Жалобы и методы их рационального урегулирования

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ

УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

«РЯЗАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ ИМЕНИ С.А. ЕСЕНИНА»

 

Физико-математический факультет

Направление «Сервис»

Профиль «Сервис в индустрии моды и красоты»

 

 

 

 

 

 

 

Реферат

по дисциплине «Сервисная деятельность»

на тему «Жалобы и методы их рационального урегулирования»

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Выполнила:

студентка 2 курса

группы 3106

Скулатова О.А

 

Проверила: Кузнцова О.В

 

 

 

 

Рязань, 2012

Содержание

 

Введение

1. Конфликт: устранять или предотвращать?

1.1. Причины 

1.2. Разрешение 

1.3.Предотвращение 

2. «Разбор полетов» или всегда  ли клиент прав?        

Заключение

Список литературы

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение

Умелое обращение с жалобами может представлять существенную выгоду для компании. Жалобы не только выявляют слабые места в бизнесе, но и позволяют найти новый способ заработка, почувствовать изменения на рынке и быстро внести коррективы в работу компании. При чём жалобы совершенно бесплатны. Иногда обработка жалобы бывает полезна и для принятия важных стратегических решений[3]. Жалоба также позволяет контролировать своих сотрудников, которым невыгодно говорить о каких-либо проблемах, поскольку это может отразиться на их зарплате.

Особую роль стоит отвести стимулированию жалоб. Компания должна добиться того, чтобы, все имеющие претензии клиенты подавали жалобы, которые фиксировались бы в книге жалоб или в журнале во избежании замалчивания. Часть разочарованных людей не жалуются, потому что решительно настроены сменить компанию, а часть клиентов отказываются от жалобы, из-за того что возможные компенсации вряд ли покроют понесенные расходы, в том числе и в моральном плане. Потребители, которые изначально были настроены на жалобу, не жалуются, так как со временем недовольство угасает. Стимулирование молчаливых потребителей на жалобы гарантирует компании устранение недостатков, а для клиентов устанавливается возможность указать на проблему.

Когда потребитель жалуется компании, это лучше, чем если он затаит в себе негативные эмоции.[3] С жалобами обращаются всего 6% из общего числа недовольных работой организации. В пять раз больше людей ничего не говорят компании, за то извещают об этом всех своих друзей и знакомых. Многие фирмы недооценивают эффект "сарафанного радио". Например, если самый первый источник говорит о том, что сотрудники фирмы “были невежливыми”,

то второй, третий и так далее источники перевирают и рассказывают, что сотрудники “хамы и грубияны”.

 

1.Конфликт: устранять или  предотвращать?

Любой бизнес -это коллективный труд. А где коллектив, там и разнообразие людей с различными характерами, степенью воспитанности, умением владеть собой и ситуацией. Клиентов, как известно, не выбирают, равно как и их настроение или раздражение. Как же предотвратить или «погасить» конфликт?

1.1. Причины

 

Конфликт вредит и имиджу компании и самому работнику, увеличивая его нервно-эмоциональное напряжение. Причинами конфликтов между персоналом и клиентами могут быть пренебрежение интересами гостя, несоответствие ожидаемого сервиса предлагаемому, некачественные услуги, унижение человеческого достоинства или просто психологическая несовместимость. Чаще всего конфликт развивается по одной из следующих схем.

1. Медленное развитие

Стороны поочередно вступают в пререкания. Скажем, гость, заказав предварительно номер с видом на море и получив его, совсем не ожидал, что он будет находиться рядом с «бассейном-лягушатником», из которого по 16 часов в сутки доносятся визги восторженной детворы. Естественно, он предъявляет претензии администратору. Последний старается найти предлог, чтобы эти претензии отклонить, мотивируя свой отказ тем, что главное условие бронирования соблюдено. Такой конфликт, как правило, развивается в спокойном тоне, поскольку постоялец все-таки получил то, что хотел, хотя и не ожидал, что «вид на море» будет испорчен «видом на бассейн».

 2.  Быстрое, нарастающее развитие

В этом случае конфликт стремительно набирает силу, и уже через некоторое время участвующие в нем забывают о первоначальной причине и высказывают, в основном, личную неприязнь друг к другу. Такое развитие присуще людям «с характером», нежелающим или не умеющим ни в чем уступать или выслушивать мнение противоположной стороны.

3. Конфликт взрывного характера

В подобном столкновении сторон усматривается конкретная причина раздражения - например, гостя не устраивает сервис или отношение персонала. Эмоциональный взрыв проявляется внезапно и сразу в резкой форме: «Вы  -хам, и вообще обслуживание у вас ужасное!» Именно так зачастую происходит, когда неуравновешенный гость видит не убранную вовремя комнату или обнаруживает отсутствие горячей воды в ванной.

 

1.2 Разрешение

 

Вариантов разрешения конфликтов не так уж много, но некоторые из них вполне могут быть взяты на вооружение сотрудниками компании.

Успешное разрешение. Неполадки быстро устранены, блюда в ресторане подогреты, гостю принесли извинения, и он удовлетворен работой персонала.

Простое устранение. В этом случае один участник одерживает победу над другим. Например, в возникший спор между гостем и горничной вмешался управляющий и, выяснив суть конфликта, вызвал другую, более расторопную работницу. Кстати, присутствие третьего лица, беспристрастного и нейтрального, всегда оказывает благотворное воздействие на участников недоразумения. При конфликте гостя и официанта в качестве посредника могут выступать метрдотель или менеджер. Однако в любом случае следует быть предельно объективным и уж ни в коем случае нельзя брать под защиту работника предприятия - клиент всегда прав!

Частичное разрешение. Такой исход наступает чаще всего при достижении компромисса между конфликтующими сторонами. Гостю, забронировавшему номер с видом на море и получившему «в нагрузку» детский бассейн, нужно при первой же возможности предоставить другой, иначе конфликт перейдет в скрытую фазу и рано или поздно вспыхнет вновь. В случаях, когда разъединение сторон не приносит результата, имеет смысл дать постояльцу возможность высказаться. Не следует перебивать его, даже если он несправедливо упрекает или акцентирует внимание на не имеющих серьезного значения деталях. Выслушайте оппонента, изредка прибегая к коротким умиротворяющим репликам, и постарайтесь расположить постояльца к себе, - и эмоциональная напряженность непременно спадет.

Возврат в исходное состояние. Он вероятен в тех случаях, когда какое-то обстоятельство прерывает действия обеих сторон в конфликте, но не решает его сути. При первой же возможности он вспыхивает вновь. Такая ситуация характерна, например, для спора по поводу пропажи не сданных на хранение или не помещенных в сейф вещей, как этого требуют гостиничные правила.

Прекращение конфликта. Если поведение клиента выходит за рамки дозволенного и никакие попытки успокоить его не приносят желаемого результата, следует вести разговор, оперируя формулировками из инструкций или предписаний: «У нас не принято…», «Инструкция гласит…» и т. п. В отдельных случаях можно прибегнуть к общественному мнению, помощи администрации и даже органов полиции. Однако в любых ситуациях от персонала  требуются максимальный такт и выдержка.

Ответив на телефонный звонок от имени отеля,магазина, салона и т.д вы полностью приняли на себя ответственность за весь дальнейший разговор. По крайней мере, ваш клиент на все 100 % в этом уверен. И фразы: «Это - не моя вина», «Я ничего не могу для вас сделать», «Не могу ответить на ваш вопрос» только ухудшат положение. Но если вы скажете «Я сожалею», это во многом разрядит обстановку, поскольку такая фраза выражает сочувствие и понимание. В Америке отлично срабатывает выражение: «Что я могу сделать, чтобы вы почувствовали себя счастливым, мистер Джонсон?» Не думаю, что ее следует использовать в качестве кальки, все-таки славянский менталитет несколько отличается от американского, но применять нечто подобное - можно! «Будьте уверены, такое больше не повторится!» - это клиенту слышать приятно. После того как вы дадите гостю понять, что проблема воспринята, обнадежьте его тем, что обязательно с ним свяжетесь и проверите, все ли устранено или исправлено, как он того хотел. Спустя некоторое время (нужно дать  гостю немного «остыть») известите его, что все в порядке, и в качестве компенсации спросите: «Что еще мы можем сделать для вас?» Будьте уверены: такой подход понравится любому, даже самому привередливому гостю. Если в ответ вы слышите: «Спасибо, вы все исправили, я оценил ваше старание!», знайте, что вы достигли совершенства в деле устранения недоразумений.

Психологи вообще уверены, что конфликтов, которые могли бы перерасти в скандал, не бывает: скорее это просто взаимное недопонимание, возникающее чаще всего из-за того, что люди получают не совсем то, что заказывали или представляли себе. Например, постоялец рассчитывал на номер «люкс», а вместо него получил такой, который отличается от остальных лишь «начинкой», а не планировкой. Если в отеле есть номер, оснащенный лучше других, назовите его номером повышенной комфортности, но не «люксом», иначе по приезду забронировавшего его гостя вполне вероятен конфликт: «Я заказывал «люкс», а вы предлагаете мне обычный номер, пусть даже с коврами и феном!»

Признаки, по которым можно определить конфликтного гостя:

1. ироническая усмешка;
2. неадекватное поведение;
3. нескоординированные движения, нервная походка;
4. искусственно сдерживаемое напряжение;
5. критические замечания вроде: «Вид из окна? Ну-ну, посмотрим!»
6. недоверие: «Скажите повару, чтобы не вздумал химичить с соусом!»
7. мнительность: «Знаю я ваших официантов, все равно обсчитают, все они одинаковы!»

Совершенно очевидно, что такому гостю бесполезно что-либо советовать, но если уж он поселился в гостинице, нужно бать начеку. Лучше всего - четко и аккуратно выполнять свои функции, демонстрировать благожелательное отношение, а заодно и высокий профессионализм, быть вежливым и тактичным. Избежать недоразумений при обслуживании поможет и уверенно проведенный с постояльцем диалог - нередко конфликтные люди просто ищут повод для ссоры. В таких случаях время общения нужно сократить до минимума и просто четко, уверенно и коротко отвечать на задаваемые вопросы - уверенность и корректность обезоруживает даже самые горячи головы. Принцип один - уважать клиента, сохраняя при этом собственное достоинство.

 

1.3.Предотвращение

Опытные отельеры знают, что конфликт лучше не устранять, а предупреждать. Согласно правилу Парето, которое любят цитировать на бизнес - тренингах, - 20 % гостей создают 80 % проблем. Исследования, проведенные Международной ассоциацией обслуживания, показали, что завоевание нового клиента стоит в пять раз дороже, чем сохранение существующего. 90 % недовольных клиентов никогда не возвращаются туда, где с ними обошлись невежливо или некачественно обслужили. Поэтому предупреждать конфликты гораздо важнее, чем их улаживать. Предотвращать назревающие конфликты рекомендуется, руководствуясь следующими принципами.

Объективность и уступчивость. В качестве предварительного условия для предотвращения конфликта необходим компромисс. Чтобы изменить точку зрения, нужно взглянуть на событие как бы другими глазами. Можно применить и другой прием: например, администратору мысленно поставить себя на место гостя. Только тогда легко понять оппонента. При этом надо отказаться от каких-либо требований или давления на собеседника. Готовность к уступке всегда смягчает конфликт.

Доброжелательность. Она поможет обезоружить гостя, нейтрализовать его негативное намерения, рассеять накопившуюся агрессию.

Ясность объяснений и аргументов. Слова должны быть понятными и простыми, чтобы постоялец не слышал в любой безобидной фразе двусмысленности. Здесь важно, чтобы обе стороны постарались критически разобраться в ситуации. Это означает, что надо по возможности осмыслить слова и действия «противника», попытаться найти им какое-то другое объяснение, отличное от первоначального. Ведь нередко в основе конфликта лежит недоразумение, при осмыслении которого конфликт ликвидируется сам собой. Люди не всегда осознают свое поведение, и поэтому порой легко меняют позицию в зависимости от поступков окружающих.

Отказ от выяснения обстоятельств. Все возможные формы выяснений и разборок только травмируют психику людей и, как правило, не приносят положительного результата.

Сохранение самообладания. Нередко причиной конфликта становится психологическая несовместимость. Бывает, что источник раздражения - в самом человеке, в результате чего он становится объектом нападок. Причем такая несовместимость может бать как взаимной, так и односторонней, и если горничная раздражает гостя своей медлительностью, то лучше поменять ее сразу.

Понятно, что любому нормальному руководителю интуитивно хочется защищать собственных работников, однако зачастую конфликты возникают по их собственной вине. Причины? Переутомление, проблемы в личной жизни, неудовлетворяющая зарплата, стремление сменить место работы, вызываемое ее однообразием, конфликтами в коллективе, неблагополучными отношениями с руководством… Недооценка причин конфликта может привести к ухудшению настроения и самочувствия работников и как следствие - к возникновению новых конфликтов с постояльцами и коллегами.

 

Для предотвращения конфликтов психологи рекомендуют:

• оценить причины их возникновения;
• принять меры упреждающего характера;
• устранить причину конфликта;
• разъединить конфликтующих;
• воспитывать эмоции.