Служба приёма и размещения

• карту брони (номер комнаты, фамилия туриста, дата заезда и выезда; сумма за проживание и услуги заполняются по факту отъезда группы);
• карты гостя (только в том случае, если заранее получены списки группы и уточнено размещение - кто с кем);
• багажные бирки;
• ключи от номеров.

Заселяясь в гостиницу, руководитель туристской группы должен предъявить направление туристкой фирмы (документ, который подтверждает право на проживание данной группы в гостинице и

 

__________

¹Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44..

гарантирует произведенную  оплату) и список группы, который  оформлен в соответствии с действующими требованиями паспортного режима.

«Перечень услуг должен быть закреплен в запросе турагента. Турагент - все единоличные коммерсанты или корпоративные органы (компании), признанные таковыми в соответствии с законодательством своих государств или национальной ассоциацией, или Международной федерацией, в чьи обязанности входит, в частности, бронирование номером, а также другого вида услуг в гостиницах для размещения путешественников. на обслуживание всей группы в целом и подтвержден владельцем гостиницы.

Как запрос, так и подтверждение  должны содержать идентичные услуги, предоставляемые для каждого  клиента, с выставлением единого  счета за обслуживание всей группы»  «Турагент обязан направлять владельцу  гостиницы за 2 недели до прибытия группы список ее членов на размещение: он несет  полную ответственность за те затруднения, которые могут возникнуть при  невыполнении этого обязательства. В свою очередь владелец гостиницы  обязан информировать турагента  в случае, если список группы на размещение не был им получен за 2 недели до прибытия группы» ¹ Установленный порядок размещения ограничивается временем: 15 минут - группа до 30 человек, 40 минут - группа от 30 до 100 человек. Если по какой-нибудь причине оформление длится дольше, то персонал гостиницы должен предложить приветственный напиток: сок, кофе, чай и т.п.

 

___________

¹Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 44-46.

Администратор сообщает номера комнат, которые были забронированы  ранее для данной группы. Туристы  размещаются обычно в двухместных  номерах, руководитель группы - в одноместном, так как Международная гостиничная  конвенция гласит: «Владельцу гостиницы  рекомендуется предоставлять бесплатное обслуживание одному представителю  турагента (сопровождающий, гид, шофер, руководитель группы и т.п.), сопровождающему  группу не менее чем из 15 человек. Владелец гостиницы может предоставлять  бесплатное обслуживание второму сопровождающему  за каждую дополнительную группу в 20 человек» ¹

Каждому гостю администратор  обязательно выписывает карту гостя. Счет за проживание при регистрации  группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.

Условия оплаты оговариваются  в частном контракте, который  для всех разный. Если соглашение о  таком порядке отсутствует, в  контракте предусматриваются такие  условия оплаты: 50% всей суммы должны быть выплачены за 30 дней до прибытия группы; окончательный расчет должен быть произведен до отъезда группы.

Если в контракте не предусмотрено соглашение об иных правилах аннуляции, то турагент должен информировать  владельца: при аннуляции более 50% участников - за 21 день до приезда группы; при аннуляции менее 50% участников - за 14 дней до приезда группы. Аннуляция, которая была произведена в более  поздние сроки, дает право на компенсацию, если же запрос был направлен и  принят менее чем за 14 дней до прибытия группы, компенсация выплачивается  в сумме, размер которой установлен

 ___________

 ¹Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 49.

заранее.

"В случае опоздания группы компенсация выплачивается в размере 2/3 стоимости услуг непредоставленного питания и других услуг, которые не были использованы, но только при условии, что представитель турагента информировал гостиницу о позднем прибытии группы туристов .Турагент должен выплатить владельцу гостиницы реальный ущерб только в том случае, если группа не прибыла в гостиницу." ¹

Для обслуживания группы требуется  привлечение большего количества сотрудников, в отличие от обслуживания индивидуальных туристов, но, не смотря на это стандарты  обслуживания должны при любых обстоятельствах  оставаться на высоком уровне.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

___________

¹Международная гостиничная  конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 53.

1.3 Особенности  приема и размещения индивидуальных  туристов

«Контрактом по предоставлению услуг индивидуальным клиентам признается такое соглашение, по которому клиент не получает льгот, предоставляемых  по групповому контракту.»¹

«Началом заключения контракта является направление турагентом в адрес владельца гостиницы запроса на бронирование гостиничных услуг. Запрос на бронирование услуг, который был передан в устной форме, должен быть подтвержден письменно (письмо, телеграмма, телекс, компьютер и т.д.), а также должен содержать перечень услуг и цены. »²

Со стороны владельца  гостиницы, принятие запроса также  должно быть подтверждено в письменной форме с указанием услуг, относящихся  исключительно к запросу фирмы, и цен на эти услуги.

Владелец гостиницы вправе потребовать предварительную плату  за услуги с заказчика, либо в форме депозита, либо в форме задатка, как условие принятия запроса.

«Депозит - предварительный  платеж части общей оплаты турагентом гостиничных услуг. Он засчитывается  при окончательном расчете за предоставление услуги, а в случае расторжения контракта должен быть возвращен.

___________

 ¹Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 38.

²Международная гостиничная конвенция касательно заключения контрактов владельцами гостиниц и турагентами (МГА/ФУУААВ) от 15.06.1979. Статья 9 б,в.

подлежит возврату в двойном  размере в случае Задаток - договорная компенсация, которая не подлежит возврату в случае расторжения контракта по вине стороны, которая получила задаток.» ¹

расторжения контракта по вине стороны, внесшей задаток, но которая  Любая предварительная плата расценивается как гарантированный депозит, кроме случаев, где владелец информирует, что предварительная плата должна быть внесена в форме задатка. Контракт будет считаться заключенным, только в том случае, если владелец гостиницы получил взнос обговоренной суммы или доказательства оплаты от турагента.

Как правило, сумма оплаты составляет цену забронированных услуг  за одни сутки пребывания в несезон  и за трое суток пребывания в сезон  пик.

Обязательным условием является то, что в течение 24 часов с  момента получения предварительной  оплаты, владелец должен подтвердить  получение суммы.

Если владелец гостиницы  не запрашивает предварительной  оплаты услуг, он должен принять у  турагента ваучер в качестве гарантийного документа, который подтверждает, что  оплата будет произведена в соответствии с установленными условиями и  сроками.

Есть две разновидности  ваучера: простой ваучер и ваучер «полный кредит». В простой ваучер наряду с другими данными должны быть включены даты прибытия и отъезда  клиента, гостиничные услуги (номер  и питание). Выпуск ваучера «полный  кредит» обуславливается специальным  соглашением между владельцем гостиницы  и турагентом. В таком 

 ___________

¹Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 18.

ваучере, в отличие от простого, кроме услуг размещения и питания допускается перечень других услуг. Ни в коем случаем, цены, установленные владельцем гостиницы для турагента за услуги, которые предусмотрены контрактом, не должны быть выше цен, указанных в гостиничных тарифах для непосредственных клиентов, вне зависимости от того, кто оплачивает счет за услуги - клиент или турагент. Владелец, указывая цены в контракте специальные цены, не имеет права требовать оплаты в размере большем, чем тот, который указан в контракте.

«Владелец гостиницы обязан придерживаться цен, предусмотренных  контрактом. В случаю изменения цен  новые цены могут быть применены  только по истечении 30 дней с момента  их изменения.» ¹

Турагент, который заключил гостиничный контракт, принимает  на себя обязательство по оплате счета  за предоставленные услуги, за исключением  тех случаев, когда специально оговорено, что счет оплачивается клиентом. Счет за предоставленные услуги должен быть оплачен в сроки, которые оговорены  в контракте.

«Турагент не имеет права  устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены  по договору комиссии. Счет за бронирование может быть предъявлен клиенту отдельно от счета за обслуживание в гостинице» ²

 

___________

¹Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 19. ²Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 20.

Аннуляции заказов должны производиться в письменной форме  с обязательным указанием даты аннуляции (письмо, телекс и т.п.).

Условия и сроки полой  или частичной аннуляции гостиничного контракта, а также размер компенсации  за аннуляцию в поздние сроки  регулируются специальными правилами, предусмотренными для каждого вида контрактов.

В гостиницах, которые предназначаются  для туристов аннуляция происходит за 30 дней до даты прибытия в сезон  пик, либо за 14 дней до даты прибытия в  несезон.

«Владелец гостиницы обязан уважать обязательства, вытекающие из подписанного им контракта по предоставлению услуг, заказанных и подтвержденных в установленные сроки. Если владелец гостиницы, не в состоянии выполнить  свои обязательства, он обязан компенсировать фактический ущерб, причиненный  турагенту. Если в период подтверждения  бронирования было предусмотрено, что  турагент извещен об этом за три  недели, владелец гостиницы может  разместить клиентов в ближайшей  аналогичной гостинице или гостинице  более высокого класса. В этом случае турагент не имеет права на компенсацию  в результате такой замены. Разница  в цене оплачивается владельцем гостиницы.» ¹

 

 

 

___________

¹ Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристких комплексах: Учебное пособие/А.В. Сорокина - М.: Альфа-М, 2009 - С. 21 - 22.)

1.4 Квалификационные  требования к персоналу службы  приема и размещения

Персонал службы приема и  размещения (администраторы; портье; работники, которые ведут расчеты с проживающими за услуги) в большинстве гостиниц состоит из женщин. Несмотря на то, что  их работа связана с заполнением  документов, ведением различных записей  и учетов, не позволяется встречать, приветствовать гостя сидя, так как  туристский этикет обязывает персонал вести прием стоя, тем самым  подчеркивая внимание к гостю.

Весь персонал службы приема и размещения с точки зрения квалификационных требований можно разделить на две  группы:

1. руководящий состав (администрация отеля, начальники отделов);
2. персонал, работающий с гостями (официанты, горничные, швейцары, портье).

 Именно поэтому требования  к работникам различны.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются общие требования к персоналу. Ясно, что залогом хорошего обслуживания гостей является вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношение с гостями; дисциплинированность, пунктуальность; гибкость, адаптируемость; владение иностранными языками.

Вежливость персонала  службы приема и размещения проявляется  во внимании, умении выслушать, дать необходимую  справку и оказать услугу. В  настоящее время, в гостиницах всё  реже встречается невежество и низкая культура по отношению к гостю.

«Проявлением вежливости является умение администратора гостиницы  тактично закончить беседу с гостем, разрешив с ним все вопросы, и  лишь после этого обратиться к другому ожидающему. Если другому человеку пришлось ждать какое-то время, следует извиниться за задержку.» ¹

Сотрудники службы приема и размещения должны помнить, что  при размещении гостя заполнение всех формуляров, анкет возлагается  на персонал гостиницы, так как гость  лишь подписывает их. При наличии  анкет, содержащих полную информацию о  госте, сведения о его первом пребывании в гостинице позволит персоналу  лучше принять и обслужить  потребителя услуг, во много предугадав его пожелания.

«При размещении клиента  персонал не должен забывать об обязательном инструктаже его действий в случае возникновения пожара или другого  стихийного бедствия, правилах личной безопасности.» ²