Технология работы спортивно-оздоровительного центра в гостинице

3.3 Культура взаимоотношений между  сотрудниками службы и клиентами  гостиницы.

Основные принципы гостеприимства.

Международная корпорация «Марриотт» является мировым лидером  в индустрии гостиничного бизнеса. Глобальная стратегия этой компании и ее стандарты обслуживания основаны на «Принципах гостеприимства Марриотт», которым обязан следовать каждый сотрудник компании.

Принцип 1

Приветствуйте каждого  гостя улыбкой:

Улыбка должна быть искренней, идти от сердца. Иначе человек почувствует фальшь. Улыбка должна соответствовать настроению гостя, не должна быть саркастической или насмешливой.

Принцип 2

Обращайтесь с гостем в теплой, дружелюбной манере:

Дайте ему почувствовать  себя особенным, желанным, как дома. Ведь многим бизнесменам приходится проводить более половины ночей в году в различных гостиницах.

Принцип 3

Проявите неподдельный интерес к запросам гостя и  его проблемам:

Общаясь с гостем, уделите  ему Ваше безраздельное внимание. Если в этот момент Вас отвлекли или позвонил телефон, вежливо попросите гостя подождать и закончите общаться с первым клиентом.

Принцип 4

Четко выясните потребности  гостя и будьте гибки при удовлетворении их:

Если Вы не можете решить проблему гостя самостоятельно, не говорите  «я не знаю», а найдите  того человека,  который сможет это сделать. Никогда не говорите «нет» в ответ на просьбу гостя. Если то, о чем просит гость, невозможно, предложите другое решение, которое его устроит.

Принцип 5

Обладайте всеми необходимыми знаниями относительно Вашей работы:

Знайте пакет услуг, который мы можем предложить нашим гостям. Знайте услуги, предоставляемые не только Вашим отделом, но и другими отделами гостиницы. Будьте осведомлены о часах работы ресторанов гостиницы, пункта обмены валюты, магазинов и т.д.

Принцип 6

Не бойтесь принимать полноценные решения. Не бойтесь ответственности.

3.4 Требования, предъявляемые к персоналу службы: квалификационные, медицинские.

Служащий по приему гостей:

1. знание английского языка
2. высшее или незаконченное высшее образование сферы услуг или спорта.

Инструктор:

1. высшее спортивное образование
2. опыт работы не менее 3х лет
3. обязательное знание английского языка

Массажист:

1. среднее или высшее медицинское образование
2. наличие сертификатов об окончании массажных и косметологических курсов
3. опыт работы не менее 3х лет.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Практическая  часть.

Технология  работы спортивно-оздоровитеьного  центра.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.1 Процесс обслуживания клиента, не проживающего в гостинице.

Из рисунка 2.1 видно:

1.Клиент приходит в  фитнес центр, покупает абонемент на определенный период.

2.Служащий по приему  гостей принимает оплату, которую  производит через кассу оздоровительного  центра.

3.После оплаты клиент  заносится во внутреннюю базу  данных.

4.Во время пребывания, клиент может воспользоваться дополнительными платными услугами.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Рис. 2.2 Процесс обслуживания клиента, проживающего в гостинице.

1. Клиент приходит в оздоровительный центр
2. Клиента сверяют с базой данных, проживает ли он в настоящий момент, если да, то посещение оздоровительного центра – бесплатно.
3. Клиент также может воспользоваться услугами, предоставляющимися за дополнительную плату – коктейли, соки, фрукты, напитки, массаж в номер и тренировки с инструктором.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                                    Заключение

Спортивно-оздоровительная  работа в современной гостинице  является важным фактором получения  дополнительной прибыли за счет использования  современного высокотехнологического оборудования, используемого для  оздоровления и отдыха. В работе была исследована организация работы спортивно-оздоровительного центра гостиницы «Марриотт Роял Аврора».

Менеджмент гостиницы  успешно прилагает усилия к тому, чтобы объем и структура предлагаемых услуг соответствовали ожиданиям  клиентов. Решающий фактор успеха - профессионализм фитнес-персонала. В клубе есть два действенных стимула для образования и самообразования инструкторов:

1) регулярное тестирование  клиентов (фитнес-тестирование), чтобы  была объективная информация  об эффективности тренировок.

2) регулярные аттестации  персонала.

Также немаловажен профессионализм  служащих по приему гостей, т.к. они  являются первыми, кто производит впечатление  о всей службе.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                          Библиографический список

1. ГОСТ Р 52024-20030003 «Услуги физкультурно-оздоровительные и спортивные».

2. Должностные инструкции  АОЦ2009.

3. Закон РФ "О физической культуре и спорте в Российской Федерации" от    29 апреля 1999 года N° 80-ФЗ

4. Кодекс РФ об административных  правонарушениях. Гл.20,Ст 20.20.

5. Кусков А.С., Лысиков  О.В. Курортология и оздоровительный  туризм. – Ростов-на-Дону, 2004.

6. Руководство по специальности.

7. Санитарно-эпидемиологические  правила и нормы.

8. Федеральный закон  "Об основах туристской деятельности  в РФ" от 14.11.1996 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

	March
Health club
	TOTAL	H	M	GF	FOC	ME	M	F
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31

                                                                                                           Приложение 1

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 2

 

 

Главному кассиру

От сотрудника Оздоровительного центра

 

Объяснительная записка

 

Прошу считать чек  №__________ от «____» ____________2011г., на сумму________________________________________________________________________, ошибочно пробитым. Счет был перезакрыт и пробит правильный чек №_____ на сумму _____________________________________________________________________, по (кредитной карте, или наличной оплате).

 

Оригинал ошибочно пробитого  чека, счет и копия правильного  пробитого чека прилагаются.

 

Кассир-операционист
	(подпись)		(расшифровка  подписи)
Менеджер отдела
	(подпись)		(расшифровка  подписи)

 

                                                                                                                                                                                                                                                   

 

 

 

Дата

2011 г.

 

 

 

 

 

 

 

 

Приложение 3

                                                                                                 Приложение 4

 

 

 

 

                                                                                                         Приложение 5