Туроператор и поставщики услуг, их взаимодействие

 

      Схема работы  туроператора по реализации и  организации туров, а соответственно  и схема взаимодействия с поставщиками  услуг, во многом зависит от  типа туроператора (аутгоинговый, инкаминговый или инсайдинговый). Существует прямая и опосредованная схема. При инсайдинге и инкаминге используется прямая схема, а при аутгоинге более целесообразно использовать опосредованную схему[7].

      Прямая организация  туров подразумевает контактирование туроператора со всеми поставщиками туристских услуг (перевозчиком, средствами размещения, экскурсионными бюро и т.д.) без посредников.

      Опосредованная схема работы туроператора отличается от прямой появлением в отношениях между туроператором и поставщиками услуг некоего посредника, которыми в настоящее время выступают так называемые meet-компании (зарубежный инкаминговый туроператор, специализирующийся на приеме туристов из страны аутгоингового оператора). Чаще всего отель обеспечивает туристам трансфер, расселение в отелях, экскурсионную программу и т.д., т.е. наземное обслуживание.

      В связи с тем, что наиболее значимыми и во многом определяющими как цели и конкурентные преимущества, так и цену турпакета являются перевозки туристов и предлагаемая гостиничная база, а также по причине того, что в сфере этих услуг наблюдается наиболее высокая конкуренция среди фирм-поставщиков, самое тщательное внимание туроператор уделяет идентификации перевозчика, средств размещения и meet-компании.

      Идентификация  – есть определение наименования, юридического и фактического  адресов, телефонов, e-mail, ответственного лица и первоначальное формирование собственного мнения об имидже идентифицируемого субъекта туристского рынка[8].

      При идентификации  поставщиков услуг туроператор  учитывает ряд факторов. Например, идентификация средств размещения  – определение конкретной гостиницы  или ряда отелей, в номерном  фонде которых оператор планирует  расселять своих туристов, проводится  на основании:

         –  имеющейся у туроператора договорной  базы с отелями (соответственно, чем она шире, тем больше возможности  у т/о для модификации турпакета);

         –  степени соответствия отелей  целям и условиям планирующегося  тура – местонахождение отеля,  его категория, номерной фонд  и т.д.;

         –  ценовые и конкурентные преимущества  анализируемых отелей;

         –  опыт работы со средствами  размещения курортного региона.

      После идентификации  поставщиков, основываясь на целях  планируемого тура, потребностях  членов фокус-группы, уровне конкуренции на рынке, опыте и рыночных возможностях туроператора, договорной базе и личных связях работников туроператора, финансовых возможностях оператора, туроператор принимает решение о возможных схемах взаимного сотрудничества по организации тура с идентифицированными им поставщиками.

      Таблица  1

      Возможные  схемы взаимодействия т/о с поставщиками услуг[9]

|Поставщик туристских                                                  |Возможные схемы взаимной работы поставщика туруслуги и туроператора   |

|услуг                                                                 |                                                                      |

|Авиакомпания                                                          |Продажа билетов на регулярные  рейсы                                   |

|                                                                      |Организация чартерного рейса                                          |

|                                                                      |Организация чартерных программ                                        |

|                                                                      |Единоличное или долевое участие  в чартерных программах                |

|Отели                                                                 |Аренда отеля                                                          |

|                                                                      |Покупка блока мест на условиях  комитмента                             |

|                                                                      |Покупка блока мест на условиях  элотмента                              |

|                                                                      |Безотзывное бронирование                                              |

|                                                                      |Приоритетное бронирование                                             |

|                                                                      |Работа на условиях повышенной  комиссии                                |

|                                                                      |Работа на условиях стандартной  комиссии по разовым заявкам            |

|Железные дороги                                                       |Торговля железнодорожными билетами                                    |

|                                                                      |Формирование туристских поездов                                       |

|                                                                      |Формирование прицепных вагонов                                        |

|Судовладельцы                                                         |Фрахт водного судна (единоличный  или долевой)                         |

|Автопредприятия                                                       |Аренда автобуса (единоличная или  долевая)                             |

|Экскурсионное бюро                                                    |Организация индивидуальных/групповых  экскурсий                        |

|                                                                      |Организация экскурсий на собственном  транспорте или транспорте        |

|                                                                      |экскурсионного бюро                                                   |

 

 

      Любые схемы  сотрудничества с поставщиками  услуг, выбранные туроператором,  как наиболее подходящие для  организации планируемого тура, должны быть документально оформлены  задолго до начала сезона, поскольку  совместная работа оператора  и поставщика туруслуг является особым юридическим событием, приводящим к появлению новых прав и обязанностей обеих сторон[10].

      Документирование  чаще всего осуществляется в  подписании договоров (контрактов) о совместной работе туроператора  и определенного поставщика услуг.

      Подписанию  договоров предшествуют переговоры. Важно провести их таким образом,  чтобы получить желаемый результат  – необходимый турпродукт (товар  или услугу) хорошего качества, нужного  количества и по желаемой цене.

      К проведению  переговоров с партнерами нужно  тщательно готовиться. Необходимо  проанализировать:

        1) Обстоятельства  переговоров (что нужно от партнера, в каком объеме, в какой период  и т.д.).

        2) Пути  реализации возможных решений  (необходимо четко знать, кто  и что делает и к какому  сроку).

        3) «Портрет»  партнера по переговорам (насколько  цель партнера отличается от  цели туроператора, на каких параметрах  будут базироваться стратегия  партера и т.д.).

      В любых  переговорах важен не только  стратегический подход, но и психологический  настрой, от которого очень  часто зависит результат взаимоотношений.  Следовательно, туроператор должен  учитывать этот факт при ведении  переговоров.

      После того  как установлены места назначения, количество человек в группах  и даты их заездов, в процессе  переговоров с гостиницами, авиалиниями  и другими поставщиками услуг  наступает стадия подписания  договоров и контрактов.

      Неотъемлемыми  реквизитами этих договоров являются:

         –  полное наименование, форма собственности,  юридический и фактический адреса, банковские реквизиты и контактные  телефоны сторон;

         –  место и время заключения договора  о сотрудничестве;

         –  предмет договора (в котором кратко  дается понятие целям, с которыми  заключался договор);

         –  условия договора – подробное  описание схем дальнейшего сотрудничества (форма работы, документооборот,  формы расчетов, сроки подачи  заявок и их подтверждения,  формы сверки выполненных   работ);

         –  права и обязанности сторон;

         –  общая стоимость контракта, порядок  и сроки окончательного расчета;

         –  ответственность сторон (обычно  выражается в процентном соотношении  от стоимости контракта);

         –  определение контактных и ответственных  лиц;

         –  форс-мажорные обстоятельства;

         –  длительность контракта и условия  его пролонгации;

         –  печати и подписи сторон.

      Договоры  между туроператором и поставщиками  туруслуг подписываются в двух (или более) экземплярах, имеющих одинаковую юридическую силу. С иностранным поставщиком договор заключается на двух языках.

      Туроператор  обязан иметь контракты с поставщиками  абсолютно всех услуг, задействованных  в турпакете.

      При работе  с поставщиками услуг необходимы[11]:

         –  серьезный подход к качеству  услуг, предоставляемых партнером,  а также учет репутации фирмы  – поставщика услуг среди других  партнеров туристского рынка;

         –  соблюдение соответствия уровня  и типа гостиницы, предприятия  питания, транспортных услуг тому  социальному сегменту потребителей  и виду туризму, на который  ориентирован конкретный тур;

         –  внимательный и квалифицированный  подход к составлению всей  договорной документации по сотрудничеству, т.к. это в дальнейшем может  оказать влияние на авторитет  фирмы. Ведь ответственность перед  клиентом за всех своих партнеров  несет сама фирма, а значит, все моменты должны быть предусмотрены  во внутренней договорной документации.

      Таким образом, для организации тура туроператору необходимо заключать договора с поставщиками услуг (предприятиями размещения, предприятиями питания, экскурсионными фирмами, транспортными компаниями и предприятиями, шоу, кино, видео и другими подобными организациями, спортивными предприятиями и сооружениями, торговыми организациями и многими другими), то есть с предприятиями туристской индустрии, чьи услуги входят в состав тура[12].

 

Глава 2. Рисковые схемы сотрудничества тур-операторов и отелей

 

 

2.1.Формы сотрудничества  туроператоров и гостиничных  предприятий

 

      Одним из  ведущих направлений работы туроператора  являются взаимоотношения с предприятиями  гостиничной индустрии. Гостиничная  индустрия есть супраструктура туризма, состоящая из коммерческих предприятий, деятельность которых направлена на оказание людям двух основных услуг - размещения и питания[13].

      Услуга размещения  заключается в предоставлении  постояльцу специального помещения  - гостиничного номера. Каждый номер  вне зависимости от категории  и предназначения отеля должен  быть рассчитан на предоставление  туристу возможностей отдыха  и сна, содержать следующий  набор необходимой мебели: кровать,  стул, прикроватная тумба, шкаф  для одежды с вешалками, мусорная  корзина (согласно требованиям  ВТО). Уровень комфорта гостиничных  номеров зависит, прежде всего,  от категории самой гостиницы  и ее типа. Номера современного  отеля можно классифицировать:

✓ по вместимости (1-, 2-, 3-местные – SNGL, DBL, TRPL...);

✓ по наличию удобств в номерах - номера со всеми удобствами (В/У), номера с частичными удобствами (Ч/У, например, в номере умывальник, туалет, а душ находится на этаже), номера с удобствами в блоке (2 + 2 - санитарные службы располагаются на два двухместных номера, соответственно 1 + 2 - на одноместный и двухместный номера), номера без удобств (Б/У);

✓ по количеству комнат в номере (twin - двухкомнатный номер, 3-rooms - номер трехкомнатный и т. д.);

✓ по типу номеров выделяют:

      -  стандартные  (Standart) - однокомнатные номера с базовым набором услуг в номерах;

      - апартаменты  (Арt) - многокомнатные большие по площади номера с кухней, оснащенной бытовой техникой и посудой; сьюиты (Suits) - многокомнатные номера, площадью более 45 кв. м без кухни;

      - бизнес-номера (ВS) - номера с оборудованным рабочим местом, средствами связи;

      - коттедж  (Соttage) - номера, располагающиеся в отдельно стоящем здании малой этажности;

      - вилла (Villa) - номер, расположенный в отдельно стоящем здании малой этажности (в отдельном здании - один номер);

      - бунгало  (Bun) - номер, располагающийся в отдельно стоящем здании летней постройки;