Разработка проекта по улучшению системы управления качеством гостиничных услуг на примере гостиницы «Баргузин»

2.2 Система управления  качеством гостиничных услуг: основные проблемы

Гостиничную услугу нельзя произвести впрок, сохранить, законсервировать. Гостиничная услуга удовлетворяет сиюминутный спрос  клиента. Если она не оказана, то потенциальный  доход гостиницы теряется, не может  быть восполнен. Не оказанная вовремя  услуга может обернуться будущим  ущербом для гостиницы.

Спрос на гостиничные продукты (услуги) непостоянный, зависит от времени года, подвержен  сезонным колебаниям. Производство гостиничного продукта требует высоких материальных (ежегодных, постоянных) затрат при  существенно меньших переменных затратах. Постоянные затраты не зависят  от количества обслуживаемых клиентов (гостей), а переменные зависят. Это  требует привлечения в сезон  большого дополнительного персонала, который зачастую не может быть патриотом  гостиницы. Он не заинтересован (в нужной степени) в своевременном и качественном обслуживании. Нехватка средств на постоянные затраты снижает качество гостиничного продукта. Продажа гостиничного продукта зависит не только от качества гостиничных услуг (удобств, комфорта, культуры, уровня сервиса, имиджа отеля), но и от персонала гостиницы. Продажа  в значительной мере зависит еще  от туроператоров и турагентов, маркетинговых решений (в том числе по установлению цены), от наличия транспорта и транспортных сообщений, от месторасположения гостиницы и погоды, окружающей среды и рекреационных, культурно-исторических возможностей региона, от имиджа страны, местности, а также от наличия и количества конкурентов [5].

Гостиничный бизнес и реализация гостиничного продукта, таким образом, требуют высокого профессионального мастерства, искусства  стратегического и оперативного менеджмента, высокой духовной культуры, лучших человеческих качеств и высокой  выучки персонала.

Особенности гостиничного маркетинга. Особенность  гостиничного маркетинга вытекает из рассмотренных выше особенностей гостиничного продукта, его фиксированности во времени и пространстве. Невозможно значительно поменять количество номеров  за короткий период времени, сохранить  их для будущей продажи или  следовать с ними за потребителями. Спрос на гостиничный продукт  может колебаться каждый день, в  течение недели или сезона. Гостиницы  могут пустовать во время падения  спроса или быть переполненными на пике сезона [17].

В этом смысле функция маркетинга рассматривается  не только как одна из сторон предпринимательской  деятельности, но и как координирующая структура (концепция) всех аспектов гостиничного бизнеса, т. е. роль маркетинга заключается  не только в удовлетворении спроса и в организации торговли. Маркетинг  берет оценку покупательского спроса за отправной момент в гостиничном  бизнесе. Он охватывает все аспекты  и стороны гостиничного бизнеса. Маркетинг можно назвать философией ведения гостиничного бизнеса (философией гостеприимства), основывающейся на той  точке зрения, что непрерывной  доходности и устойчивого развития на рынке можно достичь при  сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний гостя.

Необходимо  учитывать также характер инвестиций в гостиничное производство и  ожидание результата со стороны инвесторов - основных доноров в жизнедеятельности  гостиниц. Основная часть капитала инвестируется в основные средства гостиницы, связанные с ее долговременной деятельностью, повышает постоянные издержки.

Гостиничные услуги неосязаемы, их невозможно описать  или измерить, так же как и проверить  их качество. Обычно они продаются  напрямую или с помощью посредников (турагентов), отдельно или в турпакете. Известно, что маркетинг и продажа - это не одно и то же. Продажа фокусируется на потребностях продавца, а маркетинг - на потребностях покупателя. В свою очередь, маркетинг направлен на удовлетворение потребности покупателей при помощи гостиничного продукта таким образом, чтобы этот продукт продавал себя сам.

Перед гостиничным  предприятием стоит задача предоставления и поддержания качества обслуживания на должном уровне, своевременного устранения недостатков в предоставлении услуг, разработки стратегии улучшения  обслуживания. Исследования показывают, что главной причиной того, удостаивает  ли клиент своим посещением предприятие  обслуживания еще раз или нет, является хорошее или плохое обслуживание, ему предоставленное. В первый раз  гостя можно завлечь хорошей  рекламой, богатым интерьером или  разнообразным меню, но во второй раз  он приходит благодаря профессиональной работе персонала и высокому качеству обслуживания, полученного ранее. Предоставление качественного обслуживания является первостепенной задачей гостиницы  «Баргузин». Проблема качества обслуживания весьма актуальна во многих гостиничных предприятиях нашей страны. К сожалению, мы вынуждены признать, что уровень гостиничного сервиса на наших предприятиях еще далек от мировых стандартов. Учитывая тот факт, что требования клиентов по предоставлению высокого качества обслуживания постоянно возрастают и меняются, важнейшей стратегией является, таким образом, предоставление обслуживание такого качества, которое бы удовлетворяло все потребности клиентов и соответствовало установленным стандартам.

Сейчас  существует определенное число программ, направленных на изменение поведения  служащих путем повышения личной заинтересованности в проявлении гостеприимства.

В целях  обеспечения стратегического преимущества перед конкурентами гостинице «Баргузин» необходимо проводить анализ качества. Анализ качества гостиничных услуг позволит создать предпосылки для последующего повышения уровня обслуживания.

При проведении анализа качества необходимо руководствоваться  принципом, что мнение клиента о  качестве гостиничных услуг является основополагающим. Исходя из этого, основным методом сбора данных, необходимых для проведения анализа качества должен стать анкетный метод. Необходим тщательный подход к разработке опросного листа. В первую очередь вопросы анкеты должны делать акцент на перечень существенных свойств гостиничного обслуживания, на заинтересованное восприятие которых гостем рассчитывает гостиничное предприятие и ориентирует свою деятельность. Глубоко проработанная корректная система анкетного опроса потребителей позволит наладить эффективную обратную связь от участников и потребителей обслуживания по результатам проводимых инноваций. Под инновациями в данном случае понимаются все нововведения в обслуживании - как новые услуги, так и улучшения, внедряемые в устоявшиеся процессы обслуживания. В целях повышения качества гостиничных услуг следует также систематически проводить самооценку обслуживания - анкетирование персонала по поводу их взаимодействия с потребителями обслуживания. Накопление и обработка статистики анкетных опросов потребителей гостиничных услуг и персонала позволит руководству предприятия сформировать и документально оформить политику в области культуры и качества обслуживания.

Однако, к сожалению, наблюдаются случаи того, что служащие не соблюдают  в работе стандартов, установленных  руководителями, не предоставляют в  обслуживании того качества, которого ожидают гости. Не всегда обслуживание соответствует ожиданиям потребителей, руководителей и даже самих работников. Результатом разнородного продукта, который предлагают клиентам, является тот факт, что далеко не все сотрудники пансионата имеют единый взгляд на то, что, как и до какой степени хорошо должно быть выполнено установленным стандартам.

Руководство гостиницы «Баргузин» знает об этих проблемах и старается их разрешать, применяя новые методы и формы качественного обслуживания.

Во время  проведения контроля за качеством обслуживания в гостинице «Баргузин» руководители подразделений уделяют внимание личным контактам с обслуживающим персоналом, обсуждают проблемы качества обслуживания, обучают персонал новым технологиям предоставления гостиничных услуг. Гостиница «Баргузин» стремиться к созданию "домашнего уюта", гости здесь действительно являются частью большой семьи и рассматривают обслуживающий персонал как своих старых друзей.

Глава 3. Разработка проекта  по улучшению системы управления качеством гостиничных услуг  на примере гостиницы «Баргузин»

3.1 Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством

Обслуживание  должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять собой  святилище физического и душевного  покоя, дом вдали от дома. К этому  можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением  им. В условиях нынешнего рынка  успеха добиваются лишь те гостиничные  предприятия, которые способны создавать  и проводить, по крайней мере, на самом высоком организационном  уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда предприятия и организации  индустрии гостеприимства управлялись  любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать  следующие пути повышения обслуживания:

• заинтересованность руководства высшего звена;
• создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;
• привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;
• обеспечение коллективного участия;
• обеспечение индивидуального участия;
• создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);
• обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;
• разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;
• создание системы поощрений

Также необходимо разработать программу контроля качества. Программа предполагает определение  целевых ориентиров, на достижение которых будут направлены мероприятия  содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно  представить в виде схемы.

При разработке программы контроля качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;
2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;
3. возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;
4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;
5. создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация  целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким  образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов измерения  культуры и качества обслуживания.

Для того чтобы сделать первый шаг - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые  связаны с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих  уровень культуры и качества  обслуживания.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами и службы заднего  плана, или сфера управления и  обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические  службы и т.д., контролируется на предмет  качества с помощью специальных  листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники  и листы проверки культуры  и качества обслуживания должны  составлять основу для разработка  программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания способствует лучшему взаимодействию подразделений между собой. [6]

3.2 Преимущества и недостатки  системы управления трудовыми  ресурсами в гостинице «Баргузин»

В результате анализа системы управления трудовыми  ресурсами в гостинице «Баргузин» можно сделать вывод, что в данной системе ярко выраженных недостатков нет. Руководство гостиницы прекрасно понимает, что успех в индустрии гостеприимства зависит, прежде всего, от персонала, от его готовности и желании работать. Для того чтобы занять определенную должность человек проходит несколько видов тестирования: психологическое, квалификационное и тест на употребление наркотических средств. Эти тесты позволяют руководству отеля оценить интеллектуальный уровень, интересы, личные качества, способности, необходимые в настоящее время для выполнения конкретных работ.

Подбор  нужной рабочей силы строится на хорошо продуманной системе оценки деловых  и личных качеств, а эффективная  система оценки результатов труда  обеспечивает взаимосвязь оплаты труда  с его результативностью, или  стимулирующую функцию заработной платы. Такой подход к построению оплаты труда, воспринимаемый работником как справедливый, благоприятно сказывается  на отношении человека к своей  работе, рабочему месту, отелю.

Благодаря разработанной системе управления трудовыми ресурсами, гостиница  «Баргузин» обладает высокой производительностью труда. Достижению таких результатов способствовало систематическое обучение и подготовка персонала. Руководство гостиницы выделяет значительные средства на обучение и переобучение рабочих, поскольку высокая квалификация рабочего непосредственно сказывается на прибыли отеля. В настоящее время отель обеспечен достаточным количеством людей с навыками и способностями, необходимыми для достижения его целей.[13]

Руководство гостиницы «Баргузин» придает большее значение наличию у сотрудников мотивации. И это обоснованно, поскольку сравнительно высокий уровень мотивации в конечном итоге приводит к лучшим результатам в работе. Мотивация позволяет решить такие задачи, как стабилизация коллектива, повышение результативности труда и заинтересованности в мобильности (прежде всего профессиональной), обеспечение систематического роста квалификации.

Мотиваторами  служат не только различные премии, памятные подарки и т.д. Характер вознаграждения труда зависит от его количества и качества, а также  от удовлетворения пожеланий и надежд самих сотрудников. Один из наиболее действенных мотивов творческого  труда – продвижение по службе.

Одна  из последних важных разработок в  области управления человеческими  ресурсами в гостинице «Баргузин» связана с созданием программ и методов повышения качества трудовой жизни. Работа должна быть интересной, надзор со стороны руководства должен быть минимальным, но осуществляться всегда, когда в нем возникает необходимость, рабочие должны принимать участие в принятии решений, затрагивающих их и работу, получать справедливое вознаграждение и признание своего труда и т.д.