Система бронирования гостиничных услуг: значение, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта

Если система предоплатная, то это означает, что хоть клиент оплачивает бронирование непосредственно в момент его создания, отель получает деньги только по итогу месяца сразу за все заказы. Подавляющее большинство клиентов склонны платить при заезде в отель, поэтому такая схема работы не используется другими системами бронирования, кроме Expedia, а продажи самой Expedia в последнее время сокращаются даже на родине в США.

Он-лайн систем много и они разные, рассмотрим основные на русскоязычном рынке.

Expedia (комиссия 20−25%) – это  американская предоплатная система  он-лайн бронирования номеров. Это  была первая система такого  рода, поэтому она до сих пор  популярна среди американцев, но  из-за неудобной для отелей  и клиентов схемы работы практически  не востребованная в остальной  части мира.

Booking.com (комиссия 15−18%) –  глобальная постоплатная он-лайн  система бронирования. Появившаяся  в Голландии Bookings.nl впервые доказала  эффективность постоплатной системы  работы. В данный момент это  крупнейшая в мире система, имеющая  в своей базе порядка 210 тыс. отелей  по всему миру и 300 тыс. бронирований  в день. На данный момент компания  оценивается в порядка 20 млрд  долларов США. Booking.com представляет  порядка 60% рынка он-лайн бронирования  отелей в Европе и около 50% этого  рынка в России. Огромным плюсом, помимо большого числа бронирований, является также относительная  дешевизна этого канала для  гостиницы (всего на 5% дороже обычного  агентства). Основные минусы –  очень жесткие условия сотрудничества  и необходимость принимать все  основные типы кредитных карт  к оплате.

Ostrovok.ru (комиссия 12−14,5%) –  русскоязычная постоплатная он-лайн  система бронирования. Продукт, созданный  по подобию Booking.com, но оринтированная  под русскоязычных клиентов, что  важно для российских отелей. Помимо крайне низкого процента  комиссии, сравнимого с комиссией  обычных маленьких агентств, плюсами  являются довольно большое количество  бронирований, активное продвижение  компании в поисковых системах  и платежные решения специально  для российского рынка. Основной  минус этой системы бронирования  в ее узкой направленности  на русскоязычного клиента.

 

3.Деятельность службы бронирования отеля и её функции, цели и период процесса бронирования

3.1.Цели и регламентирующие документы

Для осуществления процесса обслуживания туристов в отеле существует набор основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг. К ним относится и служба бронирования, которая отвечает за бронирование номеров в отеле. Она выполняет следующие функции:

1. Приём заявок их обработка. Каналами получения заявок на  бронирование номеров в гостинице  могут быть: телефон, факс, почта, централизованное  бронирование и Интернет-бронирование.

2. Составление необходимой  документации: графиков заезда на  каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного  фонда.

Цели процесса бронирования:

· Формирование предварительного заказа на места и номера в гостинице

· Максимальная загрузка гостиницы

· Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг

Период процесса бронирования:

· По отношению к единичной услуге: с момента получения заявки на бронирование до момента прибытия клиента в гостиницу с целью поселения

· По отношению к комплексу услуг: в течение определённого периода (день, месяц, квартал, год).

Ответственный за процесс бронирования: старший администратор. В его права входит получение информации о ходе выполнения процесса об определение необходимости его корректировки. Обязанности ответственного: планирование, обеспечение, реализация, анализ и корректировка процесса.

Выделяемые в распоряжение старшего администратора ресурсы:

а) трудовые (администраторы);

б) материальные (офисная мебель, компьютерная и оргтехника);

в) интеллектуальные (программный продукт);

г) бланки строгой отчётности.

3.2.Подпроцессы

Работа службы бронирования состоит из нескольких подпроцессов, каждый из которых обязателен и является неотъемлемой частью деятельности данной службы.

1. Подготовка рабочего места к работе

а) требования: наличие телефонной связи, выхода в сеть интернет, бланков строгой отчётности , журнала регистрации заявок физических лиц со свободными записями не менее 50, форм подтверждения заявок на бронирование не менее 50, форм отказа в заявках о бронировании не менее 50, готовность факса к приёму сообщений;

б) срок осуществления: ежедневно;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор

2. Разбор и регистрация  писем - заявок, поступивших от юридических и физических лиц, должны иметь отметку дежурного администратора о времени и дате поступления заявки и регистрационный номер. Ответ на заявку по электронной почте должен быть дан в течение трёх часов по телефону, указанному заказчиком; ответ на заявку, вручённую лично дежурному администратору, дается в течение трёх часов в форме, предложенной заказчиком;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок от юридических и физических лиц;

в) ответственный дежурный администратор.

3. Поиск по базе данных  номерного фонда гостиницы, необходимых  клиенту (юридическому и физическому  лицу), согласно поступившей заявке, мест (номеров):

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

4. внесение в базу данных "Загрузка номерного фонда  на дату и время" программного  продукта или в карту загрузки  номерного фонда, требующихся клиенту (юридическому или физическому  лицу) мест (номеров), согласно заявке:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда загрузке в гостинице; ответ на заявку, поступившую по почте, телефону, факсу, дается в течение двух дней в письменном виде; ответ отсылается по почте с уведомлением о вручении;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

5. Аннулирование или изменение  заявок по просьбе клиента, выраженной  в письменной форме (по почте, телеграфу, факсу) или устной форме (по телефону, лично).

5.1. Вносятся изменения  в базу данных "Загрузка номерного  фонда на дату и время программного  продукта" или в карту загрузки  номерного фонда, согласно заявке  об изменении или аннулировании  заявок;

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузке номерного фонда загрузке в гостинице; изменения в базу данных вносятся в течение одного часа с момента поступления информации о аннуляции или изменении заявки;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления заявок;

в) ответственный за процедуру дежурный администратор.

5.2. Информирование клиента  о том, что желаемые им изменения  в бронировании были произведены:

а) требования: клиент информируется об изменениях в бронировании в течение двух часов с момента таких изменений;

б) срок осуществления: ежедневно по мере поступления таких заявок;

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

6. Формирование графика  заезда гостей на каждый день, неделю, месяц.

Осуществляется работа с программным продуктом; или в автоматическом режиме, или вручную формируется график заезда гостей на требуемый период времени:

а) требования: умение работать с программным продуктом (подтверждённое соответствующим сертификатом); соответствие карты загрузки номерного фонда с загрузкой в гостинице;

б) срок осуществления: ежедневно по окончании смены дежурного администратора

в) ответственный за процедуру: дежурный администратор.

7. Планирование деятельности службы бронирования.

Составляется месячный график дежурств администраторов, и рассчитывается потребность в бланках строгой отчётности и журналах:

а) требования: месячный график дежурств администраторов составляется в соответствие с режимом работы, установленным для администраторов;

б) срок осуществления: ежемесячно до 25 числа месяца, предшествующего плановому; в) ответственный за процедуру: старший администратор.

Анализируя процесс бронирования в отеле можно сделать вывод: деятельность службы бронирования гостиницы должна быть четкой, последовательной, отлаженной и грамотной. Специалист (администратор), отвечающий за данный процесс должен обладать теми необходимыми качествами, которые позволят ему выполнять эту ответственную работу. Это человек, владеющий знанием программного продукта, , имеющий соответствующие сертификаты, регламентирующих документов , умеющий вести переговоры с клиентами, быстро реагировать на их потребности, быть вежливым и отзывчивым

Служба бронирования - это первое, с чем сталкивается клиент и в значительной степени от деятельности данной службы зависит максимальная загрузка гостиницы, конкурентоспособность и успешность на рынке индустрии гостеприимства.

 

3.3.Обзор систем бронирования

Глобальные системы появились в конце 60-х годов в связи с ростом объема мировых авиаперевозок предназначены для профессиональных туристских агентств. Тогда авиакомпании начали устанавливать терминалы систем в агентствах с большими объемами перевозок. Это позволило повысить эффективность деятельности агентств, которые стали применять их не только для продажи авиаперевозок, но и номеров в отелях, сопутствующих услуг. Это потребовало довольно большого вливания финансовых средств, что привело к объединению авиакомпаний в системе резервирования. Что позволило существенно сократить расходы по созданию и регулированию этой системы.

На сегодняшний день существует четыре системы, называемых глобальными: Amadeus/System One; Galileo/Apollo; Sabre/Fantasia; WorldSpan/Aacus.

Термин "глобальная" был введен самими авиакомпаниями и поэтому у него нет четкого определения. Глобальной называют систему, имеющую большое число терминалов, расположенных в разных частях света. Вторым признаком глобальности является возможность бронирования кроме авиаперевозок еще и гостиничных услуг, аренды транспорта, а также всего, что может войти в турпродукт.

Появление двойных названий получилось в процессе укрупнения: компании сливались, прибавляя название поглощенной к своему. Вышеперечисленные системы называют "золотой четверкой". Они занимают 90% рынка и охватывают более 600 тыс. агентств по всему миру, причем многие агентства устанавливают у себя несколько терминалов.

К недостаткам глобальных систем можно отнести сложность подключения и использования, высокие накладные расходы, маленький охват российского рынка (около 1000 терминалов различных систем).

Другая система электронных продаж -- это Internet, насчитывающий более 100 миллионов пользователей по всему миру, из которых один миллион находится в России. Основная особенность сети -- большинство ее пользователей являются частными лицами, а не профессиональными агентствами.

К локальным системам резервирования можно отнести Sirena и Alean. Ими пользуются только профессиональные агентства.

В отличие от распространенных в России и ставших уже привычными систем резервирования "Сирена" и Gabriel, система "Алеан" появилась сравнительно недавно. Покупателями здесь могут быть как турфирмы, работающие в онлайновом режиме, так и индивидуальные клиенты. Такую возможность система получила в силу полной своей ориентации на Интернет-технологии. Для индивидуальных клиентов оформление и оплата заказа пока происходит в офлайновом варианте (в офисе фирмы или по месту прибытия на отдых).

Компания "Алеан" была создана в 1999 г. на базе компании-туроператора РВБ (Российское воинское братство) специально для внедрения на отечественный рынок глобальной компьютерной системы бронирования и продаж туров. Эта система нашла применение в России, СНГ и некоторых безвизовых странах (Чехия, Болгария). Проектированием системного комплекса занимались собственные программисты компании. Однако оптимальный маркетинговый облик продукт обрел лишь с привлечением специалистов, знакомых не только с информационными технологиями, но и со спецификой туристического бизнеса.

Системный комплекс "Алеан" предназначен для взаимосвязанной работы через Интернет в режиме реального времени всех участников туристического рынка: объектов размещения (пансионатов, домов отдыха, санаториев и пр.), тур агентств, тур операторов, индивидуальных клиентов.