Служба приёма и размещения

Кроме вышеперечисленных  требований следует отметить, что  сотрудникам гостиницы рекомендуется  обладать высокой работоспособностью и выносливостью; рациональным стилем работы; аккуратной внешностью, хорошей  дикцией; терпеливостью в общении  с гостями и уверенностью в  себе. Это утверждение предполагает и то, что есть не только рекомендуемые, но и обязательные требования

1. «Квалификационные требования  являются нормативными документами,  предназначенными для определения должностных обязанностей работников, планирования их профессионального роста, организации профессиональной подготовки и повышения квалификации соответственно

___________

¹Стригунова Д.П. Соотношение понятий «услуга» и «обслуживание» в сфере туризма /Д.П. Стригунова// Современное право, - 2005 - №4 - С.23.

²Красавчиков О.А. Сфера обслуживания: гражданско-правовой аспект /О.А. Красавчиков// Гражданское право и сфера обслуживания. Свердловск, 1984 - С. 6.

развитию требования к  качеству и продуктивности услуг, подбору, расстановке и использованию  кадров, а также обоснованию принимаемых  решений при проведении аттестации руководителей и специалистов.» ¹

В постановлении Минтруда выделяют сектор - гостиницы, подсектор - службы приема и размещения. К первому  квалификационному уровню относятся: ассистент менеджера по обслуживанию гостей, регистратор, оператор телефонной службы, швейцар, стажер службы приема и размещения, носильщик. Для работы в должностях первого квалификационного  уровня должно быть начальное или  среднее профессиональное образование. Ко второму квалификационному уровню относятся следующие должности: менеджер службы приема и размещения, менеджер по обслуживанию гостей, администратор, консьерж, портье. Требования, предъявляемые  к уровню профессионального образования  и обучения: квалификация «дипломированный специалист», степень бакалавра, среднее  специальное образование, начальное  профессиональное образование.

Персонал, работающий в службе приема и размещения должен:

• уметь контактировать с гостями по тематике своей службы на языке гостей (1 или 2 языка, в зависимости от звездности отеля);
• знать стандарты и процедуры составления списка прибытий, списка отъезда, бронирования, правила встречи гостей, процедуры и стандарты

 

___________

¹Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 17 мая 1999 г. «О квалификационных требованиях(профессиональных стандартах) к основным должностям работников туристской индустрии».

• действий в чрезвычайных ситуациях;
• соблюдать этикет, культуру межличностного  общения.

К третьему квалификационному  уровню относятся такие специальности, как начальник службы приема и  размещения, менеджер службы приема и  размещения/старший смены, старший  регистратор, старший администратор. Для данного уровня нужно иметь  квалификацию «дипломированного специалиста», степень бакалавра или среднее  специальное образование. Специалисты  данного уровня должны знать не менее 2-ух или 3-ех иностранных языков, в  зависимости от звездности. Навыки, которые должен иметь персонал третьего уровня отличаются от первого и второго  тем, что на данном уровне нужно уметь  контролировать подготовку и организацию  работы, проводить инструктажи по организации встречи и обслуживания гостей, контролировать быстроту и  стиль обслуживания, работать с жалобами клиентов, подготавливать счета, организацию  отъезда и провода гостей.

Логика рассуждения приводит к тому, что квалификационные требования (профессиональные стандарты) предназначены  для решения вопросов, связанных  с обеспечением эффективной системы  управления персоналом и качеством  труда, регулированием трудовых отношений  в организациях независимо от форм собственности и организационно-правовых форм деятельности.

2. Поведение. Персонал  гостиниц должен уметь создать  на предприятии атмосферу гостеприимство, независимо от категории гостиницы;  должен быть готовым доброжелательно  выполнить просьбу проживающего  и проявлять терпение и сдержанность  в отношении гостей гостиницы.

3. Медицинские требования. Персонал всех гостиниц должен  проходить периодическое медицинское  освидетельствование для получения  соответствующего сертификата.

4. Униформа. Как правило,  униформа персонала службы приема  и размещения - это одежда в  классическом стиле, выполненная  в соответствии с гостиничными  требованиями. В комплект могут  входить: жакет, жилет, несколько  блуз, а также классическая юбка  или брюки - для женщин и  пиджак, жилет, пара сорочек и  брюки - для мужчин. Использование  аксессуаров (шарфы, галстуки  и т.д.) не возбраняется. Зачастую  с помощью элементов отделки  подчеркивают стиль отеля, но  униформа должна не только  подчеркивать стиль, но и быть  современной, ведь человек, довольный  своим внешним видом, чаще улыбается,  что так важно для службы  приема и размещения.

 

Глава 2. Роль коммуникационных технологий в деятельности персонала  службы приема и размещения

2.1 Типы конфликтов, их профилактика в службе приема  и размещения

«Конфликт (от лат. conflictus) - наиболее острый способ разрешения противоречий в интересах, целях, взглядах, возникающий в процессе социального взаимодействия, заключающийся в противодействии участников конфликта, и обычно сопровождающийся негативными эмоциями, выходящий за рамки правил и норм Википедия. » ¹

Четкое проявление конфликтов замечено в мире бизнеса. «Существуют конфликты между организациями, ассоциациями, фирмами, в пределах одной организации и т.п. Конфликт, который возникает в организации, называют организационным.

Если конфликт не управляем, то это приводит к конфронтации, т.е. подразделения организации или  члены коллектива перестают общаться и сотрудничать друг с другом. Такая  ситуация приведет к деградации развития коллектива и организации. » ²

Однако следует отметить, что конфликты также могут  положительно влиять на организацию, поэтому  большинство руководителей проектируют  конфликт, который можно решить, не разрушив связь между персоналом. Логика рассуждения приводит к следующему выводу, конфликт может быть функциональным, т.е. полезным для членов организации, и

 

 ___________

¹Свободная энциклопедия. Конфликт . URL: http://ru.wikipedia.org/wiki82

²Интегральная медицина XXI века. Теория и практика. Конфликты - 2008. URL: http://www.it-med.ru/library/k/konflikt.htm

дисфункциональным, снижающим  производительность труда, ликвидирующим  сотрудничество между членами коллектива.

Предметом дальнейшего рассмотрения являются типы конфликтов (Анщупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология / А.Я. Анщупов, А.И. Шипилов - М.: ЮНИТИ - 1999 - С.15.) Существует четыре главных типа конфликтов: межличностный, конфликт между личностью и группой, межгрупповой конфликт, внутриличностный конфликт. Рассмотрим каждый конфликт подробно.

Внутриличностный  конфликт может возникнуть тогда, когда член организации испытывает неудовлетворенность результатами, либо условиями труда. Такой конфликт является ответом на «перегрузку» или «недогрузку».

Межличностный конфликт - это один из самых распространенных типов конфликта. Он проявляется в борьбе руководителей за капитал или рабочую силу, время использования оборудования. Но, межличностный конфликт также может проявляться в столкновении двух или нескольких личностей. Люди с разными характерами, ценностями и взглядами на жизнь, зачастую, не в состоянии находить общий язык друг с другом.

Конфликт между  личностью и группой. Между группой и личностью может возникать конфликт, если эта личность займет позицию, которая в корне отличается от позиций группы.

Межгрупповой  конфликт. Организации состоят из множества формальных и неформальных групп. Даже в самых лучших организациях между такими группами могут возникать конфликты.

Как известно, гостиничный  бизнес - это коллективный труд. А  где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Гостей не выбирают, так же как и их настроение или раздражение (ProHotelia. Конфликт: устранять или предотвращать? - 2009 [Электронный ресурс]. URL: http://prohotelia.com.ua/ (дата обращения: 18.11.2011)).

Любой конфликт вредит не только имиджу гостиницы, но и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное  напряжение. Самыми распространенными  причинами конфликтов в службе приема и размещения являются: пренебрежение  интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, унижение человеческого  достоинства или психологическая  несовместимость.

Разрешение конфликтов всегда происходит по одному из следующих  вариантов: успешное разрешение; простое  устранение; частичное разрешение; возврат в исходное состояние; прекращение  конфликта.

Успешное разрешение заключается в том, что все неполадки быстро устраняются, все вопросы решены, гостю принесли извинения.

Простое устранение. В таком случае всегда один участник конфликта одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и портье вмешался управляющий, выяснив суть конфликта, вызвал другого более расторопного портье. Следует отметить, что в любом случае надо быть объективным и ни в коем случае нельзя защищать сотрудника гостиницы, так как клиент всегда прав.

Частичное разрешение. Данный вариант разрешения конфликта наступает при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Например, гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт переедет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. Ясно, что надо давать постояльцу возможность высказаться. Ни в коем случае не следует перебивать его, даже если он не прав, нужно постараться расположить гостя к себе.

Возврат в исходное положение, вероятен в случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. Конфликт вновь повториться при первой же возмонжости, так как он не решен.

Прекращение конфликта. Если поведение гостя выходит за рамки допустимого, и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результат, следует вести разговор, используя формулировки из правил гостиницы, например: «У нас не принято…». В особо тяжелых ситуациях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администратора и даже органов полиции.

Профилактика конфликтов должна занимать видное место в деятельности любой гостиницы. Остановимся на нескольких важных условиях, которые  способствуют снижению конфликтов организации  (Институт проблем предпринимательства. Негосударственное учреждение повышения квалификации - 2001 [Электронный ресурс]. URL: http://www.ippnou.ru/article.php?idarticle=007929 (дата обращения: 18.11.2011)).

1. В первую очередь  надо назвать выверенную кадровую  политику. Правильный подбор и  расстановка кадров с учетом  психологических качество персонала  существенно уменьшают вероятность  приема на работу конфликтных  личностей.

2. Высокий авторитет руководителя. В психологическом плане авторитетная  личность всегда воспринимается  как имеющая неоспоримые преимущества. Высокий авторитет руководителя  является гарантией стабильности  отношений в коллективе.

3. Престиж деятельности  и организации. Значимым психологическим  фактором, снижающим уровень конфликтных  ситуаций, является престиж деятельности  и организации. Он также является  как ограничителем, так и регулятором  поведения: люди дорожат престижной  должностью или работой, вследствие  чего у них повышается чувство  ответственности, рефлективной регуляции  деятельности.

4. Благоприятный психологический  климат в коллективе является  фактором, который существенно снижает  уровень конфликтности персонала.  Часто именно дружелюбие, товарищеская  взаимопомощь, взаимовыручка, преобладание  положительных эмоций, простота  отношений являются основой для  формирования трудового энтузиазма.

На климат в организации  влияет множество факторов: стиль  руководства, мотивы трудовой деятельности, характер взаимоотношений персонала, удовлетворенность, моральные нормы, сплоченность, организованность, численность  коллектива, время совместной трудовой деятельности и пр.

Для профилактики конфликтов психологи рекомендуют: оценить  причины их возникновения; принять  меры упреждающего характера; устранить  причину конфликта; разъединить  конфликтующих; воспитывать эмоции.