Качество продукции как объект оценки в системе «производитель - потребитель

 

 

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ УКРАИНЫ

ДОНЕЦКИИЙ НАЦИОНАЛЬНЫЙ ТЕХНИЧЕСКИЙ УНИВЕРСИТЕТ

 

 

Кафедра «Управления качеством»

 

 

 

 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Квалиметрия продукции»

 

на тему:

«Качество продукции как объект оценки в системе «производитель - потребитель»

 

 

 

 

Выполнила:

 

Проверил:   

                                                                            

 

 

 

 

 

Донецк – 2012 

РЕФЕРАТ

 

Контрольная работа содержит 27 страницы, 14 источников

Объект исследования – качество продукции как объект оценки в системе «производитель – потребитель»

Цель работы – углубленное изучение дисциплины «Квалиметрия продукции» и закрепление полученных знаний, освоение опыта обобщения теоретического материала, умения работать с литературой, развитие навыков четкой аргументации, обоснования собственных выводов, предложений по усовершенствованию существующей практики в области исследуемых вопросов.

Метод исследования – изучение и анализ нормативной документации, использование литературных и Интернет источников в процессе написания работы

 

 

КАЧЕСТВО, ПРОДУКЦИЯ, ХАРАКТЕРИСТИКА, ОЦЕНКА, АСПЕКТ, КЛАССИФИКАЦИЯ, СВОЙСТВО, КРИТЕРИЙ, ПОТРЕБИТЕЛЬ, КОНКУРЕНТНОСПОСОБНОСТЬ, ПРОИЗВОДИТЕЛЬ

 

 

 

 

 

СОДЕРЖАНИЕ

 

Введение………………………………………………………………………….4

1 Современные подходы к определению  содержания категории «качество»………………………………………………………………….……6

2 Качество и удовлетворенность потребителя………………………………14

3 Качество товара как важнейший фактор повышения конкурентоспособности………………………………………………………19

Заключение………………………………………………………………….…25

Перечень ссылок…………………………………………………………...….27

 

 

ВВЕДЕНИЕ

 

Качество - комплексное интегрирующее понятие всех сторон продуктивной деятельности, направленной на удовлетворение многообразных потребностей общества и каждого человека.

Качество - понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических подходов к его определению. В быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя - текущие и перспективные. При этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными характеристиками продукта или услуги.

Потребность в обладании некими символами статуса является причиной покупок некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра.

В условиях современного бизнеса конкурентоспособность любого предприятия, вне зависимости от его размеров, зависит в первую очередь от качества его продукции и соизмеримости ее цены с предлагаемым качеством.

В рыночной экономике проблема качества является важнейшим фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество – комплексное понятие, характеризующее эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация производства, маркетинг и др. Важнейшей составляющей всей системы качества является качество продукции.

В настоящее время преимущественное положение в мировой экономике, социальном и культурном развитии имеют страны, в которых организовано производство качественной продукции. Под качеством подразумевается степень соответствия совокупности присущих характеристик потребностям или ожиданиям, которые установлены, обычно предполагаются или являются обязательными.

Эффективное управление выпуском конкурентоспособной продукции предполагает планирование, управление, обеспечение и улучшение качества. Разработаны многочисленные инструменты качества.

За последние годы произошел ряд серьезных изменений в отношении общества к проблеме качества, в целом, и отдельным его направлениям, в частности.

Квалитология является одним из направлений теории качества, находящей все большое применение в различных сферах человеческой деятельности.

Итак, к настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания, которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.

Качество, как характеристика сущности объектов и их свойств, всегда имело и имеет для людей большое практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело человек, были и остаются среди важнейших.

 

В этой работе я рассмотрела качество продукции как объект оценки в системе «производитель - потребитель.

 

1 СОВРЕМЕННЫЕ ПОДХОДЫ К ОПРЕДЕЛЕНИЮ

СОДЕРЖАНИЯ КАТЕГОРИИ «КАЧЕСТВО»

 

Несмотря на то что история исследования содержания категории «качество» уже насчитывает не одну сотню лет, до сих пор учеными по этому вопросу ведется оживленная дискуссия в свете современного развития теории и практики управления. Так, американский специалист в области управления качеством Дж. Харрингтон выразил свое мнение по этому поводу следующим образом: «Качество - вещь забавная. Все о нем говорят, все с ним живут, и каждый думает, что знает, что это такое. Но лишь немногие придут к единому мнению об определении качества».

В настоящее время появилось множество разнообразных аспектов понятия «качество»: экономический, социальный, управленческий, личностный и другие. Каждый из подходов содержит свои трактовки и понимание содержания этой категории в зависимости от объекта исследования.

Так, например, с экономической точки зрения качество продукции раскрывается в процессе её использования. В философском понимании качество выражает целостность объекта, его внутреннюю определенность и специфичность. Социально-экономический аспект категории «качество» определяется характером отношений членов социальных групп и общества в целом к результатам своего труда и мерой удовлетворения их потребностей.

Технический аспект качества характеризуется совокупностью свойств продукции, функциональностью отдельных свойств, их интенсивностью по сравнению с аналогичными свойствами у конкурентной продукции, предназначенной для удовлетворения одной и той же потребности.

Качество как экономическая категория связано с понятиями «потребительная стоимость», «полезность», «удовлетворение потребностей». Отсюда мерой полезности продукта следует считать общественно необходимое качество, которое предопределяет достижение уровня потребительских свойств, обеспечивающего удовлетворение потребностей при наиболее производительном использовании имеющихся в распоряжении организации материальных, трудовых и финансовых ресурсов. Потребительная стоимость конечной строительной продукции представляет собой общественную полезность, а «уровень качества» – это мера, в какой эта продукция (принятый в эксплуатацию объект) способна удовлетворить потребности.

Экономический аспект качества в системе управления должен найти отражение в решении различных по характеру задач, в том числе при определении величины затрат, необходимых для создания и использования потребительных стоимостей; оценке экономической эффективности работ по повышению качества продукции, определению критериев выбора наиболее рациональных решений, направленных на повышение качественных параметров продукции.

Следует учитывать, что между техническими и экономическими возможностями существует определённое несоответствие, что собственно и делает направление выбора наиболее рациональных пределов повышения качества продукции принципом выбора наиболее эффективной области использования созданных потребительных стоимостей.

Дискуссии на тему «Что такое качество?» идут давно. С точки зрения практической работы по обеспечению качества продукции или услуги, наиболее приемлемо определение, приведенное в международном стандарте ИСО 8402, по которому качество – это совокупность свойств (характеристик) товара, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности. Добавим, что понятие качества продукции включает и качество услуг, связанных с поставками товара и его послепродажным обслуживанием (доступность приобретения, сервисное и гарантийное обслуживание, легкость утилизации и т. п.).

 В соответствии со  стандартом ИСО 9000:1994 «качество –  это совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности».

 Наиболее современным  и грамотным является определение, содержащееся в международных  стандартах ИСО 9000-2000: «качество - степень соответствия присущих характеристик требованиям».

Под характеристиками понимают «отличительные свойства»; под требованиями – «потребность или ожидание, которое установлено, обычно предполагается или является обязательным».

 Термин «качество»  может употребляться с прилагательными  «плохое», «хорошее» или «отличное».

 Термин «присущий», в  отличие от термина «присвоенный», означает «имеющийся в чем-то»  и относится прежде всего к  постоянным характеристикам.

Объектом качества может быть:

• деятельность или процесс;
• продукция (результат деятельности или процесса, т. е. совокупности взаимосвязанных и взаимодействующих видов деятельности, преобразующей входы в выходы). Она может быть как материальной (изделия), так и нематериальной (услуги). Услуги производственного характера называют работами (например, установка и наладка оборудования);
• организация, система или отдельное лицо;
• любая комбинация из них.

 

Качество как абсолютная оценка. В этом распространенном значении качество является синонимом превосходства. В 1931 году Уолтер Шухарт определял качество как добротность, совершенство товара, т.е. качество товара представляет собой абсолютный, признаваемый всеми признак бескомпромиссного соответствия стандартам. Согласно этому подходу качество нельзя измерить - оно является принадлежностью товара. Часто благодаря усилиям рекламы создается впечатление, что некоторые товары обладают абсолютным качеством, например автомобили марки "Мерседес". Однако совершенство - категория абстрактная и субъективная, его восприятие людьми может значительно различаться. Поэтому подобное определение качества не может быть положено в основу оценки или измерения свойств продукции или услуг.

Качество как свойство продукции. В этом значении качество является производной от какого-либо измеримого количественного параметра продукта. Качество выше, если параметр больше. Например, считается, что чем больше у двигателя цилиндров, тем выше его качество. Однако подобное определение является слишком узким, так как оно не отражает полезность продукции для потребителя.

Качество как соответствие назначению. Согласно данной трактовке качество представляет собой способность продукта или услуги выполнять свои функции. Американский ученый Дж. Джуран определял качество изделия или услуги как пригодность для использования. Однако недостаток данного подхода может быть продемонстрирован следующим примером. Крупная американская компания по производству бытовой техники заключила контракт на поставку в Японию холодильников, которые пользовались в США спросом и считались техникой высокого качества. Однако в Японии эта компания потерпела полное фиаско, так как холодильники были слишком громоздкими для маленьких японских квартир - они просто не проходили в металлические двери. Таким образом, продукт, способный на 100% выполнять все необходимые функции "дома", оказался негодным для японского потребителя.

Качество как соответствие стоимости. В этом случае качество определяется как соотношение полезности и цены продукта. Дж. Харрингтон определял качество как удовлетворение ожиданий потребителей за цену, которую он себе сможет позволить, когда у него возникает потребность. С этой точки зрения качественным является продукт, который по своим полезным свойствам соответствует продуктам конкурентов, но продается дешевле либо превосходит по своим характеристикам аналогичные товары при равной цене. Такой подход ставит перед производителями цель поиска баланса между совершенствованием потребительских свойств продукции и снижением издержек по ее производству и реализации.

Качество как соответствие стандартам. В соответствии с данным производственным подходом качество определяется как соответствие техническим стандартам и условиям, которые включают в себя целевые и допустимые значения тех или иных параметров продукции или услуг. Например, точным прибытием самолета будет считаться прибытие в пределах 15 минут от времени, установленного в расписании, т.е. целевым значением является время, установленное в расписании, а допустимым - 15 минут в ту или другую сторону. В то же время технические стандарты и условия бессмысленны, если они не соответствуют требованиям потребителей. Таким образом, справедливость и возможности практического применения каждого из перечисленных определений ограничиваются субъективностью восприятия свойств и полезности вещи каждым отдельным индивидом.