Совершенствование взаимодействия туроператора и турагента

Основными функциями туристических агентств, таким образом, являются:

1. рекламирование туров, предлагаемых туроператорами, на региональном рынке за свой счет и под свою финансовую ответственность - агент, таким образом, самостоятельно принимает решение о том, какие из предложенных оператором туров будут позитивно восприняты и востребованы на региональном рынке, а затем рекламируют из всеми доступными ему способами за собственные денежные средства;
2. доведение достоверной информации о туре потенциальному клиенту, (в случае обращения клиента в офис турагента, последний должен популярно, доступно донести достоверную информацию о предстоящем туре, организуемом туроператором. При этом информация, требуемая обратившимся клиентом, может быть любого содержания, что требует от агента высокого профессионализма и знания направления);
3. продажа тура, то есть предварительное бронирование тура у оператора, получение от последнего подтверждения бронирования и прием оплаты за предстоящий тур у клиента;
4. комплектующая функция агентства состоит в приобретении (у туроператора или непосредственно у поставщиков) дополнительных услуг, обеспечивающих максимальное удобство туриста. К примеру, если туристическое агентство Новосибирска приобретает тур в Швецию у петербургского оператора, то агент может для обеспечения максимального удобства клиента дополнительно приобрести железнодорожные билеты из Новороссийска в Петербург и обратно, организовать дополнительные ночевки или экскурсионные программы в Петербурге (в случае неудобных стыковок прибытия поезда из Новороссийска и отправления в Финляндию), то есть организация полного пакета обслуживания от Новосибирска и до Новосибирска;
5. турообразующая функция агента состоит в возможном приобретении им отдельных туристических услуг у различных туроператоров и самостоятельном формировании из них туристического пакета. Эта функция наиболее подходит при организации заказных индивидуальных и групповых туров, а также в случаях, когда приобретение компонентов туров у различных туроператоров выгоднее с точки зрения итоговой цены тур-пакета. К примеру, ростовское туристическое агентство может приобрести авиабилеты на чартерные рейсы в Анталию у ростовских туроператоров, а наземное обслуживание покупать отдельно у московских представительств турецких meet-компаний. В отдельных случаях такая деятельность турагентств может принести им доход, в 1,5-2 раза превышающий размер комиссионных ростовских туроператоров за продвигаемые их тур-пакеты.

Опираясь на вышеизложенный материал можно сделать следующий вывод: туроператор комплектует туры, заключая сделки с отелями, авиакомпаниями и т.д.  После чего, посредством сайта, выставляет эти турпродукты на продажу турагентству, для дальнейшей реализации.

 

1.3 Особенности  взаимодействия туроператорских  и турагентских фирм

 

Итак, мы выяснили, какую роль на рынке туризма играет туроператор, и какую турагент. Далее рассмотрим основные принципы их взаимодействия.

Так как туроператор - главный поставщик турпродукта, он заинтересован в том, чтобы его продать как можно быстрее и в большом объёме, потому как от этого зависит прибыль компании.

Прежде всего, между туроператорской компанией и турагентской фирмой заключается агентский договор.

Определение агентского договора дает статья 1005 ГК РФ:

«По агентскому договору одна сторона (агент) обязуется за вознаграждение совершать по поручению другой стороны (принципала) юридические и иные действия от своего имени, но за счет принципала либо от имени и за счет принципала. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от своего имени и за счет принципала, приобретает права и становится обязанным агент, хотя бы принципал и был назван в сделке или вступил с третьим лицом в непосредственные отношения по исполнению сделки. По сделке, совершенной агентом с третьим лицом от имени и за счет принципала, права и обязанности возникают непосредственно у принципала»[1].

Сторонами по агентскому договору выступают агент (исполнитель) и принципал (заказчик). Для туристской деятельности: агент – турагент, принципал – туроператор.

По агентскому договору турагент обязуется за вознаграждение совершать по поручению туроператора юридические и иные действия от своего имени, но за счет туроператора либо от имени и за счет туроператора.

Для успешной деятельности туристскому агентству необходимо остановить свой выбор на нескольких крупных туроператорах. Данный выбор обусловлен различными факторами, такими как рейтинг туроператора на туристском рынке, его специализация, особенность договоров, которые туроператор составляет для реализации своих продуктов, репутация фирмы-туроператора [2, с. 109].

Большую роль в успешном сотрудничестве играют всевозможные бонусные программы, разработанные для вознаграждения турагентств. Также сюда можно отнести организации туристских выставок, рекламных туров, доступность информации о предлагаемом турпродукте, программы повышения квалификации, вебинары и семинары.

Например, туроператор «TEZ TOUR», в сотрудничестве с международными отелями, проводит для турагентств всевозможные акции, где в качестве поощрения за хорошие продажи выступает отдых в разных странах мира («TEZ TOUR и CENTARA щедрая пара», «Счастливая 7» и т.п.).

Надежный туроператор — это комплексная система взаимоотношений, включающая в себя не только производство брендированной продукции, но и ее дистрибуцию, сопровождение, рекламу, помощь в продажах через обучающие циклы, юридическую защиту, обратную связь с клиентом. Сделав правильный выбор, туристское агентство обеспечивает себе массу конкурентных преимуществ [10, с. 252].

Можно сказать, что взаимодействие в области туризма, это сложный, многоуровневый процесс, который требует системного подхода для дальнейшего развития взаимовыгодных перспективных отношений между туроператорскими и турагентскими фирмами [13, с 272].

Как правило, процесс работы с туроператором начинается с заключения договора, на данном этапе очень важно то, какие условия включает в себя тот или иной договор и сколько времени необходимо затратить на его подписание двумя сторонами. Немаловажным является тот факт, что большинство туроператорских фирм идет навстречу именно региональным агентствам, для которых очень важна минимизация затрат времени на заключение договора. Сейчас операторы предоставляют возможность распечатки агентских договоров непосредственно с их сайта, а также подписание первой и последней страницы с реквизитами фирм в офисе агентства с дальнейшей отправкой их по электронной почте, либо по факсу. А сам договор можно позже отправить по почте вместе с другими документами, например, вместе с пакетом документов туриста на выдачу визы. Раньше договоры заключались только при личном присутствии турагента в Москве на специализированных выставках, что очень затрудняло взаимодействие туроператорских и турагентских фирм, так как турагентство не всегда имеет возможность присутствовать на таких выставках. Еще одной современной формой взаимодействия является предоставление туроператором беспроцентной рассрочки платежа по подтвержденному туру. Работа по такой системе с тем или иным оператором является одним из конкурентных преимуществ турагентской фирмы. Благодаря этому агентство может предоставить такую же рассрочку и своему клиенту, что гораздо выгодней, чем оформление кредита на путевку для тех туристов, которые не могут сразу оплатить туристскую услугу.

Важным аспектом деятельности туроператорской фирмы является ориентированность на аудиторию интернет-пользователей. При выборе туроператора большое внимание уделяется наличию, оформлению, удобности применения и эффективности официальных сайтов туроператоров. Выбор партнеров в бизнесе – это, возможно, самая сложная задача, бизнеса, как такового, ведь на кону стоит не только прагматичный финансовый успех, но и репутация фирмы. Выбор надежного туроператора для сотрудничества складывается из многих факторов. Перед заключением договора турагентству необходимо проанализировать все эти факторы для дальнейшего перспективного и плодотворного сотрудничества. Постоянный анализ и оценка конкурентного рынка, поиск наиболее выгодных путей решения возникающих проблем, проведение маркетинговых исследований для выявления предпочтений клиентов по какому-либо туроператору, продвижение и реализация турпродукта – все это является второстепенными задачами туристского агентства, без решения которых оно не сможет наладить свою работу на должном уровне

 

2 Анализ взаимодействия  туроператорской компании OOO"Глобус-Тур" с туристскими агентствами

2.1 Характеристика  компании ООО "Глобус-Тур"

 

ООО «Глобус-Тур» является крупной туроператорской компанией. Так же является одним из ведущих туроператоров по выездному международному туризму в Сибирском регионе. Компания включена в реестр туроператоров по международному и внутреннему туризму. Свидетельство о внесении сведений о туроператоре в федеральном реестре туроператоров МТ3 001058 [23].

Название компании было зарегистрировано в государственном реестре товарных знаков и знаков обслуживания РФ. Свидетельство № 325 946 от 08.05.2007, выданное федеральной службой по интеллектуальной собственности, патентом и товарным знакам. 

«Глобус-тур» - многопрофильный туроператор, организующий групповые и индивидуальные туры по большому количеству направлений.

«Глобус-тур» специализируется на следующих видах туров:

• Экскурсионно-познавательные туры
• Деловой туризм и шоп-туры
• Пляжный отдых
• Лечебно-оздоровительные и SPA-туры
• Образование за рубежом
• Горнолыжные туры
• Свадебные туры
• Детские туры

Фирма-оператор обеспечивает все виды туристских услуг:

• бронирование отелей и всех видов трансфера
• бронирование, продажа и доставка авиабилетов на международные и внутренние рейсы
• экскурсионно-транспортное обслуживание
• все виды страхования
• заказ автомобилей на прокат
• заказ билетов в театры и на концерты
• корпоративное обслуживание

Кадровый потенциал – это важнейшее стратегическое звено любого предприятия. Штат формирует имидж компании, способствует продвижению на рынке, или разобщению организации.

На рисунке 2 отображена организационная структура компании

 

Рисунок 2-организационная структура предприятия

 

Количество штатных сотрудников — 50 человек. Большинство менеджеров работают в компании более 10 лет.

 

Организационная структура компании представлена в виде линейно-функциональной, а значит, что весь штат сотрудников поделён на отделы по специализациям,  каждый отдел занимается только своими направлениями. Что значительно повышает качество оказываемых услуг и предоставление достоверной информации. Все они подчиняются генеральному директору.

2.2 Виды сотрудничества  ОOO "Глобус-Тур" с туристскими агентствами

 

Руководство компании уделяет большое внимание развитию современных технологий.  «Глобус-тур» внедрил эксклюзивную систему онлайн бронирования туров на сайте по всем направлениям, которая позволяет бронировать все виды индивидуальных и групповых туров (экскурсионные, пляжные и комбинированные) в режиме реального времени [23]. Вопросы организации поездки можно обсудить с менеджером на сайте, и сразу же получить ответ.  Также можно оставить заявку на горящий тур и подписаться на рассылку.  

Для привлечения новых клиентов компания регулярно проводит акции - дни распродаж, когда снижены цены на большое количество отелей всех категорий. Клиентам вручаются подарки, денежные сертификаты. Большой популярностью среди клиентов стала пользоваться рассылка электронной почты по горящим турам. 

Компания также предоставляет экстренную линию для всех туристов. находящихся в разных точках мира.

В настоящее время «Глобус-тур» работает более чем с 2500 агентствами таких городов, как Новосибирск, Кемерово, Новокузнецк, Барнаул, Томск, Омск и других. 
Дважды в год компанией проводятся выездные обучающие семинары в этих городах с вручением почетных дипломов и ценных подарков лучшим агентствам, а также менеджерам по итогам сезона [23].

 Такие встречи позволяют туроператорской компании укреплять и поддерживать отношения с турагентствами.

Рекламные туры в разные страны мира пользуются популярностью среди турагентств, так как это позволяет расширить свои знания по тому или иному направлению, а так же наладить контакт с туроператором.

   Ежегодно «Глобус-тур» организует такие поездки во Вьетнам, ОАЭ, Китай, Индию, Индонезию, Чехию и другие страны.

Целенаправленная и результативная работа руководства с турагентствами способствует расширению географии отдыха клиентов и увеличению объемов продаж.

Нововведением в сотрудничестве с турагентствами можно назвать обучение на заказ – представитель от туроператора приезжает в офис турагентства и проводит семинар на месте. В ходе обучения предоставляеся информация об условиях и особенностях работы с «Глобус-Тур»