Система обслуживания на предприятии туризма и гостиничного хозяйства на примере ООО «Азимут-интур»

    4.18. Проводит анализ существующей системы предоставления услуг компании, который включает анализ: существующей системы привлечения клиентов; эффективности персонала, занятого в сервисном обслуживании; анализ использования материальных ресурсов в отделе сервисного обслуживания.

    Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет  коммерческому директору.

    4.19. Проводит анализ существующей системы снабжения: ассортимент, качество, своевременность обеспечения производственного процесса, техническое состояние оборудования (хороший уровень обеспечения или недостаточный).

    Предоставляет по итогам месяца аналитический отчет  генеральному директору.

    5. Права

    Отдел сервисного обслуживания имеет право:

    5.1. Требовать и получать от всех структурных единиц компании сведения, необходимые для выполнения возложенных на отдел задач.

    5.2. Самостоятельно вести переписку по вопросам предоставления услуг компании, а также по другим вопросам, входящим в компетенцию отдела и не требующим решения генерального директора.

    5.3. Представительствовать в установленном порядке от имени компании по вопросам, относящимся к компетенции отдела во взаимоотношениях с государственными и муниципальными органами, а также другими предприятиями, организациями, учреждениями и покупателями услуг.

    5.4. Давать разъяснения, рекомендации и указания структурным единицам по вопросам, входящим в компетенцию отдела.

    5.5. Вносить предложения генеральному директору о привлечении к материальной и дисциплинарной ответственности должностных лиц компании по результатам проверок.

    5.6. Проводить совещания и участвовать в совещаниях, проводимых в компании по вопросам предоставления услуг компании.

    5.7. Начальник отдела сервисного обслуживания имеет право подписывать сбытовые, сопроводительные документы.

    5.8. Вносить предложения генеральному директору о перемещении работников отдела, их поощрении за успешную работу, а также предложения о наличии взысканий на работников, нарушающих трудовую дисциплину или качество сервисного обслуживания.

    6. Ответственность

    6.1.Ответственность за надлежащее и своевременное выполнение отделом функций, предусмотренных настоящим Положением, несёт начальник отдела сервисного обслуживания.

    6.2. На начальника отдела сервисного обслуживания возлагается следующая ответственность за:

• соответствие законодательству издаваемых отделом инструкций, приказов, выписываемых счетов, соблюдение правил учёта и отчётности;
• составление, утверждение и представление достоверной сводной отчётности и соблюдение сроков её представления в соответствующие структурные единицы компании;
• обеспечение качества предоставления услуг;
• обеспечение генерального директора информацией по вопросам работы отдела сервисного обслуживания;
• достоверность и своевременность предоставления генеральному директору информации об объёмах предоставленных услуг, сроках и объёмах выполнения договоров и пр.;
• своевременное, а также качественное исполнение документов и поручений генерального директора;
• недопущение использования информации работниками отдела в неслужебных целях;
• соблюдение трудового распорядка работниками отдела.

    6.3.Ответственность работников отдела сервисного обслуживания устанавливается должностными инструкциями. 

    Разработанное положение об отделе наделяет отдел  конкретными функциями, полномочиями, определяет его структуру, численность, ответственность, права.

    Положение выделяет функционал по сервисному обслуживанию в рамки конкретного отдела, конкретных сотрудников. Далее необходимо разработать  организационную структуру формируемого отдела.

    Как было указано в положении, проектируемая  штатная численность отдела – 3 человека: начальник отдела; технический консультант (инженер по гарантии); специалист-менеджер.

    Функциональные  и иерархические связи в отделе будут обеспечены линейно-функциональной структурой (рис. 3.1.)

      
 
 
 
 
 
 

    Данная  структура отдела обеспечит рациональные внутренние связи и передачу информации между сотрудниками, как по горизонтали, так и по вертикали.

 

     Рассмотрим внешние связи отдела (рис.3.2.).

      
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

    Как видно на представленной схеме 3.2., отдел  в своей деятельности имеет широкие  внешние и внутренние (внутри компании, между отделами) связи.

    Внутренние  связи будут направлены, прежде всего, на то, что бы обеспечить качество сервисного обслуживания клиентов внутри компании и в нужный момент корректировать возникающие недоработки.

    Внутренние  связи отдела будут решать следующие  вопросы взаимодействия:

    1.1.С централизованной бухгалтерией по вопросам получения:

• рекомендаций по работе с первичными учетными документами; образцы учетных документов;
• дебиторской и кредиторской задолженности поставщиков и покупателей;
• договоров на согласование;
• отчетов о прибылях и убытках для участия в тендерах;
• актов сверки расчетов по поставщикам и покупателям;
• актов взаимозачетов;
• отчетов о закупках и продажах;
• отчетов о планируемых объемах продаж;
• о потребностях в материалах и запасах материалов.

    1.2.С централизованной бухгалтерией по вопросам предоставления:

• данных по реализации услуг компании;
• служебных записок на командировочные расходы;
• сведений по сделкам по комитету соцзащиты;
• служебных записок на оказание услуг;
• ежедневных отчетов по продажам;
• договоров на рассмотрение;
• маркетинговой информации по коммерческому управлению;
• прогнозовых бюджетов;
• рекомендаций и методик по расчетам точек безубыточности сделок и уровня рентабельности.

    2.1. Со старшим менеджером по вопросам получения:

• рекомендаций по оформлению договоров и других коммерческих документов; образцы договор и документов;
• методической помощи при разработке новых видов договоров и документов;
• сведений об изменениях законодательства, регламентирующего коммерческие вопросы;
• разъяснения действующего законодательства и порядка его применения;
• консультаций по нестандартным коммерческим ситуациям.
• рекомендаций по способам общения с покупателями и клиентами;
• сведений о рекламной политике компании, новых рекламных предложениях.

    2.2. Со старшим менеджером по вопросам предоставления:

• проектов договоров для юридической экспертизы и визирования;
• заявок на поиск необходимых нормативных правовых документов и на разъяснение действующего законодательства.

    3.1.С транспортным отделом по вопросам получения:

• автотранспорта на основании поданных заявок;
• средств и оборудования для материально-технического обеспечения отдела, мебели, оргтехники, средств связи для оснащения рабочих мест.

    3.2. С транспортным отделом по вопросам предоставления:

• заявок на услуги автотранспорта;
• заявок на ремонт служебных помещений, водопровода, канализации, электрооборудования;
• заявок на мебель, оргтехнику, средства связи.

    4.1. С управлением по общим вопросам по вопросам получения:

• данных о времени прихода сотрудников на работу;
• информации о правилах контрольно-пропускного режима;
• об имеющихся нарушениях контрольно-пропускного режима сотрудниками;
• штатного расписания;
• схем должностных окладов, доплат, надбавок к заработной плате;
• положений о премировании работников;
• расчетов фондов заработной платы;
• планов обучения персонала;
• сведений о соблюдении персоналом требований по своевременному приходу на работу.

    4.2.С управлением по общим вопросам по вопросам предоставления:

• информации о сохранности охраняемых объектов и имущества;
• донесений о случаях неисправности и повреждений охранного оборудования;
• объяснительных записок от нарушителей контрольно-пропускного режима;
• заявок и расчетов потребности в квалификационных кадрах по отдельным должностям, профессиям;
• характеристик на работников, представляемых к поощрению;
• характеристик на работников, привлекаемых к материальной и дисциплинарной ответственности;
• объяснительных записок от нарушителей трудовой и профессиональной дисциплины;
• предложений по составлению графиков отпусков;
• сведений о качественном составе рабочих и служащих.

    Внешние связи отдела направлены на согласование обещанный норм качественного обслуживания с внешней средой, прежде всего с организациями, предоставляющими сам туристический продукт – авиаперевозчики, гостиницы, различные организации, музеи и т.п. в том числе, внешние связи дают возможность отслеживание степени удовлетворенности от оказываемых услуг. Это, прежде всего, клиенты компании. Отдел обеспечивает связь с клиентами компаниями и отслеживает качество сервисного обслуживания на разных этапах оказания услуги.

    Разработаем в качестве примера должностную  инструкцию специалиста-менеджера  отдела сервисного обслуживания.

    I. Общие положения 

    1. Менеджер отдела сервисного обслуживания относится к категории руководителей.

    2. На должность менеджера отдела сервисного обслуживания назначается лицо, имеющее профессиональное (экономико-туристическое) образование (высшее; среднее), дополнительную подготовку в области менеджмента и туризма, стаж работы на руководящих должностях не менее(2 лет; 3 лет; др.).

    3. Менеджер отдела сервисного обслуживания должен знать:

    3.1. Законодательные и нормативные  правовые акты, методические материалы по сервисному обслуживанию, законодательство о защите прав потребителей.

    3.2. Договорное право. 

    3.3. Ассортимент оказываемых услуг. 

    3.4. Основы технологии производства  туристических услуг. 

    3.5. Конструктивные особенности туристических услуг.

    3.6. Требования законодательства по  установлению гарантийных сроков  и соблюдению гарантийных обязательств.

    3.7. Правила ведения рекламационной  работы в компании.

    3.8. Требования к оформлению документации  по сервисному обслуживанию.

    3.9. Основы администрирования.

    3.10. Этику делового общения. 

    3.11. Экономику и организацию производства, труда и управления.

    3.12. Основы трудового законодательства.

    3.13. Правила и нормы охраны труда.