Отчет по практике в гостинице

Гостиница предоставляет  бесплатные услуги:

- вызов скорой помощи;

- пользование медицинской аптечкой;

- побудка к определенному времени;

-  предоставление кипятка, ниток, иголок, одного комплекта посуды и 
столовых приборов.

Гостиница предоставляет дополнительные услуги пожеланию проживающих за плату, согласно прейскуранту[6.99]

 

1.3 Производственная ситуация. Разработка рекомендаций по устранению проблемной ситуации.

 

Проблемная ситуация – «Неадекватное поведение посетителей  гостиницы находящихся в алкогольном  опьянении».

Описание ситуации: Молодая пара  мужчина и женщина проживающие  в двухместном номере «стандарт» находились в алкогольном опьянении, и на них поступила жалоба от посетителей соседнего номера о том что из их номера доносятся громкие крики  которые мешают спать, с просьбой решить проблему.

Администратор гостиницы обратился  к молодым людям рассказал им о поступившей на них жалобе, на что они никак не отреагировали и продолжали громко разговаривать, и так администратор несколько раз обращался к ним, но реакции никакой не было и тогда администратор гостиницы предложил молодой паре покинуть гостиницу с возвратом заранее оплаченных денежных средств. Молодая пара не согласилась и заявила о том что они будут жаловаться  в вышестоящие органы за несоответствующие обслуживание персонала гостиницы.

Вывод: Мое мнение такое, я считаю что администратор повел себя правильно он  не нарушил никаких своих должностных обязательств, пытался всячески разрешить проблемную ситуацию. Путь выхода из ситуации: я считаю что в любой гостинице пусть даже в такой маленькой должна существовать служба безопасности отвечающая именно за такие ситуации, чего нет в данной гостинице.

 

2. Основные службы гостиниц и их характеристика

Существующие в гостинице информационные системы объединяются в различные службы. На первом месте стоит внутренняя организация, которая призвана руководить работниками и направлять их деятельность на достижение целей предприятия.

Строгая подчиненность и внутренние связи организации помогут правильно спроектировать информационные системы.[5.123]

В структуру гостиничного предприятия входят следующие службы:

1)отдел обслуживания;

2)пищевой комплекс;

3)отдел кадров, бухгалтерия.

К отделу обслуживания относятся:

1)главный администратор;

2)служба управления номерным фондом;

3)служба приема и размещения;

4)отдел резервирования;

5)отдел бронирования;

6)административно-хозяйственное подразделение;

7)связь;

8)обслуживающий персонал (служба портье, служба горничных);

9)служба безопасности;

10)финансовая служба;

11)кадровая служба;

12)секретариат;

13)ночной аудитор.

Пищевой комплекс может состоять из:

1)кухни;

2)ресторана;

3)баров, кафе;

4)секции уборки внутренних помещений и мытья посуды;

5)отдела обслуживания массовых мероприятий.[4.56]

 

 2.1 Служба приема и размещения

 

Главная функция портье — информационное обслуживание. Гостей информируют о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, местных достопримечательностях, особенностях, работе почты, транспорта и т.д.[3.154]

К важнейшим функциям службы приема относятся приветствие  гостя и выполнение необходимых  формальностей при его размещении. Сотрудник службы приема (портье) является после швейцара, стоящего у входа, практически первым сотрудником гостиницы, с которым контактирует гость.

Менеджер службы приема должен обладать всей возможной информацией  о гостинице, уметь четко планировать  всю работу, осуществлять постоянный контроль за работой своего отдела. Все вопросы, проблемы и недоразумения гостей должны разрешаться также с его помощью.

Данная служба обеспечивает прием клиентов, прибывающих в  гостиницу, регистрацию и размещение их по номерам.

От того, как примут гостя, как его поприветствуют, как быстро будут выполнены необходимые формальности (проверка бронирования, заполнение анкеты, предоплата), во многом зависит первое, часто самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи с этим к службе приема предъявляются следующие требования:

• служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля динамичный характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье);
• стойка портье должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать. Портье должен осознавать, что для него нет более важной работы, чем прием гостей.[4.124]

К функциям службы приема и размещения также относятся:

• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице, выписка счетов и производство расчетов с клиентами. До прибытия гостя служба приема получает из службы бронирования обработанные заявки, в соответствии с которыми составляет карту движения номерного фонда, помогающую вести учет свободных мест в гостинице. В большинстве крупных гостиниц эта операция производится автоматически с использованием специальной компьютерной программы. В малых и средних гостиницах до недавнего времени для этой цели использовался специальный номерной щит с ячейками, куда вставляли разноцветные карточки, цвет которых определялся количеством дней пребывания клиента в гостинице;
• выдача ключей от номеров. В службе приема также расположен шит для ключей от номеров. Как правило, он снабжается специальными ячейками для корреспонденции, телефонограмм и другой письменной информации, адресованной гостям. Сразу после размещения расчетная часть открывает счет на имя гостя. Обычно гость пользуется услугами различных служб гостиницы, предъявляя визитную карточку или называя номер комнаты. Эти службы дают сведения о расходах гостя в расчетную часть, которая включает их в общий счет. В конце пребывания гостя расчетная часть рассчитывается с ним и информирует об этом все гостиничные службы;
• ведение картотеки гостей. На каждого гостя после его пребывания в гостинице заполняется специальная карточка, в которой содержится информация, предоставленная всеми службами гостиницы, имевшими с гостем контакт. При повторном приезде гостя благодаря этой информации персонал сможет значительно повысить качество обслуживания, во многом предвосхитив предпочтения и пожелания гостя. Подобная работа позволяет приобретать постоянных клиентов и является дополнительной рекламой гостиницы. На современных гостиничных предприятиях для этих целей создается банк данных о клиентах с помощью компьютерной программы.[1.213]

Для того чтобы правильно  организовать бухгалтерский и налоговый  учет в любой гостинице, необходимо в первую очередь представлять себе весь операционный процесс обслуживания гостей и знать, какие первичные документы при этом должны быть оформлены на каждом из этапов этого процессу. Поэтому бухгалтеру следует особое внимание уделить формам первичного учета, которые вместе с краткими указаниями по их применению и заполнению утверждены Приказом Минфина РФ от 13.12.93 г. № 121. Указанные формы первичного учета применяются всеми гостиницами независимо от их организационно-правовой формы без каких-либо изменений и дополнений.

Перечень форм документов строгой отчетности: анкета (форма  № 1 -Г); журнал регистрации иностранных граждан (2-Г); счет (3-Г); счет (3-Гм); карта гостя (4-Г); кассовый отчет (5-Г); расчеты оплаты за бронирование и проживание по безналичному расчету (7-Г); квитанция на возврат денег (8-Г); акт о порче имущества гостиницы(9-Г); заявка на бронирование мест (10-Г); автостоянка (11-Г); квитанция на предоставление дополнительных платных услуг (12- Г); квитанция на прием вещей в камеру хранения (13-Г).[8]

Процесс обслуживания гостей в любой гостинице независимо от ее категории можно разбить на несколько этапов:

1. бронирование — предварительный заказ мест в гостинице;
2. прием, регистрация и размещение гостей;
3. предоставление услуг проживания;
4. предоставление дополнительных услуг;
5. окончательный расчет и оформление выезда.[9]

 

2.2 Служба бронирования

 

В гостинице процесс  обслуживания гостей начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и  номеров. Функции бронирования осуществляют либо менеджеры отдела бронирования гостиницы, либо непосредственно служба приема и размещения гостей. Как правило, турист или бизнесмен, не желающий сталкиваться с трудностями найма временного жилья, обязательно свяжется с такой службой и подаст заявку на бронирование места или номера.[6.59]

Программный модуль, созданный  для выполнения функции бронирования гостиничных мест, работает в режиме «подтверждение / отказ» с привязкой ко времени в рамках общей системы бронирования гостиничной цепи или автономной работы.

К функциям службы бронирования относятся:

• прием заявок и их обработка;
• составление необходимой документации — графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.
• Прием заявок осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования. В каждой заявке должна содержаться следующая информация: дата и время заезда; примерная дата и время отъезда; число гостей;
• категория номера (люкс, апартамент, экономический класс, бизнес-класс);
• услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);
• услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион); цена (при указании цены следует точно определить, за что платит гость, — за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.п.);
• фамилия и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название организации);
• вид оплаты (наличная, безналичная, с использованием кредитной карточки);
• особые пожелания (заранее забронировать стол в ресторане, трансфер, возможность держать в номере животное и т.д.).[8]

Организация, подающая заявку на бронирование, указывает также  свои реквизиты (наименование, адрес, телефон, факс, номер счета в банке и  т.д.).

В том случае, если гостиница может предоставить свои услуги по проживанию, организации должно быть направлено подтверждение заявки. В противном случае она должна послать отказ.

Подтверждение заявки — это специальное  уведомление о том, что гостю  будет предоставлено размещение в гостинице. Обычно на уведомлении указываются номер подтверждения, дата предполагаемого прибытия и выбытия гостя, категория заказанного номера, количество гостей, количество кроватей и другие специально оговариваемые требования. Для того чтобы еще раз уточнить все детали размещения, а также исключить возникновение спорных вопросов, желательно, чтобы по прибытии в гостиницу уведомление было у гостя с собой.

Каждая заявка на бронирование и  аннуляция заказа регистрируются в  обязательном порядке. Если аннулированный заказ вовремя не зарегистрирован, велика вероятность того, что номер останется непроданным. Одной из особенностей гостиничного продукта как услуги является невозможность хранения. Если номер останется непроданным, то потенциальный доход от такой услуги потерян.

В своей деятельности гостиничные  предприятия часто прибегают  к гарантированному подтверждению  заявок. Это означает, что они  подтверждают бронирование только после  получения от клиента соответствующих  гарантий оплаты на случай, если клиент прибудет с опозданием или вообще не прибудет. Такими гарантиями прежде всего являются предоплата в размере 50 или 100 % стоимости суточного размещения или размещения в течение всего срока, а также информация о номере кредитной карточки клиента.

Служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные услуги в тот или иной момент. На уровень спроса кроме сезонности могут влиять проходящие в данном регионе культурные или спортивные мероприятия (кинофестиваль, чемпионат страны и т.п.). Большое значение имеет также политическая обстановка в регионе, где находится гостиница. Не секрет, что в периоды политической нестабильности интерес туристов к региону значительно снижается из-за невозможности обеспечить безопасность пребывания. Учитывая все факторы, менеджеры отдела бронирования совместно с отделом маркетинга планируют деятельность гостиницы.[3.216]

Иногда гостиничные  комплексы применяют и двойное  бронирование, как правило, это происходит либо в момент проведения массовых мероприятий, либо в пик сезона. Двойное  бронирование — это подтверждение  о предоставлении мест в гостинице  одновременно двум гостям на одну и ту же дату. Конечно, используя такой прием, администрация гостиницы идет на определенный риск. Такой прием оправдывает себя, если кто-то из клиентов аннулировал заявку. А как быть в том случае, если прибудут оба клиента? И в такой ситуации служба приема и размещения должна разместить клиента. При этом возможно использовать взаимные связи с близрасположенными гостиницами, куда можно переадресовать клиента, или с фирмами, сдающими в аренду жилье, и т.п.[1.267]