Особенности управления персоналом на малых предприятиях индустрии гостеприимства и туризма

Каждый из сотрудников гостиницы «Конгресс-Отель Ростов» вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице.

Говоря о культуре поведения работников сферы гостиничного сервиса «Конгресс-Отель Ростов», выделяют две стороны: контакты с гостем и контакты с персоналом, которые подразумевают в первую очередь организацию проживания и самое главное – общение с гостем. Независимо от интерьера и условий проживания в гостинице крайне важным остаются уровень обслуживания и общения с гостем.

Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник гостиницы сможет добиться расположения гостя. Гости и сотрудники должны строить свои отношения на взаимном уважении, становясь равноправными деловыми партнерами. Необходимо, чтобы каждый гость мог обратиться к любому сотруднику гостиницы со своими проблемами и работами и его ожидания оправдались. Именно такой уровень обслуживания является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.

Каждый сотрудник должен понимать, что качество-это не недоступная роскошь, а неусыпное внимание к потребностям гостей. Персонал гостиницы должен быть открыт для перемен и новых путей постоянного совершенствования обслуживания гостей.

Культура поведения гостиничного работника включает в себя все стороны внешней и внутренней культуры человека, а именно: правила обхождения и обращения, умение правильно выражать свои мысли, соблюдать речевой этикет.

Вежливость свидетельствует о культуре человека, его отношении к работе и к коллективу. Для гостиничного работника очень важно быть тактичным во взаимоотношениях с гостями, постоянно помнить об уважении к человеку. Тактичное поведение гостиничных работников складывается из ряда факторов. Главный из них – это умение не замечать ошибок и недостатков в поведении гостей, не акцентировать на них внимание, не проявлять излишнего любопытства к их одежде, обычаям, традициям. Нельзя задавать ненужных вопросов, рассказывать о своих делах, проявлять назойливость. Нельзя показывать гостю, нравится ли он тебе или нет, делать ненужные замечания, читать нравоучения, высказывать различные претензии, расспрашивать гостей об их личной жизни.

Необходимо вести себя тактично и по отношению к посетителям гостей –нельзя расспрашивать их о цели визита, а также заходить в номер без разрешения проживающего.

Тактичность проявляется и во внимании к гостю. Если гость заболел, нужно помочь ему достать лекарство, позвонить по телефону. Особенно внимательным и тактичными надо быть к пожилым людям, прощать их слабости – ведь они часто рассеяны, забывчивы и ранимы.

Достоинство и скромность – обязательные для гостиничного работника черты человеческого характера.

Культура поведения и общения связаны и с понятием культуры речи. Гостиничному работнику необходимо уметь грамотно, ясно излагать свои мысли. За культурой речи, как и за тоном, нужно следить постоянно. Культура речевого этикета предполагает не только умение говорить, но и умение слушать. Внимательно выслушать собеседника, не перебивая его, и проявить при этом искреннее участие - искусство.

Многое зависит от умения правильно встретить гостя. Гость должен быть встречен в администраторской и на этаже приветливой фразой: «Добро пожаловать в нашу гостиницу!». Ему должны быть даны краткая характеристика гостиницы и точная информация о порядке проживания, об услугах, которыми он может воспользоваться.

Провожая гостя, администрация и работники этажа помимо вежливого прощания должны обязательно пожелать гостю доброго пути и пригласить снова посетить отель. Гость с первого шага при входе в гостиницу и до самого отъезда из нее должен чувствовать уважение к себе.

Существуют правила поведения персонала гостиницы «Конгресс-Отель Ростов» :

• Работник должен быть всегда готов оказать клиенту услугу.
• Работник должен демонстрировать позитивное отношение к гостю: показывать уважение, вести беседу вежливо, сохранять выдержку.
• Работник должен улыбаться гостю, поддерживать контакт глазами.
• Нужно уметь тактично информировать гостя и сообщать ему даже неприятные новости.
• Ни один работник гостиницы не имеет право спорить с гостем, даже по пустякам. А если ему не очень понятно желание гостя, то вежливо переспросить.
• Проблемы гостя нужно решать быстро и безотлагательно. Работник гостиницы должен сделать все возможное, чтобы успокоить гостя.
• Каждый работник должен демонстрировать уверенность и компетентность.
• Работники гостиницы должны практиковать обслуживание типа «на расстоянии 3-х шагов».
• Работники гостиницы должны нести ответственность за максимальный уровень чистоты гостиницы.

Эффективность функционирования любой гостиницы тесно связана с качеством предоставления гостиничных услуг. В гостинице качественное обслуживание должно соответствовать следующим требованиям:

-доступность: услугу легко получить в удобном месте, в удобное время, без лишнего ожидания ее предоставления;

-коммуникабельность: описание услуги выполнено на языке гостя и является точным;

-компетентность: обслуживающий персонал обладает требуемыми навыками и знаниями;

-обходительность: персонал приветлив, уважителен и заботлив;

-доверительность: на гостиницу и ее персонал можно положиться, т.к. они действительно стремятся удовлетворить любые запросы клиентов;

-надежность: услуги предоставляются аккуратно и на стабильном уровне;

-отзывчивость: персонал гостиницы отзывчив и творчески подходят к решению проблем и удовлетворению запросов клиентов;

-безопасность: предоставляемые услуги не несут с собой никакой опасности или риска и не дают повода для каких-либо сомнений;

-осязаемость: осязаемые компоненты услуги, верно, отражают ее качество;

-понимание/знание клиента: персонал старается как можно лучше понять нужды гостя и каждому из них уделяют внимание.

Качество гостиничных услуг в огромной степени зависит от квалификации и заинтересованности людского капитала, от его творческих способностей, умения осваивать новые технологии, а также от использования новых организационных процессов и форм используемой для обслуживания клиентов материальной базы.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой святилище физического и душевного покоя, дом вдали от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Основой деятельности гостиницы должны стать следующие пути повышения обслуживания:

- заинтересованность руководства высшего звена;

- создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

- привлечение всего трудового коллектива в процессу лучшения обслуживания;

- обеспечение коллективного участия;

- обеспечение индивидуального участия;

- создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

- обеспечение качественного обслуживания функционирования систему правления;

- разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

- создание системы поощрений.

Также необходимо разработать программу контроля качества. При разработке программы контроля культуры и качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

- сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга за счет привлечения новых посетителей;

- быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

- возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

- постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

- создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения культуры и качества обслуживания.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры и качества обслуживания.

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки культуры и качества обслуживания должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания.

Качество состоит из технического уровня гостиничных услуг и пользы гостиничных услуг для посетителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические качества. Качество гостиничных услуг обязано обеспечивать клиентам удовлетворение их запросов и экономию затрат.

Предоставление гостиничных услуг высокого качества является составной частью постоянного внимания администрации гостиницы независимо от формы собственности. Достижение качества в сфере обслуживания – важная задача, решение которой обеспечивает предпринимательский успех.

Деятельность в сфере гостеприимства предполагает высокую степень контакта и координации между работниками и гостями. Наиболее часто встречающиеся действия в этом смысле направлены на улучшение и контроль качества гостиничных предприятий (температура горячей воды, количество полотенец, условия приготовления пищи и т.д.).

Таким образом, усилия предприятий гостиничной индустрии традиционно были направлены на привлечение клиентов, на максимальное выполнение пожеланий гостей, завоевание доверия. Это может гарантировать только их полное удовлетворение. Поэтому стратегия гостиничного предприятия должна также иметь в виду и более того, делать особенный акцент на совершенствовании отношений и общения между клиентами и гостиничным предприятием.

3.3. Рекомендации по совершенствованию системы управления персоналом в «Конгресс-Отель Ростов»

 

«Конгресс-Отель  Ростов» - занимает лидирующее положение  на рынке гостиничных услуг г. Ростова-на-Дону. Однако жесткая конкуренция на рынке требует поддержания постоянного качества обслуживания, чего невозможно добиться без грамотно продуманной и организованной системы управления персоналом предприятия.

Таким образом, проведя анализ системы управления персоналом в «Конгресс-Отель Ростов», мы выявили следующие недостатки: недостаточно разработана система мотивации персонала, в частности - премирования.

В гостинице  возникла необходимость в повышении  квалификации персонала, 10,6 % работников гостиницы находятся в возрасте старше 55 лет, т.е. в гостинице возникла необходимость в найме новых квалифицированных кадров, что говорит о недостатках кадровой службы организации.

В гостинице  рекомендуется провести следующие  мероприятия:

1. Организовать  регулярное подтверждение квалификации (проведение аттестации) всех сотрудников;

2. Организовать  систему обучения и повышения  квалификации персонала за счет  организации;

3. Скоординировать  работу по набору персонала;

4. Повысить конкурсные  требования к потенциальным работникам;

Необходимо  также рекомендовать мероприятия  по совершенствованию системы материального  стимулирования работников гостиницы.

Необходимо  изменить принципиальный подход к формированию материального вознаграждения, а  именно:

- премии работник должен не лишаться, а зарабатывать ее.

- сведение к минимуму субъективизма можно добиться только за счет внедрения организационно-технических методов, таких как постановка учета показателей на ЭВМ;

- необходимо сократить количество показателей премирования, одновременно увеличив и общий размер премирования, и долю каждого показателя в нем.

 

4. Заключение

 

Персонал – это совокупность работников организации. Он является важнейшим ресурсом, обеспечивающим устойчивое положение и развитие организации. Персонал гостиницы должен выполнять свою работу так, чтобы клиент в следующий раз выбрал именно эту гостиницу. Поэтому для привлечения клиентов и появления постоянных клиентов важно все: отношение, внешний вид и готовность персонала выполнить любую просьбу клиента.

Обслуживание в гостинице – это система мероприятий, которые обеспечивают высокий уровень комфорта и удовлетворяют различные бытовые, хозяйственные и культурные потребности гостей. С каждым годом эти запросы и требования к услугам возрастают. Причем высокий уровень культуры и качества обслуживания гостей – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательней он для клиентов, тем успешнее ее деятельность.