Разработка программ познавательного туризма как стратегии диверсификации деятельности туристской фирмы

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Обязательные – безопасность жизни и здоровья, сохранность  имущества туристов и охрана окружающей среды.

Рекомендуемые требования представлены в приложении 1.

При проектировании услуг в туризме обязательно должны быть предусмотрены методы контроля качества обслуживания туристов.

Проектирование контроля качества включает:

• определение ключевых моментов в процессе обслуживания, существенно влияющих на характеристики услуги;
• определение методов корректировки характеристик услуги;
• определение методов оценки контролируемых характеристик.

Методами контроля могут  быть: визуальные (осмотр маршрутов  и объектов); аналитические (анализ документации); социологические (опрос  туристов, персонала) и др.

Завершающим этапом проектирования услуги является анализ проекта, направленный на выявление и своевременное  устранение в нем несоответствий. Он осуществляется представителями  соответствующих функциональных подразделений  туристского предприятия. Результат анализа проекта - правильное содержание технологической документации туристского предприятия.

Документацию на спроектированные туристские услуги и процессы обслуживания туристов утверждает руководитель туристского  предприятия по согласованию с заказчиком. Изменение проекта допускается только в обоснованных случаях по согласованию с заказчиком и утверждается руководителем туристского предприятия [25, с.177].

 

глава 2 анализ деятельности ооо «туррителла»

2.1 Общая характеристика фирмы

Фирма «Туррителла» была создана в 2006 году в форме общества с ограниченной ответственностью целях оказания туристических услуг жителям Вологды и Вологодского района.

Фирма расположена по адресу: г. Вологда, ул. Благовещенская, 26, офис 301.

Деятельность ООО «Туррителла» включает предоставление туристических услуг как в направлении внутреннего, так и в направлении выездного туризма.

Услуги в области  внутреннего туризма включают в  себя экскурсионные туры для индивидуальных туристов, а также индивидуальные туры (бронирование гостиниц, пансионатов и др.).

Услуги в области  выездного туризма включают в  себя стандартные туры всех направлений: пляжный отдых, лечение, экскурсионные  туры, горнолыжные туры, круизы, шоп-туры, туры на обучение, а также бизнес-туризм.

Дополнительные туристические услуги, оказываемые ООО «Туррителла», включают:

• страхование;
• оформление виз;
• заказ авиа- и ж/д билетов;
• «отдых в кредит».

2.2 Анализ внутренней  среды

В ООО «Туррителла» используется прямой канал продаж, когда менеджер турагентства лично общается с клиентом и осуществляет продажу.

Рассмотрим, как организована работа по обслуживанию клиентов в  турагентстве «Туррителла».

При имеющемся спросе на какой-либо тур менеджеры турагентства информируют клиента о ценах, условиях проживания, особенностях страны, дают информацию об отелях, а также рекомендации и советы, предоставляют буклеты и рекламные проспекты.

Затем при клиенте  делается заявка туроператору для получения  информации  о наличии мест. При  утвердительном ответе клиент должен оплатить выбранное путешествие в размере 50% от стоимости путешествия или же целиком. Сотрудник агентства посылает оператору заявку на бронирование и в течение 3 дневного срока получает подтверждение тура. Деньги за тур отправляются оператору после подтверждения тура за минусом процента комиссионных. В ответ присылается конверт, содержащий ваучер на проживание, авиабилеты (ж/д билеты, в зависимости от выбранного тура), медицинскую страховку. Также выдается путевка, между туристическим агентством и клиентом заключается договор.

Схема работы менеджеров турагентства с клиентами представлена на рисунке 2.1.

 

 

 

 

Рис. 2.1. Схема взаимодействия с клиентом в турагентстве «Туррителла»

Цена на услуги, предлагаемые ООО «Туррителла», определяется в первую очередь ценовой политикой туроператоров, с которыми работает компания. В зависимости от условий агентских договоров, ООО «Туррителла» получает комиссионное вознаграждение за реализацию туров в размере от 8 до 15%.

В агентстве действует  система скидок при предварительном бронировании тура, условия которой определяются туроператорами.

В рамках ценовой политики ООО «Туррителла» также предлагает своим клиентам продажа туристических путевок в кредит. Для этого у агентства заключено соответствующее соглашение с двумя банками: Вологжанин и Меткомбанк, которые предоставляют кредиты на следующих условиях (таблица 2.1).

Таблица 2.1 – Условия  реализации туров в кредит в турагентстве «Туррителла»

Условие	Банк «Вологжанин»	Банк «Меткомбанк»
Сумма кредита	от 10 000 до 500 000 рублей	от 20 000 до 300 000 рублей
Срок кредита	до 60 месяцев	от 3-х месяцев до 12  месяцев (с шагом в 1 месяц)
Кредитная ставка	от 17 % годовых	от 27 % годовых
Комиссия	Отсутствует	Отсутствует
Первоначальный взнос	Отсутствует	Отсутствует или любая сумма
Поручитель	супруг (при отсутствии — другое лицо)	нет
Необходимые документы	Паспорт гражданина РФ заемщика и  поручителя Справка о доходах заемщика и  поручителя по форма 2-НДФЛ Военный билет для мужчин моложе 28 лет	Паспорт гражданина РФ

Доход турагентства «Туррителла» формируется из агентского вознаграждения, выплачиваемого туроператором. Стандартный размер агентского вознаграждения составляет 10%. У ряда операторов предусмотрены дополнительные бонусные вознаграждения, выплачиваемые при достижении агентством определенных количественных показателей отправления туристов.

В целях повышения&n