Отчет по практике - организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

Отчет по практике

Организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

1.Виды гостиничных помещений

Все помещения гостиниц делятся  на четыре основные группы — жилые, административные, обслуживающие и подсобные:

Жилые: номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения;

Административные: вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, административные кабинеты;

Обслуживающие: помещения общественного назначения и общего пользования (киноконцертные залы, музыкальные салоны, залы конференций, переговоров);

Подсобные: хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые, склады, мастерские с различным инвентарно-техническим оборудованием).

Состав помещений определяется типом гостиницы, диктуется стремлением  создать высокий уровень комфорта для гостей и улучшить условия  работы персонала.

Основную часть площади  зданий гостиниц занимают жилые комнаты  — номера, а также связанные  с ними вспомогательные и служебные  помещения.

Гостиничный номер включает в себя почти все элементы жилища человека (кроме кухни), здесь должно быть место для отдыха и сна, работы, приема гостей.

В зависимости от степени  благоустройства, комфортности, числа  комнат номера делятся на следующие  категории.

Многокомнатные номера (апартаменты) обычно состоят из трех комнат: спальни, гостиной, кабинета. Имеется мини-кухня, два санузла, один из которых предназначен для гостей.

Номера-люксы состоят  из двух комнат (спальни и гостиной). Оснащены высококачественной гарнитурной мебелью и оборудованы в соответствии с требованиями международных стандартов.

Дубль - номера представляют собой пары номеров, которые могут быть соединены в один через смежную дверь.

Стандартный номер - стандартное оснащение однокомнатных номеров зависит от категории гостиницы и должно соответствовать требованиям ГОСТ 50645 — 94 «Классификация гостиниц».

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся  вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиная.

Вестибюльная группа включает: вестибюль с рабочим местом дежурного  администратора, гардероб, приемную, паспортный стол, кассу, бюро обслуживания.

В ней размещаются агентство  связи, транспортные отделения, киоски по продаже сувениров, парфюмерии, газет  и журналов и др. Из вестибюля  имеется вход в рестораны и  кафе.

В здании гостиницы должны быть обеспечены вертикальные и горизонтальные связи, или коммуникации.

Горизонтальные связи  соединяют помещения, расположенные  на одном этаже (коридоры, переходы, галереи, холлы и др.).

К вертикальным коммуникациям  относятся: лестницы и пандусы, лифты  и подъемники различного назначения, в более современных гостиницах — эскалаторы. Лестницы подразделяются на главные и второстепенные (служебные).

Узлами коммуникаций, связывающих  отдельные группы помещений, служат поэтажные холлы у лестниц, вестибюли, фойе, кулуары.

К административным помещениям относятся: кабинеты дирекции, бухгалтерия, отдел кадров и др.

К обслуживающим помещениям относятся пункты общественного  питания: рестораны, буфеты, бары, кафе-закусочные. Суммарно они рассчитаны на полную вместимость гостиницы. Обычно все предприятия питания находятся под контролем администрации гостиницы.

К смежным предприятиям относятся: отделения связи, отделения банка, международный телефон, торговые киоски, транспортные агентства, парикмахерские.

К числу подсобных и хозяйственных относятся помещения для обслуживающего персонала, мастерские, кладовые, склады, бельевые, починочные.

2.Уборочные работы в  вестибюлях, холлах и гостиных

а) требования: объем уборочных работ мест общего пользования включает в себя: 
- мытье полов с моющими средствами; 
- механизированная уборка полов; 
- натирание металлических деталей и оборудования специальными средствами; 
- чистка стекол, дверей, подножных щеток, плинтусов, решеток, подоконников и зеркал; 
- удаление мусора из мусорных корзин, урн и бачков; 
- удаление мусора и мытье пепельниц; удаление пыли и обработка столов, стоек.

Уборка помещений общего пользования осуществляется в следующей  последовательности: 
- проветривание помещений; 
- удаление пыли с кресел, диванов, журнальных столиков, зеркал и т. д.; 
- удаление пыли с помощью пылесоса (влажным веником) с паркетных полов, ковровых покрытий в холлах и гостиных; 
- мытье всех остальных полов и в вестибюле по мере необходимости. 
- через день протираются электроприборы, предварительно выключенные из сети. 
- еженедельно протираются насухо отжатой тряпкой паркетные полы, обрабатывается пылесосом мягкая часть мебели, протираются влажным способом оконные блоки с подоконниками. 
- не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протираются эстампы, литографии, картины и т. д., потолочные и настенные светильники. 
- каждые два месяца необходимо протирать поверхность стен, обметать потолки, менять шторы, протирать карнизы. 
- не менее двух раз в год моются окна (весной и осенью). 
- паркетные полы натираются по мере необходимости. 
 
В дневное время суток уборщицы следят за чистотой вестибюля, входных дверей, окон, остекления, а также за накоплением мусора в корзинах, пепельницах, чистотой стоек и т. д.; 
б) срок осуществления: основная уборка мест общего пользования производится рано утром, поздно вечером или ночью. В течение дня места общего пользования убираются по мере загрязнения, согласно нормативов проведения уборочных работ (в расчете на 1 м2); 
в) ответственный за процедуру: уборщица.

3.Различают несколько  взаимосвязанных между собой  видов уборки номеров, в частности: текущую, ежедневную и промежуточную ежедневную после выезда проживающих и генеральную.

Перед началом работы горничная  от портье получает указание на очередность уборки номеров. Сначала убираются забронированные номера и свободные номера, так как в них в любое время могут поселить гостей. Если они уже были убраны в вечернее или ночное время, утром горничной следует протереть пыль с полированных поверхностей и проверить качество уборки санитарного узла, наличие в нем туалетной бумаги, мыла и других туалетных принадлежностей. Затем горничная убирает номера, которые освободились после выезда проживающих, чтобы подготовить их к заселению и не допустить простоев. Лишь после этого она приступает к текущей, ежедневной уборке номеров, занятых проживающими, как правило, выполняя ее в отсутствие гостя.

Дверь во время уборки остается полуоткрытой. На ручку двери может  вывешиваться табличка «идет уборка».

Ежедневная текущая уборка и ее последовательность

Убирать номер рекомендуется  в такой последовательности:

· проветрить помещение и  вымыть посуду;

· убрать на обеденном и  письменном столе;

· застелить кровать;

· протереть влажной тряпкой  подоконник, радиатор, оконные и  дверные стекла;

· пропылесосить мягкую мебель, ковер, прикроватные коврики;

· стереть пыль с мебели;

· убрать прихожую и вымыть санузел;

· вынести мусор.

Кроме того, при необходимости  или в соответствии со сроком пользования  заменить белье и полотенца.

Определена и очередность  уборки комнат: спальня, гостиная, столовая, кабинет, прихожая, санитарный узел.

Уборку в номере следует  начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, ее остатки  надо убрать в холодильник или  в шкаф, накрыв салфеткой. Поверхность  стола из пластика протирается сначала  влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают  мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь целесообразно  соблюдать такую последовательность: подушка, одеяло, простыня кладутся на стул, а перинка переворачивается для того, чтобы она проветрилась. Простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку, а  другой (внешний) доходил до царги кровати, закрывая матрац.

Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец.

Подушка взбивается и кладется к изголовью кровати.

Для горничной должно быть незыблемым правилом: не производить  смену белья в присутствии  гостя и не разрешать ему ставить  веши в неубранный номер.

После уборки кровати горничная  приступает к уборке письменного  стола. Настольное стекло должно быть всегда чистым и прозрачным; его  надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.

Влажной тряпкой протирается  телефонный аппарат, абажур, настольная лампа, сухой - книги, журналы, телевизор.

Ящики письменного стола  вытряхнуть, протереть от пыли. В  случае обнаружения дефектов, сделать  заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, мягкой мебели, а также удалению пыли со стен и  пола пылесосом. Работая с пылесосом, горничная должна соблюдать правила  безопасности. Не рекомендуется убирать  под кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может  повредить царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

Если в гостинице нет  пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным  веником - движениями, направленными  по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет.

После работы с пылесосом  горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиаторов надо извлекать  специальной узкой щеткой. Затем  сухой тряпкой протирает перекладины  и ножки столов и стульев, а  также полированные поверхности  мебели.

Платяной шкаф надо ежедневно  открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды.

В номере всегда на определенном месте должны лежать щетки для  одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

Если по вине проживающего имуществу гостиницы нанесен  ущерб, например, запачкан стол, разбита  посуда, испачканы драпировки или  покрывало, горничная должна немедленно сообщить о случившемся (портье, зав. корпусом) для своевременного составления акта на возмещение проживающим стоимости причиненного ущерба.

Прежде, чем уйти из номера, горничная проверяет работу электросветильников; телефона, радиоприемника, телевизора.

Уборка санитарных узлов  индивидуального пользования

После уборки жилых комнат горничная, надев прорезиненный  фартук, перчатки (из капролактана или резиновые), приступает к уборке санузла.

При уборке санузла индивидуального  пользования соблюдается определенная последовательность: сначала моют зеркало, туалетную стеклянную полочку и  туалетные принадлежности (стаканы, пепельницы); затем умывальник, ванну  и глазурованные плитки стен, унитаз, биде и пол.

Соблюдая надлежащую последовательность уборки санузла, горничная протирает  зеркало сначала влажной; затем  сухой тряпкой до блеска. Моет мыльным  раствором туалетную полочку  с наружной и внутренней стороны  и протирает ее. На туалетную полочку  ставит чисто вымытые туалетные  принадлежности (стакан, пепельницу). Фаянсовый  умывальник споласкивает горячей водой, наносит на его стенки пасту, которую  тщательно растирает тряпкой, после  чего снова промывает горячей  водой, ополаскивает раствором хлорной  извести для дезинфекции и  еще раз промывает водой, затем  протирает сухой тряпкой с  мелом, не допуская появления на металле  мыльных налетов или пятен.

Категорически запрещается  пользоваться раствором соляной  кислоты. Это опасно! Кроме того, фаянс от кислоты разрушается, ванна  темнеет.

При текущей уборке санузла  горничная ежедневно протирает  глазурованные плитки стен над ванной чистой белой тряпкой для удаления следов мыльной пены, а при генеральной  уборке моет все стены.

Последним из санитарных приборов в санузле моется унитаз. Горничная  моет унитаз в перчатках. Внутренние стенки унитаза она обливает горячей  водой, протирает пастой, для промывки труднодоступных мест применяется  ерш. На стенках унитаза не должно быть налетов или загрязнении. При  появлении в унитазе ржавых подтеков горничная обязана заявить бригадиру  и вызвать сантехника для устранения утечки воды, которая является первопричиной  образования ржавчины. После окончательной  уборки унитаз, его крышку и ручки  промывают раствором хлорной  извести. Во все санитарные приборы - ванну, унитаз, биде, умывальник - по окончании  уборки на дно кладется цветная этикетка с надписью «ПРОДЕЗИНФИЦИРОВАНО» или вывешивается пластмассовая металлическая пластинка с аналогичной надписью.

По окончании мытья  санитарных приборов горничная промывает  резиновой коврик с водой с  добавлением в нее раствора хлорной  извести, моет пол. Уходя из санузла, она должна проверить наличие  туалетных принадлежностей, если номер  убирается после выезда проживающего, проверить исправность розетки  для бритья, а также повесить в  санузел чистые полотенца, предварительно вымыв руки.

По окончании уборки санузла  горничная возвращается в жилую  комнату и протирает пыль, осевшую  на поверхность полированной мебели.

Закончив уборку полностью, выключает радиоточку, гасит свет, закрывает номер на ключ (оконная форточка в летний период должно быть открыта).

Промежуточная уборка

В высококатегорийных гостиницах проводится, промежуточная уборка, предусматривающая более жесткий контроль за санитарным состоянием номера.