с большим нетерпением требует лучшего обслуживания, и те гостиницы, которые способны благодаря своему персоналу предоставить лучшее обслуживание, оказываются в более выгодном, по сравнению со своими конкурентами, положении. Роль каждого работника – бесценна [16].

Каждый работник оказывает  влияние на атмосферу, в которой  протекает работа всего персонала, и может создавать условия, при  которых климат гостеприимства возникает  или исчезает [15].

Вовлечение человеческого  фактора оказывает сильное влияние на неоднородность, изменчивость качества и связанный с ними недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания — комплекс обязательных для исполнения правил обслуживания клиентов, которые призваны гарантировать установленный уровень качества всех производимых операций. Стандарт определяет критерии, по которым оценивается уровень обслуживания клиентов и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия [16].

К таким критериям в  большинстве случаев относят  следующие:

• время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

• время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

• время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

• внешний вид и наличие  униформы;

• знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д. [25].

Немаловажную роль играют и взаимоотношения персонала между собой. Если персонал гостиницы многонационален, сотрудники должны относиться друг к другу с уважением независимо от положения и культурных различий. Каждый член коллектива становится единым целым с теми товарами и услугами, которые предоставляет гостиница.

В связи с  важностью первых впечатлений клиентов о гостинице на персонал службы обслуживания возлагается особая ответственность. Как правило, первыми встречают  гостей швейцары, которые стоят у входа в гостиницу. Они должны поприветствовать гостей, помочь им выйти из машины. Швейцары должны владеть информацией об услугах, имеющихся в гостинице, о гостиничных мероприятиях (конференциях, банкетах), о месте расположения гостиницы и ее окрестностях [23].

Сопровождением  гостей в номера, а также доставкой  багажа занимаются коридорные. Во время  сопровождения им рекомендуется  поддерживать с гостями разговор. При этом особенно важно дать информацию по имеющимся в гостинице услугам: наличии и режиме работы ресторана, кафе, бара, прачечной, химчистки, бассейна, спортзалов и т.д.

По прибытию в номер коридорный должен в некоторой  степени помочь гостю разместиться: объяснить (и одновременно проверить  исправность), что и как работает (освещение,  радио- и ТВ-приемники, кондиционеры, телефон, мини-бар и т.д.). Если у гостя не возникло дополнительных вопросов, коридорный должен вежливо попрощаться (например, сказать следующее: «Я желаю Вам приятного пребывания в нашей гостинице») и покинуть номер [25].

Множество важных услуг оказывают гостям консьержи. Их можно увидеть за специальным столиком в вестибюле гостиницы или непосредственно на этажах.

Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость. От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом [7].

Важнейшей функцией службы эксплуатации номерного фонда  является поддержание необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений (холлов, фойе, переходов, коридоров)

Службу эксплуатации номеров возглавляет менеджер, которому подчинены горничные, дежурные по этажу, супервайзеры, стюарды и некоторые другие категории работников.

Основной обязанностью горничных является уборка номеров, независимо от того, заняты они или  свободны. Уборка номеров бывает: ежедневная, после выезда проживающего, генеральная. Каждый день горничная выполняет текущую и промежуточную уборку номеров [23].

Таким образом, чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей,  тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы. Без квалифицированного обслуживающего персонала гостиница не сможет приносить прибыль, даже если она находится в самом живописном месте мира.

 

 

 

3. Система управления  персоналом на примере персонала  «Конгресс-Отель Ростов»

3.1 Структура и квалификация персонала

«Конгресс-Отель  Ростов»

 

«Конгресс-Отель  Ростов»  является коммерческой гостиницей и строит свою деятельность на основании  действующего законодательства Российской Федерации.

Конгресс-Отель  «Ростов» - самый крупный отель  города Ростова и Ростовской области, который может вместить одновременно более 440 постояльцев в одно время. Гости могут выбрать номер  любого класса — от Стандарта до Люкс Апартаментов. Отель находится в деловом центре города среди крупных магазинов, банков, ресторанов и офисов, что очень удобно. Кроме того, буквально за десять минут можно дойти пешком до железнодорожного вокзала.

Один из самых  старых отелей Конгресс-отель «Ростов» является визитной карточкой города Ростов-на-Дону. Проект здания в стиле конструктивизма был разработан архитекторами: И. Е. Чекресиан, Х. Х. Чалхушьян, Л. Л. Эберг. Объект был возведен в 1934-1936 годах. С. Г. Корольков и Е. В. Вучетич украсили фасад горельефом на тему «Великое созидание». В Великую Отечественную Войну здание было уничтожено. Его восстановили лишь в 1965 году.

Конгресс-Отель  «Ростов» заслуженно занимает место  среди отелей европейского класса.

Для гостей отеля  предоставляется бесплатно:

• Завтрак "Шведский стол"
• Высокоскоростной Wi-Fi, 100 мб/с в любой точке отеля
• Кабельное телевидение (65 каналов)
• Аудио- и видеоустройства в конференц-залах
• Хранение багажа больших размеров
• Охраняемая парковка
• Такси из аэропорта для гостей номеров Люкс.

Восстановят силы и повысят настроение блюда ресторанов Конгресс-Отеля «Ростов», так как  при их приготовлении повара вложили  душу и любовь (Приложение  1).

Ресторан «Старый город»

Прекрасный  интерьер ресторана «Старый город» создает эффект нахождения под открытым небом из-за естественного освещения и стеклянного купола. Шеф-повар готовит восхитительные блюда европейской кухни.

Зал рассчитан  на 60 посадочных мест. При проведении банкета зал вмещает 90 человек. Проводится ресторанное обслуживание конференций.

Часы работы: 07:00 – 02:00

Зал для банкета «Аладдин»

Пространство  банкетного зала «Аладдин» с глубокими  мягкими бархатными креслами окутано  восточным шелком.

Зал вмещает 30 человек. Открывается при предварительном  заказе.

Кафе «У Казачки»

В кафе «У Казачки» гости оценят разнообразие блюд национальной кухни. Зал вмещает 56 человек.

Лобби-бар

Уютная обстановка Лобби-бара холла отеля располагает  к общению в компании друзей или  деловых партнеров за бокалом  коньяка или чашкой бодрящего  кофе.

У гостей отеля  есть возможность посещения:

 

- сауны, бильярд,

- массажного центра,

- салона красоты,

- сувенирной лавки.

 

Услуги отеля:

- бизнес центр (копирование, распечатка документов, сканирование, отправка факсов),