Сущность, особенности гостиничного хозяйства

Нематериальность гостиничных  услуг, обуславливаемая их природой, определяет невозможность объективной  оценки и подтверждения качества по методикам, разработанным для  сферы материального производства. Поэтому логично утверждать возможность  оценки качества гостиничных услуг  в процессе их предложения, исполнения и потребления с позиций наличия  в услуге свойств, обеспечивающих контроль не только технологической, но и функциональной составляющей полного качества услуги. Они являются определяющим в процессе поиска критических зон качества предлагаемых услуг для конкретного  гостиничного предприятия и их территориальных  совокупностей, выявления причин некачественного  обслуживания с целью их дальнейшего  устранения и предотвращения.

Так же необходимо учитывать  то, что параметры гостиничной  услуги по своей природе не являются исключительно аддитивным. Одни и  те же факторы, их кондиции могут рассматриваться в качестве самостоятельных аддитивных, но иметь и мультипликативное влияние на прочие критерии или их группы, усиливая или ослабляя их позитивное или негативное воздействие. При этом, точное описание характера взаимосвязей и взаимовлияния частных и общих составляющих возможно лишь на основе тщательного всеобъемлющего исследования на уровне всего гостиничного хозяйства, тогда как в рамках отдельно взятого гостиничного предприятия данная задача видится невыполнимой.

Рассматривая проблему управления качеством обслуживания с точки  зрения целенаправленного воздействия  на ожидания и ощущения клиента, исследователи  определяют зависимость восприятия обслуживания от состава и характера  исполнения его элементов как  «функцию качества обслуживания», дающей некоторое усредненное представление  о том. При этом, если по результатам маркетинговых исследований устанавливается, что гостинице ни сейчас, ни в обозримом будущем не угрожает конкуренция, нет проблем с клиентурой и гости непритязательны в своих требованиях, а владельцы и руководство гостиницы не амбициозны и уровень корпоративной культуры невысок, то, как правило, горизонты менеджмента качества сужаются до уровня обеспечения лишь обязательных требований, которые прописаны в государственных стандартах, инструкциях и иных нормативных документах руководящих организаций федерального, регионального и местного уровня.

Управление качеством  не может быть эффективным в последствии, так как оно предполагает формирование способности удовлетворения и превышения ожиданий клиента, что возможно только в случае деятельности предшествующей процессу производства услуги. При этом управление качеством является не только функцией высшего руководства, но и взаимосвязанной функциональной деятельностью всех организационных элементов и уровней предприятия, направленной на выявление, предупреждение и удовлетворение ожиданий потребителей гостиничных услуг.

Вместе с тем, достижение качества гостиничных услуг - важная задача, решение которой может  обеспечить коммерческий успех. В то же время, логичным будет предположить, что абсолютное качество никогда  не может быть достигнуто. Так как  служащие будут ошибаться, а системы  будут терпеть неудачу. Стремление к качеству - бесконечный процесс, которым должны заниматься как отдельные  компании, особенно представляющие гостиничный  и туристский бизнес, сферу ресторанных  услуг и других областей обслуживания гостей, стремящиеся к достижению индивидуальных целей хозяйствования, так и целые территории, в рамках выполнения программ устойчивого социально-экономического развития.

Начиная с 2000 г. в стране стала  формироваться система добровольной сертификации гостиничных услуг. Безусловно, сертификация дает наивысший уровень  уверенности в оценке качества услуг. Однако, в результате перехода от обязательной к добровольной сертификации уровень общественного контроля за качеством гостиничных услуг, безусловно, снизился, так как полномочия на проведение организационных мероприятий и выдачу подтверждающих соответствие документов были делегированы органами Госстандарта РФ субъектам предпринимательства. Добровольная сертификация не позволила реализовать единый подход к регулированию качества гостиничных услуг, так как во многом касалась параметров, не включенных в обязательную номенклатуру и определяемых заявителем. В свою очередь параметры обязательных составляющих гостиничной услуги контролировались, на соответствие нормативно-техническим требованиям в основном службами, не имеющими социально-экономической заинтересованности в расширенном функционировании предприятий гостиничного хозяйства. Предполагается, что новая классификация станет для российских гостиниц общеобязательной. Однако, преследуя единственную цель приведения в соответствие стандартов обслуживания иностранного потребителя и российской «звездности», классификация фиксирует требования. Функционирование системы управления качеством гостиничных услуг, общие требования, предъявляемые к производителям должны четко регламентироваться и обеспечиваться стандартами и нормативно-технической документацией, определяющей допустимость потребления услуг клиентом.

1.3 Определение структуры системы управления качеством гостиничных услуг.

Характер и структура  формирующейся национальной экономики  России, с точки зрения автора, предопределяет двойственность назначения гостиничного хозяйства для народнохозяйственного  комплекса страны. Гостиничные предприятия  участвуют в межотраслевом разделении труда и реализуют свое общественно-экономическое  назначение, обеспечивая основными  и дополнительными услугами участников внутренней, внешней и транзитной миграции не связанной с целями туризма, а так же местное население. Одновременно, обслуживающие национальные и международные  туристско-рекреационные потоки субъекты гостиничного хозяйства рассматриваются  в роли одного из основных компонентов  «туриндустрии в собственном  смысле слова». Однако, в отличие  от организаций санаторно-курортной  сферы, обеспечивающих реализацию общественно-необходимых  функций лечения, оздоровления и  реабилитации населения природно-климатическими и аппаратно-медикаментозными методами. То есть услуг по размещению, бытовому обслуживанию, питанию, культурно-массовому  обслуживанию и досугу, транспортным перевозкам, туристско-экскурсионному обслуживанию и т.п. (исключение составляют только гостиницы, с оказанием лечебно-оздоровительных  услуг, однако их статус еще не имеет  четкого определения).

Согласуясь с принципом сохранения хозяйственной самостоятельности отдельных гостиничных и аналогичных предприятий, степень которой определяется на основе отношений собственности, автор определяет состав субъекта управления, выделяя блоки внутрихозяйственных и внехозяйственных компонентов, в той или иной степени участвующих в процессе управления качеством гостиничных услуг. При этом, как показывает анализ современных подходов к управлению качеством, роль группы элементов внутрихозяйственного назначения остается основной.

Указанные блоки субъекта системы управления качеством гостиничных  услуг выступают как подсистемы более низкого порядка, а система  в целом как отдельный элемент  более высокого порядка. Взаимодействие блоков управления, осуществляется на основе двусторонних связей, предполагающих возможность их взаимного влияния  в рамках собственной компетенции.

Данное предположение  является логическим продолжением развития парадигмы рассмотрения региона (территории) как квазикорпорации - крупного субъекта собственности и экономической деятельности, которая становится участником конкурентной борьбы.

Таким образом, формируется  единая подсистема субъекта управления, позволяющая взаимоувязать требования к качеству услуг, исходящие от разнородных компонентов различных уровней. Вместе с тем, функционирование отдельных элементных групп подсистемы субъекта управления в различных организационно-правовых средах является объективной предпосылкой необходимости рассмотрения взаимодействий и связей в системе, определения параметров механизма территориального управления качеством гостиничных услуг, учитывающих существующие условия функционирования и развития гостиничного хозяйства.

 

Глава 2.  Основные рекомендации по усовершенствованию системы

управления качеством

2.1 Основные рекомендации по усовершенствованию системы управления качеством.

Обслуживание должно быть высоко уровня каждый день, каждую минуту.

Современная гостиница должна предлагать не просто кровать, а предоставлять  собой святилище физического  и душевного покоя, дом вдали  от дома. К этому можно прийти только через качественное обслуживание с хорошо подготовленным персоналом и эффективным управлением им. В условиях нынешнего рынка успеха добиваются лишь те гостиничные предприятия, которые способны создавать и  проводить, по крайней мере, на самом  высоком организационном уровне долговременные стратегии обслуживания.

Давно прошла пора, когда  предприятия и организации индустрии  гостеприимства управлялись любителями. Сейчас рынок уже не тот, и выживают на нем лишь профессионалы.

Основой деятельности гостиниц должны стать следующие пути повышения  обслуживания:

-заинтересованность руководства высшего звена;

-создание совета для улучшения культуры и качества обслуживания;

-привлечение всего трудового коллектива в процесс улучшения обслуживания;

-обеспечение коллективного участия;

-обеспечение индивидуального участия;

-создание групп для усовершенствования систем (групп для регулирования процессов);

-обеспечение качественного обслуживания функционирования систем управления;

-разработка и реализация планов и долгосрочной стратегии улучшения культуры и качества обслуживания;

-создание системы поощрений.

Также необходимо разработать  программу контроля качества. Программа  предполагает определение целевых  ориентиров, на достижение которых  будут направлены мероприятия содержательной части этого документа. Структурно подобный документ можно представить  в виде схемы.

При разработке программы  контроля качества обслуживания необходимо руководствоваться следующими целями:

-сохранение имеющихся клиентов и расширение их круга ха счет привлечения новых посетителей;

-быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения, благодаря установлению обратной связи;

-возможность оценить мероприятия, улучшающие или ухудшающие культуру и качество обслуживания в гостинице;

-постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения культуры и качества обслуживания;

-создание основы для обучения и повышение квалификации персонала гостиницы.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные  рамки. Таким образом, процесс контроля культуры и качества обслуживания состоит  из нескольких этапов:

1-й этап: Определение масштабов  измерения культуры и качества  обслуживания.

Для того чтобы сделать  первый шаг - необходимо применить все  формы стандартизации, относимые  к качеству. Четко определенные масштабы культуры и качества, которые связаны  с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть реалистичными и достижимыми, чтобы стать основой всех последующих  усовершенствований.

2-й этап: Постановка вопросов, проверяющих уровень культуры  и качества обслуживания.

Здесь должны различаться  сфера, контактирующая с клиентами  и службы заднего плана, или сфера  управления и обслуживания гостиничного предприятия. Мнение гостей о культуре и качестве обслуживания должно изучаться  на основе внутригостиничных листов-опросников. Сфера обслуживания гостиничного предприятия, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3-й этап: Контроль. Действия. Оценка. Опросники и листы проверки  культуры и качества обслуживания  должны составлять основу для  разработка программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышении культуры и качества обслуживания, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки культуры и качества обслуживания

 

 

 

 

Заключение

Сегодня с уверенностью можно  утверждать, что туризм стал одним  из важнейших социально-экономических  и культурно-политических явлений  ХХ века, значимо влияющих на становление  отдельных государств, регионов и  мироустройство в целом. Планомерное  и целенаправленное развитие профильных и связанных с ним видов  деятельности объективно рассматривается  как фактор снижения социально-экономической  напряженности. Однако, не смотря на такое, достаточно оптимистичное понимание  значения индустрии, тем не менее, в  условиях трансформации, нельзя не констатировать существование целого ряда проблем, стоящих перед его основными  структурными группами.

На фоне некоторой стабилизации национальной экономики России и  постепенного закрепления ее рыночного  характера, компоненты индустрии туризма  подошли к данному этапу с  неразрешенными организационными, управленческими, экономическими, финансовыми и прочими  проблемами, характерными для переходного  периода. При этом в большей степени  кризис затронул базисные элементы, определяющие эффективность индустрии туризма  в целом. И, прежде всего составляющие рынка гостиничных услуг.

Фактически в течение  всего периода реформ развитие гостиничного хозяйства в России происходило  стихийно, при явной недостаточности  осуществлявшихся регулятивных воздействий. В конечном итоге это привело  к тому, что на фоне положительного роста большинства конкурентных отраслей национального хозяйства, экономический эффект гостиничного хозяйства не только не возрос, но даже снизился. И это, не смотря на то, что  данный сегмент рынка средств  размещения в наибольшей степени  востребован достаточно стабильным, устойчивым и в настоящее время  самым массовым и платежеспособным спросом делового и развлекательного туризма. Причины подобного диссонанса кроются, по мнению автора, в неспособности  гостиничного хозяйства обеспечить туристов, мигрантов и местное  население достаточно качественным продуктом, соответствующим ожиданиям потребителя, причем не персонифицированного, что имеет место в настоящее время, а относящегося к определенной группе.