Служба приёма и размещения

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Актуальность темы. Служба приема и размещения на английском языке называется “Recepcion” и входит как подразделение во Front office вместе со службой обслуживания. Иногда эти  службы не разделяются и называются единым названием - Front office.

Front office - это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя Front office -- это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар -отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В настоящее время в  гостиничную индустрию вводят все  новые и новые информационные технологии, способствующие улучшению  качества работы службы приема и размещения. Автоматизация технологических  процедур, таких как бронирование и регистрация, в миллионы раз  ускоряет работы по размещению.

Цели данной работы - рассмотреть службу приема и размещения и дать её общую характеристику.

Задачи работы:

- рассмотреть состав службы  приема и размещения и квалификационные  требования к персоналу;

- выявить особенности  приема и размещения туристских  групп и индивидуальных туристов;

- выделить типы конфликтов, характерные для данной службы.

Степень изученности работы: в настоящее время технологию работы службы приема и размещения широко изучают. Тематику работы данной службы затрагивают такие авторы, как Саак А.Э. , Якименко М.В., Уокер  Д.Р., Сорокина А.В., Чернышева А.В., Тимохина Т.Л.

Структура работы: курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы и приложения. Во введении поставлены задачи данной курсовой работы, рассмотрена  её структура и актуальность исследования. В заключении подведены общие  итоги рассмотренной темы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Технологии приема и размещения туристов в современной  гостинице

1.1 Служба приема и размещения: общая характеристика

«Служба управления номерным фондом (Room division) состоит из подразделений, которые наиболее активно вовлечены в процесс обслуживания клиентов». Одной из таких служб является служба приема и размещения(Front office). » ¹

Важнейшими функциями  службы приема и размещения является:

• продажа номерного фонда и сбор данных о его использовании;
• прием гостей, их регистрация, выдача ключей и размещение;
• создание и ведение карточек гостей;
• обработка заказов на бронирование (если в гостинице не предусмотрено специального подразделения);
• обеспечение гостей любой интересующей их информацией; подготовка платежных документов за услуги и произведение окончательных расчетов с клиентами;
• координация всех видов услуг, предоставляемых гостям:

От того, как персонал гостиницы примет гостя, как быстро будут решены все вопросы - во многом зависит первое впечатление о  гостинице в целом. Со всей очевидностью можно говорить о требованиях, предъявляемых к персоналу:

• Во-первых, служба приема и размещения должна находиться в

__________

¹Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие.- СПб.: Питер, 2008 - С.92. (приложение 1)

• непосредственной близости от входа в гостиницу. Если гостиница имеет большой вестибюль, то он должен быть оборудован

указателями, которые сориентируют гостя в направлении расположения стойки службы приема (стойки портье).

• Во-вторых, стойка регистрации должна быть чистой и свободной от посторонних предметов. Информация для клиентов не должна смешиваться с информационными материалами персонала отеля.
• В-третьих, сотрудники службы приема и размещения должны иметь безупречный внешний вид и быть открытыми и доброжелательными. С гостями следует: разговаривать только стоя; работать оперативно, чтобы людям не приходилось долго ждать.

«Персонал службы приема и  размещения участвует во всех процессах, происходящих в гостинице, и ему  ежедневно приходится соприкасаться  с проблемами, возникающими в процессе предоставления услуг». ¹ Среди факторов, влияющих на работу сотрудников службы приема и размещения, можно выделить:

· автономность (в Европе распространена практика, когда работники  службы приема и размещения выполняют  строго специализированные функции, в Америки принцип работы этой службы, наоборот, предусматривает взаимозаменяемость всех сотрудников);

· тесный контакт с гостем (увеличение времени общения с  клиентом

__________

 ¹Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие - СПб.: Питер, 2008 - С.93.

позволяет уменьшить количество проблем);

· производственная культура (некачественное выполнение сотрудниками гостиницы своих обязанностей приводит к возникновению проблем у  работников службы приема и размещения);

· обратная связь (информация, полученная от гостей или управленцев, позволяет улучшить качество обслуживания);

· неоднородность задач (требует  от сотрудников службы, с одной  стороны, придерживаться существующих правил и процедур, с другой - «правильно»  реагировать на возникающие нестандартные  ситуации).

"К службе приема и размещения относятся:

• стойка администратора;
• секция кассовых операций;
• ночной аудит;
• секция почты и информации;
• телефонная служба;
• подразделение бронирования номеров." ¹

Рассмотрим каждое подразделение

Стойка администратора (Front desk или reception) - главное место

контакта сотрудников  службы приема и размещения с гостями. За

__________

 ¹Саак А.Э., Якименко В.М.: Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учеб. пособие - СПб.: Питер, 2008 - С.94-96.

ней происходит регистрация  гостей и расчеты с ними, распределение  номерного фонда; сюда обращаются гости  за решением проблем. Регистрация гостей сопровождается оформлением регистрационных  записей, которые могут храниться  в виде файлов, на регистрационной  карточке или в гостевой книге.

Секция кассовых операций - её функции могут выполняться  как специальными сотрудниками, так  и сотрудниками службы приема и размещения наряду с другими операциями (однако, такое совмещение функций характерно для небольших гостиниц). В обязанности  сотрудников входит подготовка ежедневных отчетов, обновление счетов клиентов и  прием платежей.

Ночной аудит (Night auditor) - эта служба занимается работой со счетами в то время, когда прочие службы уже не работают, то есть во время третьей смены (ранним утром). Как правило, в небольших отелях такая служба отсутствует. Функциями данной службы являются:

• начисление на света платежей не внесенных ранее;
• сверка итоговых цифр на счетах компьютера со счетами различных отделов;
• начисление аренды за номер и внесение итоговых показателей в базу данных;
• формирование отчета о задолженностях перед гостиницей.

Секция почты  и информации

Сотрудники этой службы выдают ключи, хранят их, принимают почту, отвечают на любые вопросы гостей.

Телефонная служба (Private branch exchange).

В настоящее время использование  телефонных систем позволяет гостинице  предложить своим гостям дополнительные услуги и повысить эффективность  работы сотрудников. В некоторых  гостиницах в номерах установлены  телефонные аппараты, на которых имеются  кнопки-пиктограммы, указывающие на определенную службу (службу обслуживания в номерах, службу горничных и  т.д.); таким образом, гость имеет  прямую возможность вызвать сотрудника необходимой ему службы. Оператор ATC(switchboard) выполняет данные функции: он принимает и распределяет звонки, рассчитывает суммы платных звонков  и передает их в службу размещения; выполняет ряд дополнительных функций (будильник, предоставление информации), также функцией оператора может  быть и проверка работоспособности  автоматизированных систем (пожарной тревоги) и координации аварийной  связи.

Подразделение бронирования номеров (reservation department) отвечает за получение и обработку запросов на будущие услуги проживания. Персонал этой службы должен не просто принять заявку на проживание, но и предоставить клиентам всю необходимую информацию. Во многих гостиницах отдел бронирования не относится к службе приема и размещения, а является подразделением службы маркетинга и продаж.

 

 

 

 

 

 

1.2 Особенности  приема и размещения туристских  групп

Работа с «коллективными»  гостями, т.е. с группами имеет свои нюансы и требует четкой организации  и контроля на всех этапах, начиная  с момента бронирования и заканчивая выездом из отеля.

• "Во-первых, для групп предусмотрены более строгие, в отличие от индивидуальных гостей, условия аннуляции бронирования. Касается это сроков аннуляции и штрафов за незаезд, особенно в периоды высокого сезона и выставочной активности в городе
• Во-вторых, в момент получения групповой заявки (на проживание или проведение какого-либо мероприятия в гостинице) назначается ответственное лицо, которое контактирует с заказчиком услуг - группкоординатор (один из менеджеров отдела продаж). Он отвечает за решение всех вопросов, касающихся подтверждения дат заезда и выезда группы, изменение количества и категорий бронируемых номеров, программы мероприятий в отеле, методов оплаты и т.п. " ¹

За неделю до заезда группы группкоординатор составляет и рассылает  руководителям всех задействованных  подразделений гостиницы особый документ - меморандум, в котором  прописана программа проживания и план мероприятия для группы в гостинице.

Каждый отдел получает инструкцию относительно того, что необходимо подготовить на том или ином этапе проживания группы.

Группкоординатор осуществляет контроль над тем, чтобы все заказанные услуги были оказаны в полном объёме и в указанное время.

__________

¹Ребрин Д. Прием группы: специальный стандарт или отдельные поправки?/Д.Ребрин//ProОтель, - 2009 - №23 - С. 22-24.

Проведение инструктажа  для сотрудников служб накануне группового заезда является необходимой  мерой, которая позволяет избежать многих ошибок и недоразумений в  период поселения и проживания гостей в отеле, вследствие чего избежать жалоб  и недовольства со стороны гостей. Такой инструктаж особенно полезен  для молодых, неопытных сотрудников.

«Группой туристов признается группа лиц, путешествующих совместно  и рассматриваемых турагентом и  владельцем гостиницы как нечто  единое, которым владелец гостиницы  предоставляет специальное обслуживание по ценам, установленным в договорном порядке».¹ Предварительный заказ мест в гостинице дает возможность персоналу подготовить номера к заселению, учитывая пожелания гостей и организаторов; составить план работы администратором и подносчиков багажа. По информации отдела бронирования заранее готовят номера к заселению и документацию для приёма группы: