Управление сбытом услуг предприятий индустрии гостеприимства

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

ГЛАВА 3. Разработка и внедрение мероприятий по стимулированию сбыта услуг предприятий индустрии гостеприимства.

Для управления эффективностью организации необходима разработка единых принципов и подходов к управлению, измерению и оценке развития и функционирования организаций в условиях постоянных изменений и с учетом современных складывающихся представлений об эффективной организации ГТК. Характерные черты эффективной организации гостинично-туристской сферы, отражающие современные тенденции ее развития в рыночной экономике, представлены в табл. 1.

Характерные черты  эффективной организации ГТК

Таблица 1

Характеристики эффективной  организации	Параметры характеристики
Общие черты эффективности	Глобальность Гипергибкость и адаптивность Непрерывное совершенствование и нововведения Фокусирование на интересах заинтересованных групп
Структурные характеристики	Плоские Децентрализованные Сетевые Самоорганизованные Контролируемые через культуру и ценности Проницаемые границы Внутреннее отсутствие границ Внешние границы с неясными очертаниями Соответствие между структурой и процессными задачами
Информационные процессы	Укрепление индивидуумов и группы Самоконтроль и самостоятельное определение ответственности Внутреннее интрапренерство Членство в различных структурах организации Перекрестные функции Непрерывное обучение Обучение множеству перекрестных функций
Менеджмент	Лидерство без контроля Меньше требовать, указывать, оценивать или организовывать Больше усиливать, контактировать, работать в сети Толерантность к неясности Вера в людей и космополитизм

 

Рис. 1. Потенциал адаптации организации гостинично-туристского бизнеса к условиям товарно-рыночных отношении

 

На основе рассмотрения организации ГТК как открытой системы в исследовании выделено два направления оценки ее эффективности: оценка эффективности всех ее подсистем и оценка эффективности развития организации во внешней среде. Это предопределило необходимость выделения следующих принципиальных положений, направленных на управление стратегической и тактической эффективностью организации ГТК во взаимосвязи их целей, форм и измерителей:

1. Эффективность организации ГТК как открытой системы формируется под воздействием входящих в нее подсистем, поэтому в основу управления должно быть положено комплексное изучение всех составляющих эффективности по каждой подсистеме.

2. При оценке и измерении эффективности организации ГТК необходимо учитывать взаимосвязь и взаимовлияние параметров работы входящих в организацию подсистем.

3. Общее состояние организации ГТК предопределяется не только параметрами ее отдельных подсистем, но и динамикой факторов внешней среды, прямо или косвенно воздействующих на нее.

4. Изменения, происходящие во внешней среде, предопределяют необходимость стратегического подхода к развитию и функционированию организации ГТК.

Данное принципиальное положение обусловлено процессом  разработки и реализации стратегии  развития организации ГТК в рыночных условиях (рис.2.).

Рис 2. Процесс разработки и реализации стратегии развития организации гостинично-туристской сферы

 

Рис. 3. Логика связи планов развития и функционирования организации гостинично-туристской сферы

 

5. Функционирование организации в реальном масштабе времени должно быть подчинено целевым установкам стратегии развития организации ГТК.

Разработка  системы целей, ориентирующих организационные структуры всех уровней на аффективное развитие и функционирование экономических объектов, осуществляется в соответствии с той генеральной целью (миссией), которая ставится перед организацией ГТК как целостной системой и составляет смысл всей ее деятельности. Развертывание генеральной цели в локальные дает возможность, во-первых, выделить из всей многосложной совокупности именно те ключевые цели, которые определяют стратегию развития и эффективность деятельности организации и в связи с этим должны постоянно находиться в поле тактического и оперативного управления; во-вторых, конкретизировать их в системе экономических показателей и ввести ключевые сферы деятельности через соответствующие оргструктуры; в-третьих, направить на их достижение спектр необходимых функций оперативного управления (рис. 13.6).

6. Связь между стратегическим, текущим и оперативным управлением должна базироваться на использовании методического инструментария, обеспечивающего единство подходов, оценок, измерений.

Управление организацией гостинично-туристской сферы определяет свою эффективность во многом в обеспечении  единства подходов, форм, оценок и измерителей. При этом выделяют согласование кадрового персонала (готовность персонала управлять организацией на основе четко сформулированных высших целей и принципов управления); организационного (дееспособность организации ГТК, возможности ее в решении стратегических и текущих задач); информационного (наличие эффективного инструментария для сбора, переработки и передачи необходимой информации) и других. К примеру, определение информационного потенциала организации ГТК обеспечивается следующим методическим инструментарием:

• развитая система управленческого и финансового учета;
• развитая прогнозно-аналитическая система;
• хорошие профессиональные знания;
• эффективная система электронной обработки данных-

Рассмотрим, к примеру, единство подхода организации гостинично-туристского бизнеса к формированию системы экономических показателей и организационных форм, которая переводит содержательно сформулированные цели в область реального практического управления объектами.

Многоуровневость «дерева  целей» требует адекватной системы показателей, и каждый из них имеет собственное место и значение в конкретных сферах и участках деятельности организации ГТК, каждый показатель по-разному «работает» в общем управленческом процессе. Управление текущей эффективностью имеет дело не с собственно целями, а с показателями, количественно характеризующими состояние и «поведение» наиболее важных для организации экономических объектов и позволяющими в связи с этим планировать, контролировать и регулировать работу многочисленных подразделений. Наиболее известные среди них:

• прибыль (рентабельность) турпродукта;
• объем продаж;
• масштабы деятельности фирмы;
• наличие надежных партнерских отношений;
• наличие клиентской базы (постоянная клиентура);
• количество оборотов оборотных средств;
• принадлежность к турассоциациям (например, членство в РАТА предоставляет разнообразные скидки в рекламе);
• наличие собственной инфраструктуры (собственная принимающая сторона, транспортные средства);
• участие в государственных программах;
• репутация фирмы;
• текучесть кадров на фирме.

Выбор целесообразных организационных форм стратегического и тактического управления создает условия для эффективного комбинирования функций и способов воздействия на объекты. Характер специализаций, их тип и назначение должны согласовываться со структурой экономических объектов и отвечать общим задачам управления организационной структурой всех уровней, которые должны быть ориентированы как на управление стабильно функционирующими объектами в ключевых сферах деятельности, так и на решение ситуационных задач периодичного действия.

7. Использование интегрированных систем планирования, отчетности и информационного обеспечения как базы для взаимосвязанного управления развитием и функционированием организаций ГТК.

При скользящем планировании планово-контрольные расчеты отличаются особой интегрированностью по содержанию и времени.

Оценка желаемого состояния, поставленных целей или задач  является центральным моментом процесса управления эффективностью организации  гостинично-туристского бизнеса. Эффективность  хозяйственной деятельности связана с эффективным управлением всей ресурсной базой организации, включающей людей, собственность (имущественные активы) и технологию.

 

Рис. 4. Процесс развития организации гостинично-туристского бизнеса

Противоречие краткосрочных и долгосрочных целей развития организации ГТК обостряется. Развитие требует гибкости хозяйственных структур, восприимчивости и высокой адаптивности к научно-техническим достижениям и быстро меняющимся условиям рынка туризма, способности обнаруживать принципиально новые технологические направления в системе бронирования. Однако краткосрочные цели толкают к другому: поскольку они всегда ориентируют на достижение наискорейших результатов, им соответствует движение в уже избранном направлении.

При разработке методов измерения эффективности управления сложными многомерными объектами ГТК необходимо учитывать следующие факторы:

• Трудности описания процессов в строго формализованном виде.
• Специфику исследуемого объекта управления.
• Комплексность показателей, входящих в структуру объекта.
• Иерархичность структуры.
• Дефицит достоверной исходной информации.
• Многовариантность управления.
• Высокая восприимчивость трудовых коллективов.

Анализируя используемые методы измерения эффективности  организации ГТК, нельзя не учитывать, что зачастую эти методы рассматриваются как разновидность управленческого контроля. Во многих организациях гостинично-туристского бизнеса в связи с принятием мер по обеспечению качества возникли новые инструменты анализа и оценки результатов деятельности, направленные на выявление важнейших факторов успеха.

Рассмотрение организации  гостинично-туристского бизнеса  как открытой системы требует  сбора информации о взаимосвязи  ее с четырьмя группами контрагентов ГТК — потребителями, поставщиками, обслуживающими предприятиями и финансово-административными организациями.

Диагностика состояния  организации гостинично-туристского  бизнеса

Таблица 2.

Оценка внешних условий	Оценка внутренних условий
Размах деятельности организации и степень разнообразия турпродукции, ее диверсифицированности. Общий характер и природа недавних приобретений фирмы и продаж ею части своей собственности. Структура и направленность деятельности турфирмы за последний период.	Цели организации гостинично-туристского  бизнеса. Критерии распределения туристских ресурсов и сложившаяся структура капиталовложений в разработку туристских маршрутов. Отношение к финансовому риску как со стороны руководства, так и в соответствии с реальной практикой, осуществляемой финансовой политикой
Возможности, на которые была ориентирована организация ГТК в последнее время.	Уровень и степень  концентрации усилий в области НИОКР (современных систем бронирования и  т.д.).
Отношение к внешним  угрозам.	Стратегии отдельных  функциональных сфер (маркетинг, кадры, финансы, научные исследования и разработки).

 

Для этого следует  использовать набор критериев и  показателей, отражающих как существующую практику, так и вновь возникающие  объективные процессы, важнейшие  среди них:

• общая эффективность работы организации ГТК, то есть мера достижения целей, ради которых она создана. Система целей здесь охватывает экономические и социальные, научно-технические установки;
• выполнение программы экономического и социального развития;
• финансовая обеспеченность функционирования организации ГТК.
• Это важнейший обобщающий экономический критерий эффективности деятельности. Его показателем является превышение выручки над расходами, включая затраты на установленные отчисления государству и региону, развитие деятельности турфирмы и социальное развитие коллектива;
• соответствие технологического уровня организации и продажи туруслуг объективным требованиям развития туристского рынка;
• достижение мирового уровня по качеству и себестоимости предоставляемых туристских услуг;
• решение главных социальных проблем коллектива турфирмы. Важнейшими показателями здесь является степень удовлетворения потребностей коллектива в социально-бытовом отношении и возможностях профессионального развития;
• соответствие деятельности организации ГТК требованиям экологии.