Жалобы и методы их рационального урегулирования

Некоторые гости, исходя из того, что они платят деньги, пытаются вести себя надменно, поэтому один из способов предотвратить конфликт - выработать способность контролировать свои эмоции, уметь внушить самому себе ощущение оптимизма и спокойствия. Необходимо выработать в себе способность внимательно слушать, не перебивать, взвешивать ответы. Ни один сотрудник не должен огорчаться из-за возникшей конфликтной ситуации или бурно реагировать на любое поведение гостя. Особенно важно это в тех случаях когда постоялец представляет собой определенный тип скандалиста. Для того чтобы не «выплескивать» эмоции, администратору, горничной, официанту или бармену нужна своеобразная профессиональная «маска» - приветливая улыбка, доброжелательность по отношению ко всем гостям. При этом надо внимательно наблюдать за реакцией постояльца, оказывать ему эмоциональную поддержку, которая может совсем не требовать какого-то особого напряжения. Понятные человеческие «конечно», «я понимаю», «вы правы» порой легко успокаивают приготовившегося к скандалу гостя.

 

 

 

 

 

 

 

 

2. «Разбор полетов» или  всегда ли клиент прав?

Поведение персонала при возникновении конфликта направлено в первую очередь на самозащиту. Спросите себя: что вы делаете, когда вас обвиняют? Любой человек подсознательно сначала оправдывается, и лишь потом анализирует ситуацию. Человеку, в конце концов, просто свойственно винить кого угодно, только не себя: ведь самооценка у нас, как правило, завышена. Кроме того, мало кто осознает свою причастность к возникновению конфликта. Многие менеджеры по персоналу не уделяют проблеме потенциальной конфликтности должное внимание - их больше интересуют профессиональные навыки или рекомендации претендента на ту или иную должность. Редко кто при приеме на работу предложит кандидату разрешить конкретную конфликтную ситуацию: администратору - разобраться с гостем, которого поселили «не в тот номер», официанту -предложить извиниться за пересоленный суп или задержку с подачей блюд.

В практике некоторых зарубежных отелей применяется своеобразный «разбор полетов», когда на собрании того или иного подразделения анализируется конкретная конфликтная ситуация и определяется наиболее оптимальный выход из нее. Как правило, при таком мозговом штурме всегда найдется сотрудник, который предложит оригинальное решение. Нужно только так настроить коллектив, чтобы каждый высказывал свое мнение, пусть даже оно идет вразрез с общепринятым или кажется на первый взгляд абсурдным. Между тем, в мировой истории известно немало случаев, когда никчемная вроде бы идея помогала избежать огромных человеческих потерь. Один из них и привел, собственно, к появлению выражения «мозговой штурм».

Во время Второй мировой войны американский флот нес большие потери от японских «людей-торпед», который ценой собственной жизни подрывали вражеские корабли. Однажды перед боем командир авианосца решил собрать на палубе всю команду и приказал каждому высказать любую идею, которая помогла бы избежать попадания в корпус корабля японской торпеды. Говорят, что один матрос в шутку предложил при приближении торпеды собираться всем на борту и лить на нее воду из ведер. Все расхохотались, но идея была осмыслена и воплощена в жизнь. Торпеды начали сбивать с курса, направляя на них мощные струи из нескольких корабельных помп.

Аналогичные «мозговые штурмы» можно с успехом устраивать и в отелях, особенно среди сотрудников, постоянно контактирующих с гостями. Для того чтобы успешно предотвращать конфликтные ситуации, необходимо предусмотреть все, которые могут возникнуть, или проанализировать уже имевшие место. В мировой гостиничной практике случается, что гость предъявляет претензию по поводу «пищевого отравления», полученного якобы в ресторане отеля. Известны даже случаи, корда люди зарабатывали таким способом на жизнь. Опытные «отравленные» знают, что если не назвать конкретное блюдо, шансы на получение денежной компенсации ничтожно малы. Поэтому они используют в полемике названия блюд, наиболее часто встречающиеся при подлинных отравлениях и состоящих из многих компонентов, - например, салат «Оливье» или винегрет. Шеф-повара, уже имеющие опыт подобных разборок, для страховки замораживают в двух экземплярах суточную пробу самых ходовых блюд и хранят в течение недели. Такие пробы занимают немного места, но при возникновении конфликта эпидемиологам можно предъявить конкретный материал.

Обезопасить себя можно и в любой другой службе, непосредственно работающей с гостями. Если к отъезду постояльца опоздало такси, предъявите гостю договор о партнерстве с таксомоторной компанией. Такой договор отелю не стоит ни копейки, но эффект от вида официального документа с «мокрой» печатью колоссальный. Энергия, возникшая и вздымающаяся для конфликтного цунами, будет направлена в другое русло, если не исчезнет совсем. Знатоки могут возразить, что некоторые фирмы, мол, неохотно заключают подобне договоры. Тут логично привести неоспоримый контрдовод, что «подобные соглашения предусматривают не только констатацию намерений, но и размещение рекламы, телефонов, логотипов и другой информации в книге для проживающих или буклете о гостинице, которые находятся в каждом номере. Их можно заключать не только с таксомоторной компанией, но и с поставщиками пиццы, мебельщиками, цветочниками и др. В большинстве случаев на этом можно еще и зарабатывать. Великолепный эффект дает заключение договоров с компаниями, обслуживающими бассейны, технические системы, дымоходы, канализационные стоки и др. В случае возникновения конфликтной ситуации можно не только оправдаться, но и потребовать возмещения убытков с фирмы-партнера. Если в договоре зафиксировано, что фирма обязуется производить обследование и профилактический ремонт водопроводных систем, любой суд будет на вашей стороне и обяжет чиновника компенсировать ущерб потому, что туристов не смогли своевременно разместить в номерах, где не оказалось ни капли водопроводной воды.

Если подобные компании не желают заключать такие договора в обмен на рекламу, можно и самим потратиться, тем более, что профилактический осмотр стоит не так уж и дорого. К аварийным службам неплохо приплюсовать еще и химчистку, Интернет-провайдера и фирму, предоставляющую медицинские услуги. Гостиница может заключать со всеми ними различные договоры, но прежде всего - агентские, являющиеся разновидностью договоров поручения.

Тем не менее, у отеля с гостем может возникнуть спорный вопрос. В этом случае работник гостиницы непременно должен руководствоваться принципом «клиент всегда должен быть доволен». Пойдя на встречу постояльцу, персонал будет уверен, что в следующий приезд гость остановится именно здесь, а значит, можно ждать и прибыли, и премиальных, и удовлетворения от хорошо сделанной работы.

 

 

Заключение

 

Жалобы клиентов – это источник информации о степени удовлетворенности клиента, их обработка позволяет принять меры для улучшения сервиса[3]. Типичными жалобами клиентов (расположенные в порядке убывания частоты) являются: недостаточно внимательное отношение персонала; высокие цены; медленное обслуживание.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы

 

1. http://prohotelia.com.ua/
2. http://www.yabeda.net/
3. Дж.Барлоу,К.Меллер. Жалоба -это подарок.Как сохранить лояльность клиенто в сложных ситуациях.- 2-е изд., перераб. И доп./ [Пер. С англ. А.Логвинской].-М.: ЗАО «Олимп-Бизнес», 2012.