Система бронирования гостиничных услуг: значение, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта

НОУ СПО «Новосибирский кооперативный техникум имени А.Н. Косыгина

 Новосибирского облпотребсоюза»

 

 

 

 

Курсовая работа

 

По специальности 101101 « Гостиничный сервис»

По ПМ «Бронирование гостиничных услуг»

МДК «Организация деятельности служб бронирования гостиничных услуг»

 

ТЕМА:  «Система бронирования гостиничных услуг: значение, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта»

 

 

 

                                                                                                                     Выполнил: студент 2 курса,

                                                                                                                     Группы ГС-31

                                                                                                                     Беляева Ю.С.

                                                                                                                     Проверила: Муштей Е.Ю.

                                                                                                                     Дата сдачи ___________

                                                                                                                     Оценка       ___________

 

 

 

 

Новосибирск 2014

План

Введение

1.Общее понятие о бронировании

1.1. Особенности бронирования 

1.2. Каналы получения заявок  на бронирование номеров

1.3. Типы бронирования

1.4. Подтверждение бронирования 

1.5. Аннуляция бронирования

2. Бронирование - как важный  канал сбыта  

2.1. Продвижение гостиничных услуг через туроператоров и турагентства    

2.2. Системы он-лайн бронирования, применяемые в России

3. Деятельность службы  бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

3.1. Цели и регламентирующие документы

3.2. Подпроцессы

3.3. Обзор систем бронирования

3.4. Компьютерные системы бронирования

3.5. Программные системы  бронирования

Заключение

Литература

 

 

 

 

 

 

Введение

Планируя собственное путешествие, необходимо позаботиться обо всех возможных мелочах, дабы сделать поездку максимально комфортной и интересной. Особое значение имеет бронирование гостиничных номеров, в качестве гарантии успешного пребывания в отеле. Заблаговременное бронирование гостиницы становится не чем иным, как наиболее явственным и живым доказательством возможности быть полностью уверенным в том, что по приезду гостя не будут подстерегать никакие трудности и неприятности. Ведь именно крыша над головой имеет максимальное значение.

В данной работе будет подробно рассмотрен процесс бронирования гостиничного номера, современные системы бронирования, внедрение интернет-технологий на предприятиях гостиничной индустрии.

Развитие научно-технического процесса дает технические возможности для динамичного развития деятельности гостиниц. Автоматизация позволяет работать более эффективно, повышать надежность и достоверность предоставляемой клиенту информации, обрабатывать большее количество заявок.

Развитие сети Internet меняет туристский бизнес во всем мире настолько стремительно, что многие компании с трудом успевают приобщиться к новым технологиям. Хотя отдача от электронной коммерции еще до конца не проанализирована и некоторыми специалистами ставится под сомнение, вовлечение отелей в электронный мир происходит быстрыми темпами. Гостиничные предприятия, имеющие свои сайты и использующие Internet-системы бронирования, получают новые высокоэффективные маркетинговые каналы продвижения своих услуг.

Из года в год все больше туристских фирм и отдельных граждан используют системы бронирования гостиниц. Такие системы позволяют бронировать места в гостиницах всего мира, получать свежую информацию об условиях бронирования, ценах, скидках за минимальное время, не выходя из офиса или дома.

Актуальность исследования, которому посвящена данная работа, состоит в том, что в ней подробно рассматривается процесс бронирования, как важная часть доходности гостиницы, разбираются функции и процедуры современных программ и технологий по бронированию гостиничных номеров, так как требования клиентов к качеству сервиса становятся все более жесткими. Обслуживание должно быть быстрым, ненавязчивым и качественным – это главные критерии, которыми руководствуется потенциальный гость при выборе гостиницы. Гостиницы предлагают клиентам разнообразные способы предварительного заказа мест: по телефону, факсу, почте или через интернет. Именно от того как организованы внешние и внутренние коммуникации, как быстро поступает информация от клиента в гостиницу и сколько времени требуется на обработку заявки, зависит мнение гостя о гостинице в целом. Так как процесс обслуживания начинается с предварительного заказа мест, необходимо чтобы у клиента сложилось положительное мнение об организации работы службы бронирования.

Предмет исследования – работа службы бронирования.

Цель работы – проанализировать работу службы бронирования гостиниц, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта.

Задачи, поставленные в работе:

-  охарактеризовать функционирование службы гостиничного предприятия;

-  раскрыть значение и роль службы бронирования в гостиничном бизнесе;

-  описать современные информационные технологии, используемые в работе службы бронирования на предприятиях гостиничного бизнеса;

-  проанализировать эффективность работы службы бронирования;

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1.Общее понятие о бронировании.

Технический цикл бронирования номеров в гостинице

Источники и каналы получения гостиницей запросов на бронирование номеров. Разновидности бронирования, технология подтверждения, аннуляции заявки. Особенности работы с письмами-заявками на размещение и обслуживание в отеле по безналичному расчету.

Технология (от греч. Techne – искусство и logos – учение) включает методы, приемы, режим работы, последовательность операций и процедур; тесно связана с материалами.

Технологическим циклом обслуживания клиента называется период его обслуживания с момента предварительного заказа им места или номера в гостинице до его отъезда из гостиницы.

Гостевой цикл можно разделить на четыре этапа:

1.До прибытия – бронирование.

2.Заезд, который включает  регистрацию гостя и его размещение.

3.Проживание гостя в отеле и обслуживание во время проживания.

4.Выезд, который включает  выписку гостя.

 

1.1.Особенности бронирования

Бронирование - предварительное закрепление за определенным туристом или пассажиром мест в отелях или на транспортных средствах, билетов в культурно-зрелищные учреждения на определенную дату.

 

1.2.Каналы получения заявок на бронирование номеров

Ими являются:

• телефон;

• факс;

• почта;

• централизованное бронирование;

• интернет-бронирование (on-line);

• стойка reception (служба приема и размещения).

I. Телефон. Заявки на бронирование  номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц. Такой тип бронирования относится  к негарантированному.

II. Факс. Письма-заявки, приходящие  по факсу и содержащие запросы  о бронировании мест и номеров  в отеле, обычно приходят от  компаний, организаций, фирм или  туристических агентств, которые  сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на  фирменных бланках, в которых  должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и  факса, обязательно должна присутствовать  печать организации и подпись  ответственного лица, направляющего  данную заявку в гостиницу. В  письме-заявке, кроме просьбы забронировать  номер или место для указанного  человека или группы людей, должна  присутствовать информация о  сроках размещения, форме оплаты  за проживание и другое.

III. Почта. Письма-заявки на  размещение могут поступать в  гостиницу по почте в виде  заказных писем. Их так же могут  доставлять в отель курьеры. На  заявку, присланную по почте, ответ  дается в письменном виде и  отсылается по почте в течение  одного - двух дней.

IV. Неприсоединённая система  бронирования соединяет независимые  гостиницы, т. е. не принадлежащие  какой-либо гостиничной цепи. Наиболее  крупные гостиницы заключают  контракты с двумя или более  Центрами систем бронирования. Гостиница, имеющая неприсоединненую систему  бронирования, может получать информацию  о бронировании из Глобальной  сети бронирования. Для этой цепи  создаются объединяющие системы, позволяющие осуществлять информационный  выход в Глобальную сеть бронирования  и в Интернет-бронирование. Поэтому  неприсоединенная система бронирования  позволяет использовать многие  преимущества присоединенных систем  бронирования.

V. Интернет-бронирование. На  современном рынке гостиничных  услуг Интернет-бронирование наиболее  распространенный и перспективный  способ бронирования гостиничных  номеров. Интернет предоставляет  клиенту возможность самостоятельно  выбирать гостиницу, получить информацию  о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер  и т. п. При работе Интернетом  клиент может задавать наиболее  подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.

 

1.3.Типы бронирования

Существует нескольку видов бронирования:

1) гарантированное бронирование;

2) негарантированное бронирование;

3) сверхбронирование.

• Гарантированное бронирование (Guaranteed reservation)- резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера и в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взымается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.. В случае, когда гость заблаговременно не предупредил гостиницу об отказе от поселения в указанное время, гостиница имеет право применить штрафные санкции к гостю, тем самым, застраховав себя от неполучения запланированных доходов.

Виды гарантированного бронирования:

•бронирование по предварительной оплате;

•бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);

•бронирование под гарантию кредитной карты;

•бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);

•гарантированное бронирование ваучером.

Бронирование по предварительной оплате предполагает полную оплату за весь период пребывания в гостинице. Предварительная оплата осуществляется, как правило, банковским переводом. Срок подтверждения предоплаты устанавливается гостиницей, но не менее одних суток до заезда гостя. С точки зрения службы приема и бронирования это наиболее предпочтительная форма гарантированного бронирования.

Бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплата) предполагает, что гость платит определенную сумму до заезда. Сумма аванса обычно включает стоимость проживания за одни сутки + НДС. Если бронирование осуществляется на длительный срок, то предоплата может быть больше. В случае отмены бронирования (до срока, после которого начинаются штрафные санкции) предоплата возвращается, в случае изменения даты заезда (изменения должны быть заявлены заранее), предоплата переносится, в случае заезда гостя предоплата используется для оплаты за проживание и прочие гостиничные услуги.

Бронирование под гарантию кредитной карты. Большинство компаний международных платежных систем придерживаются политики страхования гостиничных предприятий. Эти компании обязывают гостя выплачивать неустойку отелю в случае его неприбытия при гарантированном бронировании. Суть этой политики состоит в том, что до тех пор, пока бронирование не отменено (до установленного срока), гостиница имеет право накладывать на клиентов штрафные санкции, используя данные по кредитным картам. Отель должен застраховать себя от неявки клиента и соответственно от неполучения доходов. Отель просит клиента указать реквизиты кредитной карточки гостя, гарантируя себе оплату номера даже в случае неявки клиента. Как правило, аннуляция заказа без штрафных санкций по отношению к клиенту осуществляется не менее чем за 24 часа до заезда в гостиницу. Более поздняя аннуляция или неприбытие в гостиницу влекут за собой выплату гостинице неустойки со стороны клиента в размере стоимости проживания в заказанном номере в течение одних суток.

Бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор). Различные компании, корпорации, фирмы заключают с гостиницей договоры, которые устанавливают, что всю финансовую ответственность за неприбытие своих сотрудников или клиентов несут сами организации. В этом случае необходимо гарантийное письмо от организации, содержащее фразу: «в случае неявки фамилия, имя клиента) и невозможности отмены бронирования до 18.00 в день заезда компания (название компании) гарантирует оплату одной ночи проживания». Этот текст приблизителен и зависит от политики взаимоотношений между гостиницей и компанией.