Система бронирования гостиничных услуг: значение, способы бронирования номеров или мест. Бронирование - как важный канал сбыта

Развивалась эта система, пожалуй, лишь в одном направлении -- преодолеть децентрализованный принцип резервирования мест (когда информация о рейсах авиакомпании контролируется отдаленным центром, не принадлежащим авиаперевозчику или агентству). Предпринимались попытки интеграции решений с международными стандартами взаиморасчетов, действующими в IATA (Международная ассоциация воздушного транспорта).

Понятно, что есть ряд проблем, ограничивающих географическое распространение отечественных GDS, и первая из них -- замкнутость таких систем в пределах государственных границ России ("Сирена"). Проблемой является и отсутствие договорных отношений с объектами, размещенными в странах, требующих визового въезда ("Алеан"). Например, в отличие от мировых образцов глобальных систем резервирования, таких как Amadeus и Gabriel, "Сирена" не обладает столь необходимой гибкостью в управлении процессом реализации билетов в зависимости от текущей коммерческой ситуации. Далее, перевозочные документы ТКП (Транспортной клиринговой палаты), признаваемые у нас и в некоторых странах СНГ, хотя в теории и соответствуют стандартам IATA, по существу не удовлетворяют требованиям этой международной организации, в том числе и относительно соблюдения прав пассажира.

 3.4.Компьютерные системы бронирования

Представление гостиницы в любой GDS обязательно должно включать в себя следующие позиции: общее описание, описание номерного фонда, описание тарифов, цены, информацию о наличии мест.

Общее описание определяет возможности гостиницы как объекта размещения и содержит адрес, месторасположение, год постройки и год последней реконструкции здания, данные об инфраструктуре, и т.п. Сюда же относятся сведения о ближайших достопримечательностях. В описании номерного фонда указываются типы и классы номеров, приводится их подробное описание и вместимость. Под вместимостью понимается количество обслуживаемых лиц, которое может быть размещено в номере на штатных и дополнительных кроватях.

Именно на основании характеристик вместимости определяется возможность размещения нескольких человек в одном гостиничном номере.

Тарифный план - это набор правил приобретения гостиничных услуг, отказа от них и возникающие в связи с этим требования и ограничения, а тариф - это цена за номер в сутки. Предварительное бронирование возможно при наличии номера кредитной карты в качестве гарантии. При отмене ранее сделанного бронирования менее чем за 24 часа до заезда или при не заезде клиента взимается штраф в размере стоимости проживания за первые сутки". По аналогии с авиаперевозками в гостиницах существует полный тариф, называемый Rack Rate, или иначе - "стандартный тариф", и система специальных тарифов (тариф выходного дня, групповой тариф и т.д.). Rack Rate обладает наименьшими ограничениями на применение. Именно по этому тарифу будут обслуживаться индивидуальные клиенты, обратившиеся напрямую в гостиницу.

Цены на проживание по стандартному тарифу являются самыми высокими. Специальные тарифы привлекательнее для клиентов вследствие устанавливаемой ими более низкой цены на проживание, однако, существуют ограничения на их применение. Например, для применения тарифа выходного дня необходимо заехать в пятницу или субботу и выехать не позднее понедельника. Количество применяемых гостиницей специальных тарифов ничем не ограничено. Наиболее часто используемыми в КСБ тарифами (помимо стандартного) являются: корпоративный тариф, тариф выходного дня, тариф для пожилых людей, тариф для военнослужащих, тариф для туристических агентов.

Неотъемлемая часть тарифа - величина комиссионных, выплачиваемых туристическому агенту, совершившему бронирование. При продажах по стандартному и корпоративному тарифам эта величина составляет обычно 10%.

Для специальных тарифов устоявшегося значения не существует. Все определяется по соглашению сторон - в отдельных случаях комиссия достигает 20%.

Оплата проживания по тарифу возможна как в гостинице в момент заезда, так и предварительно до заезда. Предоплата может осуществляться банковским переводом или по кредитной карте. Если оплата должна быть осуществлена в гостинице, то в качестве гарантии заезда обычно используется кредитная карта клиента, с которой в случае не заезда гостиница или провайдер будет иметь право взыскать штрафные санкции, которые обычно составляют стоимость проживания за первые сутки. Следует отметить, что GDS не являются расчетными центрами, они лишь предоставляют инструмент для совершения бронирования. Все финансовые операции являются прерогативой провайдера, гостиницы, туристического агентства и клиента.

Существует несколько вариантов задания информации о наличии мест. На каждую конкретную дату при продаже номеров определенного типа по определенному тарифу может быть объявлена: свободная продажа (Free Sale), ограниченная свободная продажа (Allocation), продажа по запросу (On Request) или остановка продажи (Stop Sale). При свободной продаже провайдеру предоставлено право самостоятельно возвращать турагенту подтверждение бронирования, не запрашивая гостиницу. Ограниченная свободная продажа предусматривает свободную продажу в пределах заранее определенного количества номеров в день (например, не более трех стандартных двухместных номеров). При работе по запросу гостиница обязана в течение 24 часов подтвердить или отвергнуть запрос клиента. Остановка продажи применяется, когда гостиница переполнена или ожидается проведение какого-либо крупного мероприятия. С точки зрения конечного клиента, которому необходимо забронировать место в гостинице, ситуация свободной продажи или ограниченной свободной продажи является наиболее предпочтительной, так как он может получить ответ на свой запрос немедленно, а при продаже по запросу он будет вынужден ждать ответ гостиницы в течение суток. Практика продаж через КСБ показывает, что наилучших результатов можно добиться при свободной продаже или ограниченной свободной продаже номеров. Это применимо для любых гостиниц, за исключением, быть может, небольших частных отелей, имеющих по 10-15 номеров. Исключения также составляют номера определенного типа (президентские апартаменты и др.). Определяя стратегию продажи по каждому конкретному типу номера на соответствующий период, необходимо ответить на один вопрос: "Сколько номеров этого типа в этот период будут гарантированно свободны?". Если гарантировать наличие номера невозможно, то должна быть выбрана продажа по запросу, а во всех остальных случаях - ограниченная свободная продажа. Помимо стратегии выделения мест на оперативность работы тур агента решающее влияние оказывает так называемый "тип доступа". Тип доступа - это понятие, характеризующее качество технического взаимодействия между провайдером и GDS. Выделяют два основных типа доступа: "Тип В" и "Тип А". При доступе типа "В" провайдер обрабатывает поступающие из GDS заказы в режиме off-line, то есть с задержкой во времени. Предельное время, за которое провайдер должен обработать поступивший запрос и отправить ответ в почтовый ящик агента, составляет 24 часа. Доступ типа "А" лишен этих недостатков. Ответ на запрос возвращается в режиме on-line в течение 7 секунд. При совершении бронирования турагент всегда видит, в какой стратегии представлены места в гостинице и какой тип доступа предоставляет ее провайдер. Предпочтение всегда отдается тем гостиницам, которые подключены по типу "А" и продаются свободным (ограниченно свободным) образом.

Описанные выше компьютерные системы бронирования являются основными на сегодняшний день, но ситуация на этом рынке меняется ежедневно. КСБ постоянно усовершенствуются, все делается для того, чтобы облегчить работу с этими системами, а также ускорить работу в них.

 

3.5. Программные системы бронирования

Правильная и своевременная обработка информации о резервировании имеет решающее значение для успеха, как цепей гостиниц, так и для независимых. Резервирование может производиться для индивидуальных постояльцев, групп, тур агентств и для организации конференций. Каждый запрос на размещение требует точного ответа в соответствии с указанным в запросе типом комнаты, ценой номера и датой заселения - компьютерные системы позволяют эффективно выполнять все эти задачи за минимальное время.

Компьютерные системы для служб по работе с гостями на различных предприятиях ИГ могут значительно отличаться друг от друга, так как на их конфигурацию оказывают влияние особенности функционирования того или иного конкретного предприятия - гостиницы, мотеля и т.д. Программы, входящие в состав компьютерной системы, объединены в структурные единицы - модули. Модуль - это группа программ, выполняющая операции, относящиеся к определенной процедуре работы гостиничного предприятия (резервирование, поселение, расчет и т.д.). Одним из основных модулей по работе с гостями является модуль "Бронирование".

Модуль "Бронирование" ("Резервирование") создан для выполнения функции бронирования гостиничных мест и работает в режиме подтверждение/отказ с привязкой ко времени. Модуль "Бронирование" позволяет службе приема заказов быстро обрабатывать информацию в соответствии с запросами гостей, вовремя готовить комнаты, а также составлять прогнозы и заполнять отчеты о прибыли. Заказы на резервирование номеров, полученные либо через центральную систему резервирования, либо непосредственно от клиента, могут быть обработаны, подтверждены и соответствующим образом оформлены даже до того, как работник службы резервирования закончит телефонный разговор о заказе номера. Информация о наличии мест отражается на дисплеях компьютерной сети гостиницы, которая может быть включена в общую систему бронирования гостиничной цепи или работать автономно. Система управления гостиничным предприятием вне зависимости от конфигурации осуществляет накопление данных в автоматическом режиме и способна в доли секунды выдавать по желанию оператора информацию о свободных и занятых номерах и доходе на определенную заявленную оператором дату как в прошлом, так и в будущем. Когда гостиница использует модуль "Бронирование", служба резервирования либо вводит новые данные, либо получает их от компьютера центральной системы резервирования. После этого данные, находящиеся в записях файлов о клиентах, файлов прогнозов загруженности, ожидаемой прибыли тотчас же обновляются.

Внутренние системы резервирования (то есть такие системы, которые непосредственно работают на гостиничных предприятиях) специально разработаны с учетом специфических нужд гостиничной индустрии. Эти системы управляют деятельностью отеля, с уважением относясь к нуждам гостей, сотрудников и менеджмента. Специфическими нуждами и требованиями каждого отдельного отеля определяется, закупается ли оборудование для системы резервирования отдельно, или же оно закупается и затем работает как часть общей системы управления отелем.

Модуль резервирования компьютерной системы управления отелем позволяет сотрудникам быстро и четко отвечать на телефонные звонки с заявками на размещение. Модуль значительно сокращает бумажную работу, необходимость физической обработки информации и другие канцелярские процедуры. Это дает возможность сотрудникам уделять больше персонального внимания позвонившим и для продвижения различных услуг, предлагаемых отелем.

Первоначальная процедура составления запроса создает запись о резервировании, которая является началом отельного цикла гостя. Запись о резервировании идентифицирует гостя и его нужды до того, как он прибудет в отель, и позволяет отелю персонифицировать сервис и оптимизировать график работы персонала. Кроме того, Модуль резервирования может составлять отчеты, необходимые для менеджеров. Ниже перечислены наиболее типичные функции, присваиваемые модулю резервирования. К этим функциям относятся:

*Запросы на резервирование

*Обоснование готовности номеров к сдаче

*Создание записей о  резервировании

*Подтверждение резервирований

*Поддержание записей о резервировании

*Создание отчетов

Заявка на резервирование может быть получена лично, по телефону, по почте или через интерфейс внешней системы резервирования. Вне зависимости от происхождения, заявка на резервирование переформатируется работником службы бронирования в запрос на резервирование. Этот запрос обычно содержит следующую информацию:

*Дата прибытия

*Тип и количество требующихся комнат

*Количество ночей

*Код расценки номера (стандартный, специальный, пакет услуг и т.д.)

*Количество человек в  номере

Сотрудник, принимающий резервирование, вводит эти данные в компьютер в соответствии с четко определенной процедурой запроса. Одновременность обработки данных позволяет достичь совместимости с реальным временем. Это означает, что сотрудник, принимающий заявку, получает необходимую информацию от системы для того, чтобы ответить на заявку позвонившего клиента в течение телефонного разговора. Во многих модулях резервирования совместимость с реальным временем создана для того, чтобы обеспечить быстрый ответ (в пределах пяти секунд) и, таким образом, дать возможность сотруднику отредактировать, изменить или улучшить запрос, пока позвонивший еще может дать свои комментарии. Как только запрос согласован с данными о номерах, доступных к продаже, PMS (property management system - система управления гостиничным предприятием) записывает и блокирует этот номер, исключая его из файла номеров, доступных к продаже.

В момент введения в компьютер запрос на резервирование сравнивается с данными о наличии свободных номеров в соответствии с алгоритмом, заданным системе. Алгоритм - это компьютерная формула, созданная для продажи номеров в соответствии со специфическим образцом (по зонам, этажам, блокам и т.д.)

На запрос о резервировании система может дать следующие ответы, которые появятся на экране дисплея:

* Принятие или отказ  в принятии запроса на резервирование

*Предложение альтернативных  вариантов типа номеров или расценки

*Предложение остановиться в другом отеле

Как только заявка на резервирование получена и номер заблокирован, система требует, чтобы работник службы бронирования заполнил запись о резервировании, введя необходимую информацию, такую как:

1. Персональные данные  гостя (имя, адрес, номер телефона)

2. Время прибытия

3. Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное, гарантированное)

4. Данные позвонившего (агентство или секретарь)

5. Специальные требования (усовершенствование условий, детская  кроватка, зона некурящих и т.д.)

В неавтоматизированных отелях обычно требуется, чтобы эта информация была получена раньше в процессе резервирования. Однако, компьютеризированная система резервирования не требует лишней работы при сборе этой второстепенной информации. Часто это оказывается удобнее как для лиц, совершающих заказ, так и для персонала отеля. Например, если после получения всей этой информации система отказала в принятии заказа, окажется, что работник службы бронирования и гость потратили время на сбор информации, которая затем не пригодилась.

Система управления отелем может автоматически составлять письма о подтверждении резервирования в день получения заказа на резервирование. Информация может быть получена из записи о резервировании и распечатана на специальном бланке отеля. Письмо о подтверждении обычно содержит следующую информацию:

1.Имя и адрес гостя

2. Время и дату прибытия

3. Тип, количество и стоимость номеров

4. Количество ночей

5. Количество человек  в группе

6.Классификация резервирования (предварительное, подтвержденное гарантированное)

7. Специальный сервис, необходимый гостям

8. Требование депозита или предоплаты

9. Изменение первоначального  резервирования (дополнительно подтверждение, изменение или отмена)