Отчет по производственной практике в ТОО «Турист»

Скидки для постоянных или престижных потребителей услуг- особый тип скидок, встречающийся в коммерческой практике. Такие скидки, как видно из самого их названия, предоставляются ТОО «Турист» таким потребителям услуг, которые:

- регулярно осуществляют закупки в данной фирме на протяжении длительного периода времени;

- относятся к категории постоянных, что позволяет использовать факт покупки ими данной услуги для ее рекламы.

Эти скидки предоставляются на сугубо индивидуальной основе и могут быть оформлены, например, в форме персональных карточек покупателей. Однако в ТОО «Турист» такие карточки не используются.

Что касается скидок для «престижных» потребителей услуг, то они чаще всего не афишируются и остаются секретом торга между продавцом и таким потребителем услуг. Причиной подобной секретности является тот факт, что такая разновидность скидки - наиболее вопиющее проявление ценовой дискриминации, что вообще присуще механизму скидок.

Между тем законодательство многих стран категорически запрещает ценовую дискриминацию. Это заставляет фирмы маскировать используемые ими скидки и придумывать экономические основания, по которым такие скидки не следует считать ценовой дискриминацией.

 

В ТОО «Турист» такой дискриминации нет, данная скидка варьируется от 5% до 7%.

Для продвижения своих услуг необходимо правильно и четко проводить маркетинговые мероприятия. Ведь реклама в туризме является одним из важнейших средств осуществления связи между производителем и потребителем туруслуг. Сегодня ни одно предприятие сервиса не может успешно вести дела без рекламы в том или ином виде. Для того чтобы продать любой товар или услугу, необходимо, прежде всего, чтобы этот товар или услуга были знакомы покупателю, и он ощущал потребность и надобность в их приобретении.[5]

В своей деятельности ТОО «Турист» располагает рекламно-информационным материалом во многих рекламных средствах. Такие как СМИ и телевидение. Однако, по словам директора в турбизнесе большая роль отводиться устной рекламе. Ведь положительные и отрицательные отзывы распространяются в туризме гораздо быстрее, чем в любой другой сфере деятельности.

 

4.Изучение и анализ стандартов обслуживания на примере внутреннего и внешнего аудита

Проведение внутреннего и внешнего аудита необходимо для выявления недостатков сотрудников компании «Турист». Внутренний аудит проводиться сотрудником компании, а именно заместителем директора. Аудирование проводится 2 раза в год в сентябре и в марте. Внешний аудит проводиться в начале года в январе, такой вид аудирования проводит сотрудник Министерства Туризма Республики Казахстан.

С момента начала использования стандартов ИСО 9000 и по настоящее время, возникают спорные вопросы: насколько эффективно внедрение системы менеджмента качества, и способствует ли она достижению предприятием поставленных целей. Внешний аудит системы менеджмента качества помогает найти ответы на эти вопросы. Согласно стандарту ИСО 9000, результативность этой системы есть не что иное, как достижение поставленных целей. Следовательно, результативность показывает эффективность выбранной стратегии. Эффективность определяется словарем стандарта ИСО 9000, как соотношение целей и затраченных для их достижения материальных и нематериальных средств.

  При проведении внешнего аудита системы менеджмента качества необходимо учесть множество разных критериев и подходов для выставления последующей объективной оценки.

Политика в сфере системы менеджмента формируется с учетом интересов всех сотрудников организации. По такому же принципу определяются цели системы, уровень достижения которых выражается в числовых показателях.

Как правило, аккредитованные органы по сертификации продукции, процессов, работ, услуг; задачи внешнего аудита системы менеджмента качества устанавливают на уровне производственных процессов и подразделений. Существуют целевые и базовые критерии оценки эффективности внедренной системы. Контроль осуществляют специалисты в конкретной области. Результативность в сфере системы менеджмента качества измеряется в числовых показателях, так же как и ее цели.

Оценка результатов работы компании является самой важной составляющей внешнего аудита системы. Насколько продуктивна деятельность производства, можно судить по его прибыли, которая и является оценкой результативности и эффективности системы менеджмента качества.

Исходя из выше сказанного, можно сделать вывод о прямо пропорциональном соотношении развития бизнеса к степени совершенства системы менеджмента качества. Другими словами, если бизнес уверенно развивается, то управление им является качественным.[2]

На эту особенность и должна быть ориентирована любая система менеджмента качества. Если система управления разработана правильно, это приведет к успешным результатам деятельности компании. Чтобы добиться хороших результатов функционирования системы, она должна работать по направлениям: качество производства и уменьшение себестоимости выпускаемой продукции. Совершенствование подходов и внедрение новейших технологий в эти процессы способствует росту прибыли предприятия. При разработке системы должны учитываться условия функционирования организации (смена юридического адреса, приток или отток потребителей услуг, увеличение или уменьшение спроса на выпускаемую продукцию, степень развития фирм-конкурентов и их количество, массовое увольнение сотрудников и его причины, возраст организации).

Благодаря внедрению системы менеджмента качества повышается уровень рабочих процессов и уменьшаются затраты на производство продукции. Все это способствует росту прибыли компании.

По результатам внешнего аудита хорошая система управления качеством всегда соответствует международным стандартам ISO 9001:2000, о чем свидетельствуют соответствующие сертификаты. Но есть и обратная взаимосвязь – если продукция предприятия сертифицирована, значит нужно постоянно повышать качество производственных процессов и управления ими. Благодаря такому подходу можно добиться долговременного процветания компании и максимальной прибыли. Система менеджмента качества должна находиться в процессе постоянного развития.

Международные правила сертификации обязывают предприятия проводить ресертификационный контроль каждые полгода. Орган, выдавший сертификат, проводит внешний аудит системы менеджмента качества, проверяет ее развитие и эффективность, специалисты вносят корректировки в работу с целью устранения недостатков и слабых мест и дают рекомендации по внедрению новых зарубежных разработок и методик. Также учитывается мнение сотрудников предприятия, по вопросу оперативности решения возникающих проблем.

Сущность системы менеджмента характеризуется принципами, являющимися одинаковыми для социально-экономических объектов всех областей деятельности. При этом действия субъекта управления направлены на достижение определенной цели.

Сущность системы менеджмента, например, системы менеджмента качества, в большинстве случаев составляет человеческий фактор компании. В основном он направлен на знание и неукоснительное выполнение сотрудниками трудового коллектива порученного дела, на умение организовать свое рабочее время и время всего коллектива, а также на моральную и материальную заинтересованность в повышении знаний и улучшение творческой деятельности. Сущность менеджмента является процессом, творческой деятельности сотрудников, и применяется с использованием орудий и предметов труда. [10]

Предметом труда в системе менеджмента в большинстве случаев является информация, которая с одной стороны характеризует операции (выполняющиеся в процессе производственно-хозяйственной деятельности предприятия) и состояние, а с другой стороны является внешней средой. Поэтому, сущностью внедрения системы менеджмента является информационная система предприятия, которая связана с управленческими процессами. Данная сфера является определенной частью общей информационной системы, которая, в свою очередь, есть отдельная модель объекта управления и при этом в нем же и формируется.

Таким образом, сущность системы менеджмента заключается в том, что вначале следует определить цели, потом наметить мероприятия, которые будут направлены на эффективное достижение этих целей, и в последнюю очередь разрабатывается задание (план), только выполнив которое, можно добиться выполнения поставленной цели. Также сущность менеджмента заключается в сборе и обработке информации, в разработке, принятии и выполнении принятых решений, а также в контроле за их исполнением.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                     Рис. 2- пирамида СМК.

 
5. Проведение анализа поступивших заявок

Во время прохождения производственной практики было выполнено итоговое самостоятельное задание. Данным заданием являлось проведение анализа поступивших заявок за первое полугодие 2013 года. По данным этой заявки можно увидеть работу менеджера по международному туризму за первое полугодие.

 

№	Принято заявок	Кол-во человек	Выполнено заявок	Кол-во отказов	Кол-во человек	Причина отказа
Январь
1	10	23	9	1	2	Вызвали на личное присутствие, отказались ехать
Февраль
2	10	23	10	-	-	-
Март
3	18	43	18	-	-	-
Апрель
4	23	53	23	-	-	-
Май
5	25	51	20	5	8	В связи с забастовками в Турции и банкротства крупного турецкого тур.оператора «Qualitum Tour» в Алматы.
Июнь
6	52	100	52	-	-	-
Итого:	138	293	132	6	10	-

 

Составил:  Менеджер по международному туризму                                                                 .

                        (должность)                                        (подпись)                    (имя, фамилия)

Согласно данному анализу можно сделать следующие выводы по работе менеджера по международному туризму. Первым делом необходимо при работе с потребителем услуг предоставить ему бланк заявки, на основании которой производится подборка тура для данного потребителя услуг. По истечении полугода в ТОО «Турист» производится анализ заявок за 1 полугодие 2013 года, в котором можно увидеть, какой объём заявок был принят и обработан менеджером по международному туризму. В данном анализе видно, что самый большой поток заявок поступил в компанию в июне.

Для более успешной работы ТОО «Турист» использует анкетирование потребителей услуг. Анкеты составляются отдельно для постоянных и потенциальных потребителей услуг.

 Для отслеживания спроса  на тот или иной турпродукт  используются анкеты для конкурирующих  компаний. Чтобы узнать ценовую  политику конкурентов в данные  компании отправляется внештатный  сотрудник ТОО «Турист» под  видом социального работника  проводящего опрос среди компаний  города для иностранного журнала  в сфере туризма. Выполняя роль  внештатного сотрудника была  получена информация от конкурентов  по экскурсиям по Мангистауской области, из чего был сделан вывод, что компании города имеют одинаковый профиль, а именно работа на рынке международного туризма. ТОО «Турист» является  туроператором по Мангистауской области, тем самым предлагая уникальные экскурсии по родному краю для иностранных туристов. [9]

Помимо проделанной работы по анализу заявок было выполнено множество различных поручений. В ходе практики были получены новые знания в сфере туризма.

Сегодня в туризме, как и в любой другой деятельности, чрезвычайно полезным и гибким инструментом ценовой и маркетинговой политики является система скидок. Родившись из традиционного для любого базара обычая снижения запрашиваемой цены для потребителя услуг, который берет больше товара, ныне практика установления скидок стала чрезвычайно изощренной, а набор скидок весьма разнообразным.

Для улучшения своей ценовой и маркетинговой политики можно предложить ТОО «Турист» следующие пути совершенствования:

- расширение маркетинговой  политики за счет использования  других средств массовой информации, а именно размещение рекламы  на радио;

- использование дополнительных  систем скидок таких как:

1. внесезонные скидки;

2. предоставление скидок  молодоженам и другие.

Рассмотрим каждый из этих путей более подробно. Реклама на радио является одним из самых популярных видов рекламы.

Такая популярность обусловлена главным образом тем, что это самый быстрый и оптимальный способ достичь внимания целевой аудитории.