Автор работы: Пользователь скрыл имя, 26 Августа 2013 в 12:10, отчет по практике
В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Введение………………………………………………………………………....2
1. Инвариантное задание по первой части квалификационной практики
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг…………………….3
1.2 Правила внутреннего трудового распорядка…………………………..7
1.3 Производственная ситуация. Разработка рекомендаций по устранению проблемной ситуации…………………………………………………………..10
2. Основные службы гостиниц и их характеристика…………………………11
2.1 Служба приема и размещения………………………………………….13
2.2 Служба бронирования…………………………………………………..16
2.3 Порядок регистрации и размещения гостей…………………………..17
2.4 Служба обслуживания….........................................................................19
2.5 Служба эксплуатации номерного фонда……………………………....22
2.6 Служба питания…………………………………………………………24
2.7 Служба безопасности…………………………………………………...31
2.8 Отдел маркетинга и связей с общественностью………………………33
3. Краткие выводы………………………………………………………………
Список использованной литературы…………………………………………..
Приложение……………………………………………………………………..
Содержание
Введение…………………………………………………………
1. Инвариантное задание
по первой части
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг…………………….3
1.2 Правила внутреннего
трудового распорядка…………………………
1.3 Производственная ситуация. Разработка рекомендаций по
устранению проблемной ситуации…………………………………………………………
2. Основные службы
гостиниц и их характеристика……
2.1 Служба приема и размещения………………………………………….13
2.2 Служба бронирования……………………………
2.3 Порядок регистрации и размещения гостей…………………………..17
2.4 Служба обслуживания…..........
2.5 Служба эксплуатации
номерного фонда……………………………....
2.6 Служба питания…………………………………………
2.7 Служба безопасности………………………………………………
2.8 Отдел маркетинга
и связей с общественностью…………
3. Краткие выводы…………………………………………
Список использованной литературы…………………………………………..
Приложение……………………………………………………
Введение
В соответствие с «Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской федерации», утвержденными постановлением Правительства Российской Федерации от 15.06.1996 года № 669, гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев независимо от места прописки.
Фактически гостиница состоит из нескольких предприятий, каждое из которых ведет учёт своих доходов и калькулирует свои цены. Ежедневно тысячи товаров и услуг реализуются гостиницей.
Работа каждого
Цель практики
Приобретение умений и профессиональных навыков, предусмотренных квалификационной характеристикой «Горничная» 2 разряда.
Задачи практики
- выделить и охарактеризовать ос
-подробно рассмотреть основные и дополнительные службы гостиниц;
-изучить субординацию в гостинице;
-изучить должностные обязанности горничной
1. Инвариантное задание по
1.1 Особенности предоставления гостиничных услуг
С точки зрения здравого смысла о каком–либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека – потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик:
«Гостиница – это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания».[1.14]
Сущность предоставления услуги размещения состоит в том, что, с одной стороны, в пользование предоставляются специальные помещения (гостиничные номера), с другой стороны, предоставляются услуги, выполняемые непосредственно персоналом гостиницы: услуги портье по приему и оформлению гостей, услуги горничных по уборке гостиничных номеров и т.д.[3.46]
Гостиничные номера являются
основным элементом услуги размещения.
Это многофункциональные
В разных гостиницах имеются различные категории номеров, отличающиеся один от другого площадью, меблировкой, оборудованием, оснащением и т.д. Однако независимо от категории гостиничный номер должен иметь следующую мебель и оборудование: кровать, стул и кресло, ночной столик, шкаф для одежды, общее освещение, мусорную корзину. Помимо этого в каждом номере должна содержаться информация о гостинице и план эвакуации в случае пожара. [2.115]
Прочие услуги дополняют предложение услуг размещения и питания.
К ним относятся предложение бассейна, конференц-залов, залов для переговоров, спортивного оснащения, прокат автомобилей, услуги химчистки, прачечной, парикмахерской, массажного кабинета и ряд других. В зависимости от того, как они оформлены и скомбинированы в единый комплекс, складывается определенный тип предприятия, такие, как отель-люкс, гостиница среднего класса, гостиница-апартамент, гостиница экономического класса, отель-курорт, мотель, частная гостиница типа «ночлег и завтрак», отель-гарни, пансион, гостиный двор, ротель, ботель, флотель, флайтель.
Однако существует несколько
общих классификационных
1. Уровень комфорта – это комплексный критерий, слагаемыми которого являются:
- состояние номерного фонда:
площадь номеров, доля
- состояние мебели, инвентаря,
предметов санитарно-
- наличие и состояние предприятий питания;
- состояние здания, подъездных
путей, обустройство
- информационное обеспечение и техническое оснащение;
- обеспечение предоставления дополнительных услуг.
В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному, именно поэтому в мире нет единой классификации гостиниц. Всемирной туристической организацией (ВТО) предложена только стандартная классификация средств размещения.
2. Вместимость номерного
фонда – число мест, которое
может быть предложено
Общепринято разделять гостиницы на:
- малые - вместимость до 150 мест (в ряде стран не более 100 номеров);
- средние - 150-400 мест (до 300 номеров);
- большие - свыше 400 мест (свыше 300 номеров).
3. Функциональное назначение
- этот критерий является
Целевые гостиницы в зависимости от цели путешествия подразделяются на:
- гостиницы делового назначения, обслуживающие лиц пребывающих в командировках;
- гостиницы для отдыха
(курортные – предоставление
размещения, питания и ряда дополнительных
услуг людям, стремящимся к отд
4. Месторасположение.
Здесь существуют различные
Кроме месторасположения гостиницы выделяют классификацию номеров и вида из номеров.
5. Продолжительность деятельности. По этому критерию гостиницы классифицируются на гостиницы, работающие круглогодично, работающие 2 сезона или же гостиницы, функционирующие лишь 1 сезон.
6. Обеспеченность питанием:
- гостиницы, работающие по системе «Все включено» (размещение + 4-хразовое питание с включением алкогольных напитков как местного, так и иностранного производителя, в зависимости от специфики гостиницы и ее стоимостной ценности);
- гостиницы, обеспечивающие полный пансион (размещение + трехразовое питание);
- гостиницы, обеспечивающие
- гостинцы, предлагающие размещение и только завтрак
7. Продолжительность пребывания гостей:
- гостиницы для длительного пребывания гостей;
- гостиницы для
8. По уровню цен номера
1.2 Правила внутреннего трудового распорядка
Гостиница предназначена для временного проживания граждан на срок не свыше двух месяцев, независимо от места прописки.
Для получения номера командированный предъявляет паспорт или документ, удостоверяющий личность, командировочное удостоверение.
Для поселения в гостинице предприятие дает предварительную заявку по телефону, согласно заключенному договору. При наличии свободных мест после 22 часов 00 мин. администратор проводит свободное поселение при наличии командировки, но не более чем на одни сутки с последующим продлением при наличии свободных мест.
Размещение в гостинице производится с 12 часов расчетного часа.
По предварительным заявкам в гостинице могут размещаться организованные группы туристов.
За проживание в гостинице взимается плата, согласно действующему прейскуранту.
При проживании в гостинице не более суток (24ч.) плата взимается как за полные сутки.
При размещении до расчетного часа (с 0 до 12 часов) плата за проживание взимается за половину суток. В случае задержки выезда проживающего после расчетного часа не более 6-ти часов оплата не взимается. При задержке выезда после расчетного часа более 12-ти часов плата взимается как за полные сутки.
В стоимость номера входят услуги за пользование холодильником, телевизором, в номерах класса люкс - телефоном. Разговоры по междугороднему телефону оплачиваются дополнительно.
Плата за видеоканал при проживании взимается как за полные сутки.
Плата за бронирование мест взимается в размере 25% от цены места. При опоздании, кроме платы за бронирование взимается плата за фактический простой номера или места (но не более чем за сутки).
С разрешения администрации номер может оплачиваться полностью одним проживающим.
Смена постельного белья
и полотенец в гостинице
Администрация гостиницы обеспечивает проживающим сохранность вещей, находящихся в номере.
За сохранность денег и драгоценностей, не сданных на хранение, администрация гостиницы ответственности не несет.
Администрация гостиницы в случае обнаружения забытых вещей, принимает меры к возврату их владельцам.
Если владелец не найден, то забытые вещи по истечении 6-ти месяцев реализуются через комиссионную сеть.
Проживающие обязаны бережно относиться к имуществу и оборудованию гостиницы, строго соблюдать правила пожарной безопасности, соблюдать чистоту и правила внутреннего распорядка. В случае порчи или утери имущества гостиницы, проживающий возмещает стоимость нанесенного ущерба, согласно составленному акту.
При выезде из гостиницы проживающий обязан сдать номер и ключ горничной.
Нахождение посетителей в гостинице разрешается с 9-ти часов 00 минут до 23 часов 00 минут, при предъявлении документа, удостоверяющего личность.
Уборка номеров должна осуществляться, не нарушая покоя проживающих. Проживающим в гостинице запрещается:
- пользоваться в номерах
электронагревательными
- хранить и пользоваться
легковоспламеняющимися
- курить в номерах;
- проносить в номера громоздкие коробки.
В случае нарушения правил внутреннего распорядка проживающих выписывают из гостиницы.
Жалобы и заявления
проживающих рассматриваются
Все граждане СНГ, проживающие в гостинице более суток, должны быть зарегистрированы, согласно распоряжению мэра г.Москвы.
Внеочередное поселение в гостинице имеют инвалиды 1, 2, 3-й групп вместе с сопровождающими их лицами, но не более одного человека, а также участники войны. Причем, для участников войны, инвалидов и лиц, сопровождающих инвалидов 1-й группы, предоставляются 30%-ные скидки на оплату проживания.