Отчет по практике в "Менеджер СОТ"

ФГОУ ВПО "Урал ГУФК"

БАШКИРСКИЙ ИНСТИТУТ ФИЗИЧЕСКОЙ КУЛЬТУРЫ (ФИЛИАЛ)

Факультет социально-культурного сервиса и туризма

Кафедра технологии и организации туризма

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Отчет по летней производственной практике "Менеджер СОТ"

Составление тура для семейного отдыха

 

 

 

 

Работу выполнила: студентка 5 курса

51 группы Митякина Я.Б.

Предприятие: турфирма "Кохинор"

Сроки практики: с 12.07.10 по 04.07.10

Руководитель практики: Салишева Э.Г.

 

 

 

Уфа, 2010

 

ЦЕЛИ И ЗАДАЧИ ПРОИЗВОДСТВЕННОЙ ПРАКТИКИ

 

С 12 июля по 4 августа 2010 года, студентка БИФК 41 группы СКСТ Митякина Я.Б. проходила практику в ООО "Кохинор" в качестве менеджера-стажера по туризму.

Цель практики:

• Получение практических знаний и навыков работы в туристской индустрии, в том числе работа с клиентской базой и туроператоми, подбор и бронирование туров, оформление необходимой документации;

Задачи прохождения практики:

• Закрепление теоретических знаний, полученных при изучении дисциплин "Менеджмент в СКСиТ", "Маркетинг в СКСиТ", "Анимация", "Экскурсоведение" и факультативной дисциплины "Аниматор на предприятиях СКСиТ", "Экскурсовод на предприятиях СКСиТ";
• Ознакомление с организационной структурой, экономическими показателями, рекламной и другими видами деятельности турфирмы.
• Приобретение и углубление практических навыков работы на предприятиях СКСиТ.

 

 

ОПИСАНИЕ РАБОТ, ВЫПОЛНЕННЫХ НА ПРАКТИКЕ

 

Во время прохождения летней практики в турфирме "Кохинор", в качестве менеджера-стажера, в обязанности входило:

1. Подробное и всестороннее информирование  клиентов о возможных вариантах проведения отдыха. Включая рассказ о странах, особенностях отдыха в том или ином месте, диапазоне цен на те или иные услуги.

2. Подробное информирование о  туре, на котором остановится  клиент:

• рассказ об обычаях странны (религии, традициях в одежде, торговле, чаевых и т.д.);
• сведения о том, как будет проходить тур: какими видами транспорта предстоит воспользоваться, какова длительность нахождения в дороге, в каких отелях планируется размещение (подробное описание, стандартные и дополнительные услуги), как осуществляется трансфер и т.д.;
• сведения о том, как в случае необходимости воспользоваться медицинской страховкой;
• данные о безопасности в стране;
• сведения о рекомендуемых при посещении данной страны прививках;
• наиболее интересные экскурсии, входят ли они в стоимость тура или предоставляются за отдельную плату;
• в каких денежных единицах можно рассчитываться в данной стране;
• вопрос питания: безопасно ли питаться где-то вне отеля;
• способы связи: почта, телефоны и т.д.

3. Выдача клиенту перечня необходимых  документов.

4. Принятие у клиента оплаты. Подписание договора.

5. Контакты с туроператорами, обеспечение  клиентов билетами на все необходимые  в данной поездке виды транспорта.

6. Контакты с фирмой (или частными  лицами), обеспечивающими трансфер, бронирование гостиниц, предоставление клиентам других услуг, указанных в договоре.

7. Принятие у клиента всех  необходимых документов.

8. Оформление виз и медицинских  страховок.

9. Передача клиенту подготовленных  документов и билетов.

10. Сбор информации о качестве  предоставляемых услуг после возвращения клиентов, ее анализ и внесение в работу необходимых корректив.

При прохождении практики также были изучены организационная структура предприятия, особенности туристской документации, страхования, визового оформления, работы с клиентами, транспортными предприятиями и экскурсионными бюро и др.

Ежедневно проводился мониторинг предложений по актуальным направлениям, таким как Турция, Египет, Болгария, Тунис, Испания, Греция и др., с целью выявления наиболее выгодных предложений для работы с клиентами. Проводилась работа с каталогами различных туроператоров и изучение их отельной базы, экскурсионных программ.

С помощью менеджера по туризму были получены и освоены навыки по работе с сайтами туроператоров и системами on-line бронирования, такими как hotelbook, travel, UTS Travel.

 

 

ИНДИВИДУАЛЬНЫЕ ЗАДАНИЯ

 

1. Анализ деятельности турфирмы "Кохинор"

 

Туристическая фирма "Кохинор" была основана 26 февраля 2002 года. Свою деятельность фирма "Кохинор" начала как малоизвестное туристическое агентство, занимающееся реализацией и продвижением туристического продукта, созданного туроператором. Затем фирма получила туроператорскую лицензию, выданную Федеральным агентством по туризму от 23апреля 2003года под №0032537(рег.№52-оф-15805). Это дало фирме право выполнять функции организаторов и создателей комплексного туристического продукта для группового и индивидуального туризма, предлагать путешествия различной стоимости и продолжительности по различным направлениям и в разное время года, разрабатывать туристские маршруты, обеспечивать их услугами, организовывать рекламу, рассчитывать и устанавливать цены на туры, продавать их турагентствам для выпуска и реализации путевок на них. Туристическое агентство "Кохинор" работает с 10.00 до 19.00 по будним дням, и с 11.00 до 16.00 по субботам, воскресение – выходной день. В разгар сезона – с мая по октябрь при большом объеме работы нанимают дополнительного менеджера, либо приглашают студентов по специальности "Туризм" пройти практику в турфирме. Основными видами деятельности являются:

• туристические услуги по России и зарубежным странам;
• групповые и индивидуальные туры за рубеж;
• бронирование гостиниц по всему миру, авиационных и железнодорожных билетов;
• организация визовой поддержки.

Организационная структура управления туристической фирмы "Кохинор". Данная организационная структура является линейной. Линейная организация управления строится на распределении прямых должностных обязанностей таким образом, чтобы каждый работник был максимально нацелен на выполнение стоящих перед фирмой задач. Линейная структура предполагает осуществление прямых воздействий на подчиненных и концентрацию у руководителя всех функций управления. Все полномочия являются прямыми (линейными). Они идут от высшего звена управления к низшему. Так как данное туристическое агентство является малой организацией, штат сотрудников которой составляет 4 человека, то использование линейной структуры управления является самым оптимальным вариантом. На летний период агентство привлекает студентов-практикантов, чтобы Увеличить производительность услуг, и тем самым увеличить прибыль предприятия.

 

Рис. 1. Организационная структура турфирмы "Кохинор"

 

Эффективность деятельности туристического агентства характеризуется показателями финансовых результатов, важнейшим среди которых является показатель прибыли. Рост прибыли создает финансовую базу для самофинансирования, решения социальных проблем трудового коллектива. За счет прибыли фирма выполняет часть своих обязательств перед бюджетом, банками и другими организациями. Показатели прибыли становятся важнейшими для оценки финансовой деятельности туристической фирмы. По прибыли характеризуется степень ее деловой активности и финансового благополучия представлена в таблице 1.

 

Таблица 1 Финансово-экономические показатели деятельности турфирмы "Кохинор"

Показатели	2008 г.	2009 г.	Прирост +/-, руб.	Темп роста, %
1. Объем реализации, руб.	17 448 000	20 831 000	3 383 000	116,0
2. Комиссионные вознаграждения, 15 %, руб.	2 617 200	3 124 650	507 450	120,0
3. Себестоимость (затраты), руб.	13 823 980	18 548 530	4 724 550	117,5
4. Прибыль от реализации, руб.	3 624 020	2 282 470	1 341 550	- 60
5. Налог (15%), руб.	543 603	342 370,5	201 232,5	- 43,2
6. Чистая прибыль, руб.	3 080 417	1 940 099,5	1 140 317,5	- 62,2
7. Рентабельность услуг, %	5,6	10,7	-	-

 

Из таблицы 1 видно, что за отчетный период прибыль от реализации туристских услуг снизилась, несмотря на то, что объемы реализации увеличились, что связанно с возросшей себестоимостью услуг.

Обслуживание клиентов. Процесс обслуживания клиента в туристическом агентстве "Кохинор" происходит следующим образом:

– Менеджер по продажам помогает подобрать клиенту необходимый тур, предоставляя всю необходимую информацию о стране (месте) пребывания, обычаях, традициях, таможенных правилах, отеле, размещении и питании, санитарно-эпидемиологической обстановке в странах интересующих туриста, а также иную информацию по осуществлению тура;

– После получения заявки от клиента, оформляется "Лист бронирования тура", который является предварительным договором и свидетельствует о передаче денежной суммы, фиксирует ее размер и паспортные данные туриста, так же в листе бронирования подробно описывается состав тура. Если необходимо, то туристом предоставляются дополнительные документы (для визирования или в соответствие с другими требованиями);

– Туристическое агентство связывается с контрагентами (отелем заграницей), чтобы уточнить получили ли заявку; контрагенты фирмы письменно (факсимильным или электронным сообщением) уведомляют о получении заявки и подтверждают/не подтверждают бронирование номера (номеров);

– При положительном ответе менеджер выставляет счет на оплату тура; туристическое агентство составляет платежное поручение, после чего клиент оплачивает счет. В случае неуплаты в срок заявка аннулируется по вине клиента.

– В некоторых случаях (установленных договором между туроператором (гостиницей) и турагентством, либо при наличии особенностей тура) туроператор после зачисления денежных средств на его расчетный счет высылает дополнительные документы (ваучеры, авиабилеты и др.)

– Турагентство выписывает необходимые документы туристу (договор между туристом и турагентством, путевку формы Т-1, памятку туриста), и сообщает другую необходимую информацию.

– За сутки до вылета/отъезда менеджер напоминают клиенту о месте и времени отъезда, другую необходимую информацию по выбранному туру.

– Спустя некоторое время по прибытию туриста из путешествия, менеджер узнает у туриста его впечатления о поездке, уровне оказываемых услуг и сервиса в общем. Данный опрос помогает в дальнейшем исправлять ошибки в организации подобных туров, или усовершенствовать их.

Анализ деятельности турагенства "Кохинор". В настоящее время на рынке туристических услуг сложилась большая конкуренция, т. к большинство туристических фирм предлагают однотипные туры, находящихся примерно на одинаковом уровне и меняются в зависимости от спроса на тот или иной тур.

Наиболее популярные направления у большинства туроператоров это Турция и Египет, т.к. данные страны предоставляют качественный и разнообразный сервис, интересные и разноплановые экскурсии, и конечно море.

Наиболее популярные и привлекательные направления турагентства "Кохинор" представлены в следующей диаграмме:

 

Рис. 2. Наиболее привлекательные направления для туристов турфирмы "Кохинор"

 

При этом в указанных направлениях самыми популярными являются семейные и индивидуальные туры. Семейные туры в основном выбирают туристы до 35 лет с ребенком младшего школьного возраста.

 

2. Разработка тура

 

Одним из самых популярных направлений на современном туристическом рынке является Турция. Спрос на туры в эту страну растет год от года. Поэтому, во время летний практике в туристическом агентстве "Кохинор" был разработан семейный тур на 7 дней в Турцию.

Турция - страна давно ставшая туристической Меккой, и одним из самых популярных направлений в туризме в принципе. Для успешной реализации туристического продукта, название которому - туры в Турцию, необходимо очень много важных элементов, собранных в единое целое. Это знания всей инфраструктуры страны, начиная от отелей, с предлагаемыми услугами, заканчивая мелкими нюансами, полезными для туристов.

Семейный туризм является перспективной сферой развития туризма. Этот вид отдыха может быть любым: спортивным и оздоровительным, отдыхом на одном месте или турпоходом. Семейный отдых (с детьми младшего возраста) в Турции лучше проводить на следующих курортах – Алания (из-за большого количества отелей семейного плана), Сиде (из-за спокойной атмосферы), Кемер (горный воздух и зеленый ландшафт). По времени года наиболее разумно совершать туры в Турцию с детьми в июне, когда еще нет изнывающей жары, и в сентябре (если позволяет школа или детский садик), когда уже нет жары.

Для разработанного тура был выбран регион Сиде.

Сиде – один из курортов, пользующихся особой популярностью у туристов. Сиде лежит на полуострове Турции, на расстоянии 60 км от аэропорта Анталии.

На сегодняшний день Сиде – это крупный туристический центр Турции. Причина не только в большом разнообразии магазинов, ресторанов и развлекательных центров. Сиде является концентрацией редких памятников архитектуры периода раннего христианства, которыми знаменита Турция. Это и агора, и римские термы, и театр на 20000 зрителей, и храм Апполона и Афины и многие другие. В Сиде представлены также комфортабельные, уютные отели, которые сделают отдых в Турции приятным и запоминающимся.