Роль информационных технологий при обслуживании потребителей гостиничных услуг

Любая гостиница – это единый организм, слаженное функционирование которого требует комплексной автоматизации.

Программы, которые позволяют координировать бизнес-процессы отеля, называются автоматизированными системами управления (АСУ) или PMS (Property Management System).

Основой PMS-системы является автоматизация процессов бронирования номеров, приема и размещения гостей, расчетов с ними, а также контроль за состоянием номерного фонда.

Развитие PMS-систем начиналось именно с такого функционала, а PMS-системы ранее так и назывались – Front-Office (системы портье). Современные PMS-системы, помимо описанных функций, включают такие возможности, как расчеты с контрагентами, управление взаимоотношениями с турагентствами, ведение бонусных программ для постоянных гостей, функции управлений клубом и т.п. PMS-системы стыкуются с разнообразными дополнительными системами, работающими в гостинице. Среди них наиболее часто встречаются финансово-бухгалтерские, системы электронных дверных замков, телефонные станции, системы ресторанной автоматизации.

Основа АСУ – это информационная система и обширные базы данных. Все материалы о работе гостиницы и ее смежных департаментов накапливаются и хранятся на мощном сервере. К такой информационной системе, построенной с использованием технологии «клиент-сервер», имеют доступ в соответствии с установленными правами клиенты и сотрудники гостиницы.

Обычно АСУ гостиницы включает автоматизированные рабочие места разных подразделений отеля (персональные компьютеры с соответствующим программным обеспечением), связанные между собой и с сервером баз данных локальной сетью. Сервер подключен к Интернету, обеспечивая возможность удаленного бронирования номеров гостиницы прямо на сайте в режиме online.

Таким образом, АСУ – это:

• способ накопления и источник получения полной и своевременной информации о госте и текущем состоянии гостиницы, поступающей из смежных систем в удобной форме, а, следовательно, основа информационной системы отеля;
• инструмент и средство управления и быстрого реагирования на постоянно меняющиеся ситуации в гостинице и на рынке;
• способ повышения уровня сервиса гостей и качества работы персонала;
• система автоматизации всех этапов работы с гостем от приемки заявки до окончательного расчета;
• возможность эффективного использования номерного фонда и других элементов гостиницы, а, следовательно, и увеличения ее доходов;
• инструмент для кадровой политики, позволяющий четко разграничивать права персонала в системе и контролировать действия отдельных сотрудников;
• новые возможности в области управления и сервиса, т.к. накопленные данные становятся бесценным капиталом для гостиницы. Базы данных «истории гостя» позволяют поощрять постоянных клиентов, точно изучать целевой рынок гостиницы, прогнозировать спрос на услуги, проводить эффективную маркетинговую и кредитную политику.

Специализированный пакет программ, составляющий АСУ гостиницы, обеспечивает непосредственную работу персонала на своих рабочих местах и оперативное принятие решений на всех этапах технологического цикла от резервирования мест до получения отчета по деятельности гостиницы.

АСУ бывают типовые и заказные (конкретная форма и ее конкретные задачи). Заказные системы в России разрабатывались в условиях, когда внутренняя структура большинства отелей и законодательство почти не менялись.

Системы учитывали интересы конкретного отеля и отрасли, постепенно автоматизируя отдельные участки работы. Сегодня поддерживать такую систему в условиях меняющегося законодательства и постоянных нововведений в гостиничном бизнесе трудно. Поэтому сейчас разрабатываются и применяются, в основном, типовые системы.

Многие представленные на рынке программные продукты в области автоматизации гостиничного бизнеса хорошо зарекомендовали себя на практике, постоянно совершенствуются и обновляются фирмами-разработчиками в соответствии с потребностями пользователей. Во многих программных продуктах на этапе их инсталляции осуществляется настройка параметров на нужды конкретной гостиницы.

Кроме того, фирмы-разработчики осуществляют сопровождение своих программных продуктов и обучение пользователей, как правило, на их рабочих местах в режиме реального функционирования системы. Все это способствует широкому внедрению типовых программных продуктов в области гостиничного бизнеса.

Среди зарубежных информационных гостиничных систем наиболее известной является система Fidelio, а также Lodging Touch. К настоящему времени появился и успешно функционирует ряд разработок отечественных фирм, обеспечивающих автоматизацию управления гостиничным комплексом. К ним относятся программные продукты «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум» (фирма «Рек-Софт»), система Hotel-2000 (фирма «Интур-Софт»), программный комплекс «Русский отель» (Фирма «Сервис плюс» совместно с фирмой «Ист Консепт»), системы «Отель-Симпл», «Меридиан-1» (фирма Nortel), система Kei-Hotel (фирма Kei-Company).

Наиболее перспективными разработками для автоматизации работы гостиниц являются программные продукты, разработанные фирмой «Рек-Софт». Этот комплекс состоит из ряда взаимосвязанных программ: «Эдельвейс», «Реконлайн», «Барсум». Любая отрасль хозяйства на современном этапе развития не может обойтись без мощной информационной поддержки. С точки зрения технических достижений, компьютерная революция в сфере туристского бизнеса России превзошла все ожидания.

С точки зрения экономических затрат на внедрение компьютерных технологий, нужно отметить, что в каждой гостинице выделяются различные средства на данные цели. Очевидно, что успех в применении компьютерных технологий не связан однозначно с уровнем расходов на них. Некоторые гостиницы считают подобные расходы неоправданными; другие, наоборот, делают большие расходы, используя в работе новейшее программное обеспечение. Очевидно, что желание идти в ногу со временем побуждает руководство гостиниц приобретать новейшее программное обеспечение, тем самым, увеличивая инвестиции на компьютеризацию.

Влияние инвестиций на будущее гостиницы огромно: фактически в них лежит ключ к стратегическим успехам или неудачам в области компьютеризации. Если руководители не выделяют эти средства в отдельную статью и не понимают природу ресурсов, которые они инвестируют, развитие компьютеризации не будет иметь четких целей и позиция гостиницы на рынке будет легко уязвима.

2.4 Этапы внедрения информационных технологий в систему управления гостиницы

Автоматизация - сложный и дорогостоящий процесс, к которому владельцы и управляющие гостиниц приходят постепенно, критично оценивая возможности отдачи от инвестиций и свой кадровый потенциал, тщательно выбирая функционал, поставщиков систем и состав оборудования. В гостинице системы необходимо профессионально установить и настроить, организовать обучение персонала, обеспечить надежную, бесперебойную работу техники и четкую организацию технологических процедур и, наконец, добиться эффективной эксплуатации установленных технологий.

Практика показала, что российский подход с созданием «очень простой и все охватывающей системы», давно себя изжил. Даже крупные западные корпорации по разработке прикладного программного обеспечения для гостиниц уже давно отошли от создания гостиничных систем, охватывающих все подразделения такого сложного организма. Во-первых, каждая гостиница подбирает системы выборочно и постепенно, исходя из своих потребностей и бюджета. Во-вторых, универсальная система слишком тяжеловесна технически, трудно и долго разрабатывается, требует большого количества специалистов-разработчиков и технологов различных узких специализаций, и практически не поддается сбалансированному развитию и качественному сопровождению.

Поэтому современные решения автоматизации отелей базируются на скоординированном взаимодействии нескольких специализированных систем, поставляемых в гостиницу профессиональными компаниями, которые могут не только качественно установить свои системы и обучить персонал, но также обеспечить хороший уровень круглосуточного технического и технологического сопровождения. Все системы выбираются по следующим основным критериям:

1. Техническое решение.
2. Функциональные возможности.
3. Простота и эффективность работы.
4. Надежность.
5. Возможность развития.
6. Цена.

Как правило, последний показатель достаточно объективно отражает вес вышеприведенных позиций. Отельеры обычно говорят: «Сколько система стоит, на столько она и эффективна».

При выборе систем часто обращаются за рекомендациями к гостиницам, уже прошедшим путь автоматизации полностью (что встречается крайне редко, как и абсолютное совершенство) или частично, с целью получить отзыв о программном продукте, качестве установки и обучения, репутации компании-поставщика и взаимоотношениях с ней в ходе эксплуатации.

Индивидуальный выбор может привести к ситуации первой или последней (или, что еще хуже, первой и последней) установки системы, а это очень опасно для гостиницы, так как оставляет ее наедине с возможными проблемами и рано или поздно заставляет гостиницу заменить установку.

Наиболее распространенные гостиничные системы, которые применяются в мировой практике:

• Система управления гостиницей (PMS - Property Management System);
• Система управления рестораном (Point Of Sales);
• Система управления мероприятиями (Sales & Catering);
• Система телефонного сервиса (Telephone Management System);
• Система электронных ключей (Key System);
• Система электронных минибаров (Mini-bar System);
• Система интерактивного телевидения (Video Services System);
• Система энергосбережения (Energy Management System);
• Система обработки кредитных карт (Credit Card Authorization System);
• Система складского учета и калькуляции (Food & Beverage);
• Система финансово-бухгалтерского учета (Accounting System);
• Система центрального бронирования (Central Reservation System);
• Система интернет-бронирования (Web Reservation System);
• Система кадрового учета (Human Resource System);
• Система безопасности (Security System).

Список далеко не полный, но система управления гостиницей (PMS) по праву идет в нем под первым номером, так как все остальные установки являются при всей их необходимости, важности и объему обрабатываемой информации вторичными по отношению к PMS в процессе автоматизации. Система управления гостиницы образует своего рода солнечную систему и является «солнцем», вокруг которого «вращаются большие и малые планеты» других систем.

При выборе гостиничных систем следует выяснить, как они будут взаимодействовать между собой на месте. Если взаимообмен информацией проводится в обобщенном виде (например, статьи бухгалтерской реализации и оплаты), можно не тратиться на координацию компаний-поставщиков и установку программ взаимодействия систем (интерфейсов), а производить ввод данных вручную с выходных форм. Если же поток данных детализирован и многочислен (например, телефонные и ресторанные счета, калькуляция блюд, поток броней), без интерфейсов не обойтись, так как в этом случае существенные трудозатраты и ошибки обойдутся дороже.

Акцентируем внимание на качестве работы интерфейсных программ - «перешейков» общей автоматизации гостиницы. Естественно лучше, если у компании-поставщика есть уже стандартный и отлаженный интерфейс, имеющий возможность настройки под конкретную партнерскую систему. Если нет, вновь написанная интерфейсная программа должна быть тщательно проверена в эксплуатации и надежно расположена в системе, то есть, установлена на компьютере, не подверженном энергетическим сбоям и остановкам. Иначе качество и надежность взаимодействующих систем будут сведены к нулю.

Почему интерфейсы можно назвать «перешейками» между системами? В подавляющем большинстве случаев специализированные гостиничные системы достаточно функционально обособлены, они разработаны для разных целей, имеют разную специфику, эксплуатируются разным персоналом в разных службах и требуют различных знаний (сравните, Система управления мероприятиями, Система электронных ключей, Система финансово-бухгалтерского учета). Следовательно, структура базы данных, дизайн экранных форм и подход к отчетности в каждой системе могут быть специфическими. Интерфейс передает из одной партнерской системы в другую всего несколько полей (от 1 до 20), являющихся ключевыми для данного взаимодействия, и чем лучше продуманы процедуры работы взаимосвязанных подразделений гостиницы и отлажены информационные потоки, тем изящнее и надежнее интерфейс, то есть тем меньше информационных полей он передает. Тем самым минимизируется дублирование информации в партнерских системах гостиницы.

Большинство гостиничных интерфейсов работает в реальном режиме времени (online), некоторые функционируют в режиме периодического экспорта-импорта информации. Согласование режима передачи, формата и системного расположения передаваемых между системами данных являются ключевыми вопросами для создателей интерфейсных программ и их пользователей – специалистов гостиницы.

Ниже приводится пример простейшего взаимодействия гостиничных систем. Системы управления гостиницей и управления рестораном (если ресторан находится в управлении гостиницы) являются базовыми по отношению к остальным системам. Причины этого следующие:

1. Эти системы хранят и обрабатывают информацию по основным услугам гостиницы – проживанию и питанию, и наиболее ей необходимы.
2. Эти системы задействованы в процессе непосредственного обслуживания гостей (поселение, выписка, меню, чеки, счета), и к ним предъявляются особые требования по быстродействию и дизайну в зоне обслуживания (Front Office).
3. Именно с покупки этих систем начинается процесс автоматизации гостиницы, и их техническое решение влияет на выбор остальных систем.