Отчет по практике - организации и технологии обслуживания гостиничного фонда

При промежуточной уборке горничная производит следующие  работы: удаляет мусор из пепельниц, приводит в порядок обеденный  стол (если питание подавалось и  номер), убирает постель, если проживающий  отдыхал, готовит постель ко сну; моет ванну, если гость ею пользовался  в течение дня. Как правило, горничная  заходит для выполнения этих работ  в номер после того, как гость  ушел из него, обязательно получив  при этом разрешение проживающего.

Уборка номеров после  выезда проживавших

При выезде гостя горничная  должна принять от него номер, сменить  постельное белье и полотенца.

При приемке номера горничная  должна снять с кровати одеяло, простынку, перевернуть перинку, чтобы  проветрить и проверить, нет ли забытых  проживающими личных вещей. С этой же целью она вынимает и вытряхивает ящики письменного стола и прикроватных тумбочек, открывает и проветривает платяной шкаф. В санитарном узле она смотрит, нет ли забытых вещей на туалетной полочке. Одновременно с этим горничная внимательно проверяет сохранность имущества (не имеет ли оно каких-либо повреждений).

Приняв номер, она приступает к уборке номера в описанной выше последовательности.

Генеральная уборка

Генеральная уборка должна проводиться один раз в 7-10 дней.

Во время генеральной  уборки удаляют пыль со стен, прочищают  вентиляционные решетин, чистят пылесосом  драпировки, пружинные матрацы и  перинки, протирают стекла окон и  дверей. Генеральная уборка производится, как правило, после натирки паркетных  полов в номере.

При генеральной уборке номеров  могут проводиться также дополнительные работы (мытье стен, ковров и ковровых дорожек, покраска полов). Пыль со стен удаляют пылесосом, применяя круглую  щетку с длинным ворсом. Этой же щеткой снимают паутину в углах  потолка и прочищают вентиляционные решетки.

Если длина шланга не позволяет  достать щеткой до потолка, пользуются стремянкой (при этом обязательно  должна быть вторая горничная, страхующая первую от возможного падения). Нельзя при уборке становиться на спинку кровати, на стул или стол.

Окрашенные масляной краской  с глянцевитой и матовой поверхностью стены можно вымыть теплой водой  с небольшим количеством мыльного порошка. Чистую тряпку смачивают в  этом растворе, отжимают, наматывают на щетку для подметания пола и протирают  стену продольными движениями сверху вниз с равномерным нажимом.

По мере загрязнения тряпку промывают. Нельзя делать тряпкой круговые или продольные движения, начинать и кончать мытье в середине высоты; так как в этом случае после высыхания на стене остаются следы от неравномерно вымытой поверхности. Нельзя использовать для мытья стен хозяйственное мыло, так как содержащаяся в нем щелочь может растворить краску. При мытье стен с глянцевитой  поверхностью в раствор добавляют  немного нашатырного спирта.

Стены, оббитые шелковым штофом или гобеленом, обрабатывают пылесосом, используя круглую щетку  с длинным мягким ворсом. Так же удаляют пыль с лепных украшений  потолков.

Стены номеров, оклеенные  поливинилацетатными и силикатными  материалами, при генеральной уборке моют водой.

Чистота оконных стекол поддерживается горничными. Оконные рамы открываются  во всех зданиях гостиниц вовнутрь, и поэтому горничная может  протирать стекла, не нарушая правила  техники безопасности. Для мытья  стекол используют мел, мыло, моющие средства.

Внимательное отношение  горничной к проводимым уборочным  работам, отличное выполнение своих  служебных обязанностей удлиняют сроки  использования имущества и его  сохранность, повышают культуру обслуживания проживающих, способствуют улучшению  экономических показателей работы гостиницы.

4.Подготовка номеров  к заселению

Подготовка номерного  фонда к заселению является сложным  и ответственным этапом, который  требует хорошей организации  работы различных служб и департаментов. Для четкого и своевременного размещения и обслуживания гостей персонал должен быть профессионально подготовленным и иметь соответствующие навыки обслуживания гостей.

Технология приема гостей и их заселение предусматривает  следующие мероприятия:

1. Наличие в службе  приема компьютерной программы,  в базе данных которой содержится  полная информация о состоянии  номерного фонда всех категорий,  паспортные данные гостей, а также  бухгалтерская информация (счет  каждого гостя об оплате прозвания,  питания, дополнительных услуг). Процедуру занесения данных в  компьютер осуществляет дежурный  администратор.

2.Наличие информационных  листов, заполняемых на каждом  этаже (шахматки). Оформляется данный документ поэтажным персоналом (дежурным по этажу). В шахматке отражается информация о проживающих на этаже, общее число занятых номеров, данные по переселению из номера в номер, число гостей, проживающих в каждом номере, даты заездов и выездов из гостиницы, число забронированных номеров.

3.Проведение уборочных  мероприятий жилого фонда гостиницы  и общественных помещений. Старшая  горничная контролирует заезд  гостей и их размещение на  этаже, своевременность подготовки  номера к заселению и качество  выполненных горничными уборочных  работ.

4.Оформление заявок на  своевременный ремонт и ликвидацию  всех неполадок в номерах в  инженерно-техническую службу гостиницы.

5.Проведение определенного  вида уборки (генеральной, после  выезда гостя, уборки забронированного  номера).

5.Технология выполнения различных видов уборочных работ

При выполнении уборочных  работ обслуживающий персонал обязан выполнять требования по санитарному  содержанию помещений гостиницы.

Последовательность выполнения ежедневной текущей уборки представляет собой следующую схему проведения - при уборке номеров необходимо, прежде всего, их проветрить. В трехкомнатном номере соблюдается такая последовательность Уборки: сначала убирают спальню, затем — гостиную, кабинет, прихожую и санузел. В двухкомнатном номере сначала убирают спальню, затем гостиную и санузел. Уборку в однокомнатном номере следует начинать с обеденного стола. Если на столе осталась пища, остатки ее следует убрать в холодильник или накрыть салфеткой. Если пища подавалась в номер из ресторана, посуду передают официанту, а принадлежащую гостинице — следует тщательно вымыть, протереть и поставить в шкаф или сервант.

Поверхность стола во многих гостиницах покрыта пластиком —  ее надо протереть сначала влажной, а потом сухой ветошью. Если стол полированный, его протирают мягкой ветошью, если же он покрыт скатертью, ее надо вытряхнуть, а при необходимости  - заменить.

Затем горничная приступает к уборке кровати. Здесь существуют различные «ритуалы» уборки, но целесообразно соблюдать такую последовательность — подушку, одеяло, простыню кладут на стул, а перинку переворачивают для того, чтобы она проветрилась. Если есть необходимость сменить простыню, наматрасник, их заменяют. Простыню расстилают так, чтобы один край — к внутренней стороне кровати — был подвернут под перинку, а другой — внешний — доходил до царги кровати, закрывая матрац. Затем стелят одеяло, расправляют его в пододеяльнике, особенно углы, и подгибают с двух сторон так, чтобы центр находился посередине. Если белье подлежит замене, то одеяло раскладывается так, чтобы к голове был обращен один и тот же конец. Подушка взбивается и кладется клапаном к изголовью кровати. Во многих гостиницах горничные, накрывая кровать покрывалом, кладут его так, чтобы края кровати образовывали острый угол, «под линейку».

Администрация гостиницы  должна постоянно следить за тем, какое белье используется. В номерах  недопустимо мятое белье, с ржавчиной, дырочками или пятнами. Белье  и постельные принадлежности должны быть безупречно выстираны, безукоризненно подкрахмалены и отлично выглажены.

При обнаружении дефектов белья его необходимо заменить и  сдать в бельевую, но ни в коем случае не смешивать с грязным  бельем. Если белье испорчено по вине проживающего, горничная должна доложить об этом дежурной по этажу и заведующей этажом. Уборку этого номера с заменой белья необходимо проводить в присутствии гостя, выяснив конфликтную ситуацию.

Если требуется ремонт белья, работники бельевой должны его  ремонтировать, а белье, испорченное пятнами, ржавчиной или ветхое, отложить для списания. Смена белья производится горничными или старшими горничными. Для этого на этажах рекомендуется иметь 20 % запаса белья от общего числа мест на этаже. Если этот порядок соблюдается, горничная имеет возможность сменить белье в любое время суток. Хранить сменное белье необходимо в отдельном шкафу. В целях экономии расходования средств нельзя менять белье ранее установленных сроков, но нельзя удлинять сроки его эксплуатации, так как это приведет к снижению уровня обслуживания.

Есть еще одно незыблемое правило: нельзя производить смену  белья в присутствии гостя  или разрешать ему ставить  вещи в неубранный номер.

Как правило, стирка гостиничного белья производится городскими прачечными. Работники бельевых принимают от поэтажного персонала использованное белье и выдают им чистое. Белье с этажей складывают в специальные мешки по наименованиям и отправляют в стирку в прачечную по накладной, просматривают его после стирки и в случае обнаружения дефектов по вине прачечной предъявляют ей иск. В других случаях дефектное белье предъявляется комиссии для решения вопроса о дальнейшем его использовании.

Белье и все постельные принадлежности требуют хорошего ухода  за ними. Своевременная стирка и  ремонт, умелая эксплуатация, бережное отношение к ним самих проживающих  создают условия для их длительной сохранности.

После уборки кровати горничная  приступает к уборке письменного  стола. На столе могут лежать учебники, рукописи, деловые бумаги, которые  ни в коем случае нельзя трогать  и рассматривать. Если поверхность  стола покрыта пластиком, его  нужно протереть влажной чистой тряпкой. Если стол полированный, его  протирают мягкой ветошью. В случае нарушения полировки ее можно  восстановить, протерев тампоном из чистой белой материи, смоченной полиролью. Затем, дав поверхности высохнуть  в течение15 — 20 мин, протереть ее до блеска мягкой ветошью. Иногда письменный стол покрыт зеленым сукном, на котором  лежит настольное стекло. Настольное стекло должно быть всегда чистым и  прозрачным, его надо чистить специально предназначенными для этой цели средствами.

Убирая пепел из пепельницы, нужно внимательно посмотреть, нет  ли там посторонних предметов. Затем влажной тряпкой протереть телефонный аппарат, настольную лампу, а сухой - книги, журналы, телевизор. Ящики письменного стола тоже необходимо внимательно просмотреть, вытряхнуть их, протереть от пыли. В случае обнаружения их дефектов(плохо закрываются или есть поломки) — сделать заявку на вызов столяра.

Затем горничная приступает к чистке ковров, ковровых дорожек, прикроватных ковриков, штор, драпировок, мягкой мебели, а также к удалению пыли со стен и пола пылесосом. При этом применяются специальные насадки: для мебели — щетка с ворсом, для стыков мебели — щелевая насадка без щетки; для драпировок — щетка с длинным мягким ворсом (этой же щеткой удаляется пыль со стен и потолков), пол обрабатывается большой щеткой с коротким жестким ворсом.

Работая с пылесосом, горничная  должна соблюдать правила безопасности. Не рекомендуется убирать под  кроватью металлической трубой со щеткой, так как она может повредить  царги деревянной кровати. Лучше всего отодвинуть кровать от стены и затем произвести уборку.

Если в гостинице нет  пылесосов, ковры, дорожки и прикроватные коврики можно подмести влажным  веником — движениями, направленными  по ворсу. Подметать надо аккуратно, чтобы вода не попадала на паркет. Если ковры сильно загрязнены, их моют капроновыми щетками раствором мыльного порошка в теплой воде. Заниматься этим следует на улице или в специально отведенных для этого местах. Когда ковер подсохнет, его нужно пропылесосить, чтобы приподнять ворс.

Работая с пылесосом, необходимо следить, чтобы в него случайно не попали посторонние предметы.

После работы с пылесосом  горничная должна протереть от пыли плинтусы, подоконники, радиаторы. Пыль между секциями радиатора извлекают специальной узкой щеткой, затем сухой ветошью протирают перекладины и ножки столов и стульев, а также полированные поверхности мебели. Платяной шкаф надо ежедневно открывать и проветривать, следить, чтобы в нем было достаточно плечиков для одежды. В номере на определенном месте всегда должны лежать щетки для одежды и обуви, ключ для открывания бутылок.

После окончания уборки в  номере, а ее, как уже отмечалось ранее, рекомендуется проводить  по или против часов стрелки, чтобы ничего не было пропущено, надо тщательно проветрить исправность технических устройств, розеток, выключателей, вилок, электросветильников, телефона, телевизора.

Горничная обязана следить  за работой холодильников, радиоточек и радиоаппаратуры. При обнаружении  неисправности она должна сообщить об этом старшей горничной или  дежурной по этажу.

При уборке номеров типа общежитий горничная должна следить, не хранят ли гости в номерах чемоданы, так как правилами это запрещается. Вещи должны храниться только в камере хранения.

Следующей разновидностью является генеральная уборка.

Целью проведения генеральной  уборки является следующее:

- осуществить полную тщательную  уборку с применением уборочного  инвентаря, материалов, машин;