Шпаргалка по дисциплине "Туризм"

• среднеразвитые развивающиеся страны (Вьетнам, Индонезия, Филиппины);

• новые индустриальные государства (Малайзия, Таиланд, Сингапур, Бруней).

Среди других отрасли экономики в экспорте услуг доминирует туризм, доходы от которого растут темпами, превышающими среднемировые более, чем в 2 раза (9 % против 4,1 %). Доля туризма составляет около 11 % совокупного ВВП. Наиболее посещаемые туристами страны – Таиланд, Малайзия, Сингапур, Индонезия.

Азиатско-Тихоокеанский макрорегион потеснил Американский со 2-й позиции. Причиной этому стал несомненно террористический акт 11 сентября 2001 г. в Нью-Йорке, после которого потеряли работу более 1,2 млн служащих туриндустрии. В Азиатско-Тихоокеанском регионе в 2001 г. отмечен рост прибытий на 17 % по сравнению с 1999 г. Увеличение произошло за счет Китая (33,2 млн прибытий – Таблица 3).

Здесь более половины прибытий были за счет китайских туристов, приезжающих к родственникам и знакомым.

Одно из популярных направлений были Камбоджа и Вьетнам, где спрос на туруслуги превысил предложения. Особенно динамичным был рост турпотоков в уникальные уголки природы этого региона – на маленькие островки Пхукет и Кроби (Таиланд), Пинонг (Малайзия), Бали (Индонезия).

92.Рекламно-информационное обеспечение экскурсионного сервиса в России.

1. В Российской Федерации создается и функционирует единая информационная система, предназначенная для обеспечения достоверной, объективной и своевременной туристско-экскурсионной информацией всех заинтересованных участников отношений в области туризма.  
2. Туристско-информационные центры - некоммерческие организации, целью деятельности которых является содействие органам государственной власти в формировании и использовании информационных ресурсов на основе создания, сбора, обработки, накопления, хранения, поиска, распространения и предоставления на безвозмездной основе потребителям документированной туристской информации.

Организация единой национальной российской экспозиции на крупнейших международных туристских выставках. В настоящее время такие экспозиции организуются на крупнейших международных туристских выставках в Финляндии, Испании, Италии, Германии, Китае, Южной Корее, Японии, Франции, Греции, Польше, Великобритании, России. В рамках проводимых выставок организуются параллельные деловые мероприятия: пресс-конференции, презентации туристических возможностей регионов России, встречи с руководителями зарубежных национальных туристских администраций, «круглые столы». Существенным шагом по продвижению российского туристского продукта внутри страны и позиционирования России на мировом рынке профильных выставочных услуг стала международная туристская выставка «ИНТУРМАРКЕТ». Туристический потенциал России представлен на выставках:  «Интурмаркет», г. Москва; «MITT. Путешествия и туризм», г. Москва; международная туристская выставка «JАTA», г. Токио (Япония) и "Фитур" (Мадрид). 

Ведется широкая пропаганда отдыха в стране для российских граждан на общероссийском и региональном телевидении, размещаются сюжеты о преимуществах отдыха в России на радио и телевидении, в крупнейших печатных изданиях, в городах России. Проводятся рекламные туры для представителей СМИ, по его итогам туристический потенциал региона будет представлен на 4-х телеканалах «Россия 1», «Россия 2», «Россия 24», «Моя планета».

Производится изготовление и тиражирование рекламно-информационной продукции:

Рекламно-информационная продукция на печатных и электронных носителях издается большими тиражами на 11 языках основных направляющих рынков и предназначена для некоммерческого распространения на международных туристских выставках, через российские загранпредставительства, Всемирную туристскую организацию и другие международные организации, на официальных встречах с руководством национальных туристских организаций зарубежных стран и аналогичных мероприятиях.

Размещается информация о туристических возможностях России в информационных изданиях: 
- журнал для авиапассажиров «Линия полета». Распространение журнала - на рейсах 12-ти авиакомпаний и в 11-ти аэропортах; 
- каталог «Туристские ресурсы России»; 
- журнал «Отдых в России» и сайт http://www.rustur.ru. 
Ростуризм запустил мультимедийный ресурс welcome2russia.ru о туристских возможностях России. Пока разработаны две версии портала - русская и английская. В будущем планируется переводить его на испанский, французский, итальянский, немецкий, китайский, японский и арабский языки.

Проведение международных событийных мероприятий. Международные мероприятия событийного характера стимулируют продвижение России как страны делового туризма, имеющей соответствующую инфраструктуру, кадры и туристский продукт.

 
93.Управление персоналом  туристской фирмы. Управление качеством  туристского продукта.

Управление персоналом(УП) — целенаправленная деятельность руководящего состава организации, а также руководителей и специалистов подразделений системы управления персоналом, которая включает разработку концепции и стратегии кадровой политики и методов УП. 

Система УП любой организации, в том числе туристской, состоит из взаимосвязанных подсистем: кадровой политики; принципов, механизмов и методов управления персоналом; системы найма и высвобождения персонала; системы отбора персонала; системы развития персонала; системы стимулирования. Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех туристской организации. На работу следует принимать приветливых, работоспособных менеджеров, которые смогут создать благоприятную атмосферу при работе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма. 
    Руководство турфирмы должно разработать должностные инструкции, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников.

Система мотивации персонала является важной частью системы управления персоналом. При разработке системы мотивации надо учитывать следующее: 
- поощрение всегда эффективнее наказания (особенно в расчете на перспективу); 
- поощрение должно быть конкретным и осуществляться без промедлений; 
- нестандартные поощрения за особые заслуги стимулируют более действенно; 
- поощрение за промежуточные результаты активизирует мотивацию работников; 
- предоставление самостоятельности, свободы выбора системы действий, права принимать решение, определяя ответственность, формирует мотивацию, увеличивает эмоциональную 
удовлетворенность работой, укрепляет уверенность в собственных силах; 
- конкуренция внутри коллектива эффективно мотивирует работников, способствует выдвижению новых идей, проявлению творческой инициативы.

К методам управления персоналом (МУП) относятся три группы: административные (Разработка положений, должностных инструкций, стандартов организации Установление административных санкций и поощрений), экономические(с помощью экономических методов осуществляется материальное стимулирование коллективов и отдельных работников.) и социально-психологические(использование социального механизма управления )

При управлении персоналом турифирмы широко используется и, так называемое, целевое управление — метод МВО (Management by Objectives). Метод, позволяющий объединить планирование и контроль в сложной области человеческих ресурсов.

Качество турпродукта характеризуется качеством услуг и культурой обслуживания. Специфика сферы туризма заключается в том, что производимый продукт полностью или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от большого количества факторов. Обязательные требования к качеству турпродукта: безопасность жизни и здоровья; гарантия предоставления услуг, согласно путевке; сохранность имущества туристов; охрана окружающей среды.

Всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагает:

а) участие гостя в оценке качества и контроле за ним;

б) создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;

в) создание систем самоконтроля персонала;

е) участие персонала в создании систем и критериев качества;

ж) применение технических средств контроля за качеством;

з) создание служб контроля, куда бы входили представители дирекции, финансового отдела, кадровой службы, отдела безопасности и др.

Важными показателями качества турпродукта являются гарантия безопасности и предоставление заранее оплаченных услуг. Качество услуги определяется требованиями ст. 4 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей». Стандарты качества тур обслуживания определяются системой стандартизации и сертификации.

94. Диагностика и выявление различных типов проблемных ситуаций в туристской индустрии.

Условно проблемные ситуации, переживаемые в текущем туроперейтинге, можно разделить на: 
· конфликты, одной из сторон которых является турист или группа туристов; 
· конфликты с поставщиками туристических услуг — партнерами туроператора; 
· внутрифирменные конфликты, сторонами которых являются сами работники туроператора.

Конфликты с туристами всегда негативно сказываются на деятельности туроператора поскольку: 
· наличие конфликтов всегда подрывает положительную репутацию и имидж туристического оператора на рынке.

· в основном конфликты между туристическим оператором и клиентом возникают во время тура, когда невольными свидетелями конфликта становятся не только посторонние люди, но и работники поставщиков-партнеров туроператора; 
· информация о возникших конфликтных ситуациях с туристами моментально становится достоянием конкурентов, которые обязательно воспользуются этой информацией, как очередным собственным конкурентным преимуществом. 
Наиболее опасны конфликты с туристами, путешествующими в группе. Появление хотя бы одного путешествующего (причем независимо от количества людей в группе), недовольного поездкой и явно настроенного на перетекании конфликта в инцидент, способно привести к появлению еще большего количества недовольных, вынужденных контактировать с возмутителем спокойствия в группе.

Среди основных причин возникновения осознанного недовольства туриста можно выделить следующие пять. 
Во-первых, недолжное качество предлагаемых туристических услуг. Это наиболее проблемный участок туроперейтинга по причине того, что качество услуги воспринимается и оценивается сугубо индивидуально. Каждый профессиональный менеджер туроператора и турагентства должен уметь оказывать необходимое воздействие на формирование ожидания потенциального туриста. Если турагент реально знает, что качество предлагаемых им туристических услуг будет объективно ниже того уровня, на который настроился турист, менеджеру лучше предупредить клиента. В этом случае безопаснее для самого организатора тура сообщить всю «правду» относительно предстоящего отдыха.

Во-вторых, причиной появления конфликтной ситуации между туристом и туроператором может стать осознание последним явной низкой ценности приобретенного тура. Ценность тура представляет собой зависимость между реальным качеством туристических услуг и оплаченной туристом стоимости тура.

Причинами возникновения конфликтных ситуаций вокруг неоднозначного их отношения к ценности путевок могут стать: 
· информирование туристов (обычно это происходит в ходе тура) о том, что другие путешественники, получающие аналогичные по количеству и качеству туристические услуги, оплатили за них меньшую стоимость. 

· более качественный и дешевый опыт путешествий в прошлом. 

· получение туристом информации о реальной стоимости услуг поставщиков. 

С целью избежания возможных конфликтов по этой причине, оператор должен обеспечивать коммерческую заинтересованность агентов солидными размерами комиссии и выполнять мероприятия по унификации цен на собственные программы на различных региональных рынках

Третьей причиной возникновения конфликтной ситуации может стать неверное или неполное информирование туристов об особенностях предстоящей поездки. Чтобы предупредить возникновение конфликтной ситуации продажа любой туристической путевки должна сопровождаться передачей туристу информационного листка, содержащего минимум необходимой и достоверной информации, необходимой для совершения путешествия. Турист обязан в присутствии работников туристического агентства ознакомиться с содержанием и расписаться на экземпляре информационного листка, остающегося у работников турфирмы. Эта, не отнимающая много времени процедура, минимизирует риск.

Диагностика. Еще до отправления туриста в поездку необходимо выяснить, конфликтен ли он, то есть велика ли вероятность того, что этот конкретный человек сумеет спровоцировать конфликт во время поездки. Считается, что наиболее конфликтными людьми являются дотошные и интересующиеся каждой мелочью клиенты, которые очень внимательно относятся к заключаемому договору на туристское обслуживание и в ряде случаев даже требуют внесения изменений в него. Кроме того, существуют туристы, которые только приобретая тур испытывают недовольство, и не всегда это скрывают. Причинами такого изначального недовольства может быть принуждение туриста к поездке, высокая цена тура, а также скептическое его отношение к деятельности туроператора. В этом случае работники туроператора должны внести полную ясность в свои отношения с туристом, проявить должное внимание к клиенту, определить уровень его требований к предстоящей поездке. 

95.Особо охраняемые природные территории Республики Татарстан.

По состоянию на 2009 год природно-заповедный фонд Республики Татарстан включает 154 особо охраняемых природных объекта, в том числе:

• Волшско-Камский государственный природный биосферный заповедник;
• Национальный парк «Нижняя Кама»;
• 24 государственных природных заказника регионального значения разного профиля;
• 127 памятников природы регионального значения, в том числе наземных — 63, водных — 64 (озёра, реки, родники);
• 1 особо охраняемая природная территория местного значения.