Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

- заказ экскурсионного тура,

- покупка железнодорожных и авиабилетов,

- обмен валюты,

- заказ такси или встречи в аэропорту.

Конгресс-центр - это:

- удобное месторасположение в самом центре города;

- профессиональное аудиооборудование;

- кондиционер;

- высококвалифицированный персонал со знанием иностранных языков;

- высокое качество организации питания участников мероприятий;

- охраняемая парковка на большое количество автомест.

Деловые встречи и презентации  пройдут в доброжелательной обстановке, которая поможет в дальнейшем сотрудничестве.

«Конгресс-Отель-Ростов» - это  также удобнейший номерной фонд (Приложение 2).

Структура «Конгресс-Отель Ростов» обусловлена выполняемыми им функциями. Чем конкретней и четче структура, тем лучше гостиница работает и быстрее окупается.

Благодаря организационной структуре осуществляется управленческий процесс, принимаются управленческие решения, происходит обмен информацией между руководством, обеспечивается взаимодействие сотрудников.

Основные требования к организационной культуре проявляются в следующем:

1) в способности передавать само содержание деятельности предприятия и обеспечивать функциональную рациональность звеньев управления;

2) в гибкости и умении адаптироваться к различным непредвиденным ситуациям, в том числе и стрессовым;

3) в минимизации числа звеньев и количества персонала;

4) в высоком уровне профессионализма персонала.

Организационная структура подвергается проектированию, которое осуществляется сверху вниз:

1) разделение всей организации на функциональные блоки, которые должны соответствовать направлениям деятельности организации;

2) установление взаимоотношений между различными должностями;

3) установление совокупности команд (подразделения дробятся на более мелкие блоки для их эффективного функционирования);

4) определение основных должностных обязанностей и поручение их выполнения определенному кругу лиц.

При разработке организационной структуры предприятие гостиничной индустрии использует: специализацию работ; департаментизацию; определение полномочий; размер контрольных функций; методы координации.

При помощи специализации решается вопрос о целераспределении задач между работниками. При слабой специализации все работники несут ответственность за все или почти все вопросы. Организационная структура разрабатывается на основании целевых задачи функциональных обязанностей работников предприятия.

К целевым функциям можно отнести:

1) прием и размещение гостей;

2) производство питания;

3) продажу и бронирование номеров;

4) маркетинг;

5) организацию деловых встреч и конференций.

К функциональным можно отнести следующие функции:

1) обеспечение безопасности;

2) инженерное обеспечение;

3) бухгалтерский учет;

4) административную деятельность.

При разработке организационной структуры большое значение имеет количество уровней в иерархии управления.

Каждый сотрудник организации должен знать, какое место он занимает в ней. Для эффективного управления подобной организацией требуется четкое распределение обязанностей между работниками.

В гостинице «Конгресс-Отель Ростов» существует четкое разделение на отделы:

1) отдел обслуживания;

2) пищевой комплекс;

3) отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1) главный администратор;

2) служба управления номерным фондом;

3) служба приема и размещения;

4) отдел резервирования;

5) отдел бронирования;

6) административно-хозяйственное подразделение;

7) связь;

8) обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9) служба безопасности;

10) финансовая служба;

11) кадровая служба;

12) ночной аудитор.

Пищевой комплекс состоит из:

1) кухни;

2) кафе;

4) секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5) отдела обслуживания массовых мероприятий.

Гостиница «Конгресс-Отель Ростов» имеет линейно-функциональную структуру управления.

Главным в гостинице  является ее директор. Он несет ответственность  за все происходящее в гостинице, контролирует и решает все вопросы, связанные с ее функционированием (Приложение 3).

Основными обязанностями главного администратора можно считать ведение балансовых гостевых счетов, предложение гостям услуг гостиницы (доставку почты, посланий, факсов и т.п.), руководство сбытом номеров (Приложение  4).

Служба управления номерным фондом бронирует номера, ведет прием гостей, их регистрацию и размещение, поддерживает санитарно-гигиеническое состояние номеров, а также занимается оказанием гостям бытовых услуг.

Служба приема и размещения. От этой службы зависит первое впечатление гостя от гостиницы. Задачи службы – контроль процесса приема и размещения гостей, разрешение конфликтов. Служба размещения использует незарезервированные номера для непосредственно продажи клиентам по более высокой цене (Приложение 5).

Служба резервирования. Менеджер, который стоит во главе данной службы, подчиняется директору отдела обслуживания. Главная задача менеджеров – продать как можно дороже все пустые номера в гостинице, убеждая клиента в том, что гостиница соответствует его требованиями, даже превосходит его ожидания. Менеджер должен бороться за каждого клиента (Приложение  6).

Служба бронирования собирает заявки на бронирование и следит за повышением спроса, основываясь на котором увеличивает стоимость размещения. В службу размещения передаются номера, которые не были заранее забронированы, с целью их последующей продажи по более высокой цене. В обязанности данной службы входят наблюдение за ситуацией, складывающейся в гостинице или отеле, сбор заявок на резервирование свободных номеров и определение возможности повышения спроса, которую гостиница могла бы использовать для увеличения стоимости размещения с целью получения предприятием большего дохода.

Служба административного хозяйства – это самая большая служба, в которой работает около 50% всех служащих. Опросы, проведенные среди гостей, подчеркивают значимость данной службы.

Служба средств связи обеспечивает внутреннюю связь для служебного пользования, связь с клиентом. Центр связи работает круглосуточно.

Обслуживающий персонал. Во главе стоит менеджер, в подчинении которого находятся швейцары и дежурные по этажу (Приложение 7).

Служба портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях–к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (Приложение 8).

Служба горничных является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и других внутренних помещений, в которых осуществляются прием и обслуживание клиентов. В обязанности данной службы входит уборка номеров, холлов, коридоров (Приложение 9).

Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы.

Старшая горничная получает от директора указания и доводит их до своих подчиненных, распределяет среди них обязанности, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором. Коридорные должны провожать гостя до его номера, помогать донести багаж и расположиться в номере. Коридорный объясняет гостю, что и как работает, например прачечная, телевизор, обслуживание в номерах, ресторан, бассейн.

Служба безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостинице, поскольку предприятие несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. Данная служба занимается такими проблемами, как разработка стратегий на реагирование при чрезвычайных ситуациях, повседневная безопасность номеров, контроль ключей, контроль входа в гостиницу, контроль территории, сейфы, сбор и хранение информации, система сигнализации (Приложение 10).

 

3.2 Механизм  управления персоналом и технология  оказания услуг «Конгресс-Отель  Ростов»

На локальном  уровне регулирование деятельности «Конгресс-Отель-Ростов»  осуществляется следующими локальными нормативными актами.

Коллективный  договор - правовой акт, регулирующий социально-трудовые отношения в организации и  заключаемый работниками и работодателем  в лице их представителей. Содержание и структура, порядок разработки и заключения коллективного договора определяется сторонами. В договоре, например, закрепляются обязанности работодателя по поводу обеспечения необходимых условий и оплаты труда, техники безопасности, гарантий соблюдения трудового законодательства, защиты конфиденциальной информации и т.п.

В «Конгресс-Отель-Ростов»  действует коллективный договор, который  предусматривает дополнительные гарантии для работников предприятия.

Правила внутреннего  трудового распорядка являются локальным нормативным актом организации, регламентирующим порядок приема и увольнения работников, основные права, обязанности и ответственность сторон трудового договора, режим работы, время отдыха, применяемые к работникам меры поощрения и взыскания и иные вопросы регулирования трудовых отношений в организации. Правила составляют на основе утвержденного типового варианта подобных правил совместно с руководителем кадровой службы, юрисконсультом организации и представителем профсоюзного органа. Подписывает правила руководитель кадровой службы. Правила утверждаются работодателем после консультаций с представительными органами работников. Они могут быть приложением к коллективному договору.

Комплекс документации по учету рабочего времени и расчетов с персоналом по оплате труда информационно базируется на сведениях, содержащихся в трудовом договоре, плановых и распорядительных документах, например, штатном расписании и приказах (распоряжениях) по личному составу. Комплекс образуется в процессе учета рабочего времени и расчета соответствующего материального вознаграждения рабочих и служащих за труд. Данный комплекс документации включает в себя следующие унифицированные формы: табель использования рабочего времени и расчета заработной платы (форма № Т-12); табель использования рабочего времени (форма № Т-13).

План работы «Конгресс-Отель-Ростов» содержит основные мероприятия, запланированные на текущий  год, и устанавливает лиц, ответственных за выполнение этих мероприятий.

К плановой документации относятся также такие документы, как: Структура и штатная численность учреждения, Штатное расписание, График отпусков рабочих и служащих, программы и планы расширения или сокращения числа сотрудников, изменения их квалификационного состава и соответствующие документы-обоснования (докладные записки, заключения, справки и др.). Указанные документы должны составляться в полном соответствии с утвержденными программами и планами развития кадрового обеспечения деятельности организации.

Должностная инструкция - правовой акт, издаваемый для регламентации организационно-правового положения работника, его обязанностей, прав, ответственности и обеспечивающий условия для его эффективной работы. Первичным элементом структуры управления является должность. Формирование системы должностей зависит от объема, состава, характера функций, выполняемых в организации, от сложившегося разделения и кооперации труда работников.

Приказ - правовой акт, издаваемый единолично руководителем  органа власти и управления, учреждения, организации, предприятия в целях разрешения организационных, финансовых, кадровых и иных вопросов их деятельности. Приказы издаются по вопросам основной деятельности и по личному составу. Проекты приказов по основной деятельности по поручению руководителя организации разрабатываются руководителями структурных подразделений с привлечением ведущих специалистов или в инициативном порядке по согласованию с руководством организации.

Приказы, издаваемые в организации, не должны противоречить  законодательству РФ, международным  обязательствам РФ, уставу организации, ранее изданным приказам данной организации.

Проекты приказов по основной деятельности составляются на основе тщательного и всестороннего  изучения вопросов, требующих разрешения, чтобы содержащиеся в приказах поручения  были конкретными и реальными, обеспечивались достаточными материально-техническими и финансовыми средствами и исключали необходимость в последующем корректировки принятых решений в связи с неполнотой или недоработкой изданного приказа.