Контроль и его значение в менеджменте. Контроль качества

ОСНОВНЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ СИСТЕМЫ

Эффективность функционирования комплексной системы управления качеством определяется многими показателями, основные из которых приводятся ниже.

Расходы на качество. Периодически проводимый анализ расходов на качество определяет экономическую эффективность системы качества. С его помощью определяются как расходы на всю систему в целом, так и на ее отдельные подсистемы. Показатель расходов на качество, способствующий обеспечению полного удовлетворения требований потребителя в качественной продукции при снижении расходов на качество, рассматривается более подробно в главе 7.

Уровень продукции. Своевременное определение уровней качества обеспечивает регламентацию необходимых уровней качества и оценку эффективности корректирующих мероприятий. Такая информация является основой для определения задач в области улучшения качества продукции, первоочередности выполнения работ и т. д.

Показатель соответствия качества изделия требованиям потребителя. Постоянная проверка и испытания нескольких образцов готового изделия, рассчитанные на определение его соответствия требованиям потребителя, является решающим условием удовлетворения требований, предъявляемых потребителем к качеству продукции. Результаты такого контроля и других проверок изделия в условиях эксплуатации позволяют оценить эффективность системы качества с точки зрения потребителя. Полученные данные включают информацию об интенсивности отказов в процессе эксплуатации, возможном количестве заявок на выполнение внепланового технического обслуживания и ремонта, требованиях, предъявляемых потребителем к качеству продукции, безопасности ее эксплуатации, техническому обслуживанию и надежности. Такая информация не только обусловливает необходимость проведения незамедлительных корректирующих мероприятий, но и обеспечивает основу для модернизации и совершенствования конструкции изделий.

Уровень качества процедур. Контроль и оценка процедур, применяемых в рамках системы управления качеством, позволяют определить слабые места и предупредить их дальнейшее развитие. Полученные данные позволяют определить актуальность задач в области качества, фактическое выполнение намеченных планов в указанной области и необходимость улучшения отдельных показателей. Более подробно эта проблема рассматривается в последующих частях книги.

ПРИМЕР, ИЛЛЮСТРИРУЮЩИЙ НЕОБХОДИМОСТЬ ПРИМЕНЕНИЯ

КОМПЛЕКСНОЙ СИСТЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

Как пример, подтверждающий необходимость применения эффективных, хорошо структурированных комплексных систем управления качеством, можно привести систему качества, развивающуюся непоследовательно и бессистемно в одной крупной фирме по производству широкого ассортимента электронной продукции, различных силовых механических установок Заказчиками этой фирмы были промышленные предприятия, правительственные организации и отдельные потребители.

Фирма в течение буквально одного месяца вынуждена была решать со многими заказчиками проблемы качества, связанные с рассмотрением исков об юридической ответственности за низкое качество выпускаемой продукции и возврат изделий.

Особую озабоченность вызывало недопонимание проблемы качества руководством, по мнению которого «качество в фирме являлось объектом неослабного и постоянного внимания». Однако отсутствие эффективных управленческих рычагов не позволяло проводить мероприятия, обеспечивающие прямое и положительное воздействие на качество выпускаемой продукции. Необходимо было безотлагательно решить проблему взаимоувязки качества с производственным процессом и сметой расходов.

В результате принятых мер товарооборот фирмы значительно увеличился, шире стал ассортимент производимых продукции и услуг. Однако система качества, хотя и дополнялась многими новыми методами обеспечения качества, оставалась в своей основе неизменной. Так, в фирме руководствовались традиционным подходом к управлению качеством, суть которого заключалась в отсутствии организационной взаимоувязки между проектированием и производством изделия, ориентации на обеспечение соответствия изделия техническим условиям, которые не были достаточно четко сформулированы и не отвечали в достаточной мере требованиям потребителя. Кроме того, затраты на управление качеством были явно недостаточны, что не позволяло проводить предупредительные мероприятия, исключающие производство продукции неудовлетворительного качества на таких важных этапах, как проектирование изделия и планирование производства.

В фирме было подготовлено объемистое руководство по управлению качеством, включающее ранее разработанные и некоторые новые инструкции по контролю качества. В связи с этим считалось, что система управления качеством функционирует. Однако это руководство в основном пылилось на полках и не оказывало повседневного воздействия на деятельность фирмы в области улучшения качества продукции.

В фирме был назначен руководитель отдела обеспечения качества. Однако его обязанности носили общий характер и, несмотря на подотчетность вышестоящему руководству, его права и степень влияния на практическую деятельность в области качества не были четко обозначены.

Характерной особенностью организации работ в области качества являлась обособленная, а не взаимосвязанная деятельность всех служб. Инженеры-конструкторы пытались сделать все от них зависящее на этапе предпроизводственного исследования изделий. Ответственные за закупку материалов обсуждали значение качества во время переговоров с поставщиками, зачастую не касаясь вопросов, относящихся к качеству входного материала. Производственная служба, укомплектованная новыми сотрудниками и переживающая трудности, связанные с высокой текучестью кадров, старалась пробудить в них чувство ответственности за качество выпускаемой продукции, однако эффективность этой работы снижалась из-за отсутствия систематического планирования контроля производственного процесса. Служба контроля отбраковывала большое количество входного материала, ориентировалась в своей деятельности на программу проверки соответствия готовой продукции, не обеспечивая при этом сокращения объема выпуска продукции неудовлетворительного качества.

Отсутствие координации деятельности в области качества сопровождалось очень высокими издержками, а число мероприятий, направленных на предупреждение выпуска продукции неудовлетворительного качества и претензий потребителей, становилось периодически объектом непосредственного внимания руководства фирмы, которое зачастую сомневалось в быстрой отдаче от проведения мероприятий по повышению качества продукции и относилось с недоверием к возможности закрепления достигнутого.

Такая невзаимоувязанная и непоследовательная деятельность фирмы в области качества явилась причиной возникновения многих проблем, которые подчас были непроизвольными и носили чисто внутренний характер. В силу этих причин руководство фирмы решило создать комплексную систему управления качеством продукции.

По мере поэтапного внедрения системы стали проявляться ее отличительные признаки и преимущества по сравнению с системой, функционировавшей непоследовательно и бессистемно.

Ниже приводятся результаты, достигнутые посредством внедрения системы управления качеством.

Задачи в области качества стали четко определенными и ясно очерченными.

Работы в области качества при внедрении нового изделия стали отличать организованность и четкая структура, обеспечивающие качество и технологичность изготовления изделия, минимальное количество проблем, связанных с техническим его обслуживанием, и сокращение количества исков об юридической ответственности за низкое качество выпускаемой продукции.

В производственном процессе ранее использовался традиционный метод «пожаротушения», характерной особенностью которого было сиюминутное решение возникших проблем в области качества. Используемые процедуры были, к сожалению, недостаточно совершенными, что мешало проводить корректирующие мероприятия на постоянной основе. Недостатки этих процедур позволяли посредством принятия решений на самых низких уровнях управления уклониться от ответственности за проведение корректирующих мероприятий. В результате этого фирма расходовала средства на решение периодически возникающих одних и тех же проблем, а потребители зачастую приобретали продукцию более низкого качества за более высокую цену.

Комплексная система качества обеспечила фирму надежным механизмом, позволяющим контролировать и требовать проведения корректирующих мероприятий на постоянной основе и оценивать полученные результаты.

Качество комплектующих изделий, поступающих в фирму, иногда не отвечало установленным требованиям. С помощью комплексной системы качества был разработан порядок, обеспечивающий действенный контроль за поставкой комплектующих изделий и взаимодействие с поставщиками.

До внедрения комплексной системы управления качеством в фирме не проводился систематический анализ деятельности службы рекламы. Комплексный подход позволил устранить этот весьма существенный недостаток. Кроме того, при традиционном подходе почти ни одна служба фирмы не предоставляла службам организации сбыта продукции и рекламы обратную информацию, позволяющую им воспользоваться положительными результатами, достигнутыми в смежных областях. Комплексная система качества устранила и этот недостаток.

Повышение качества и надежности выпускаемой продукции в результате функционирования комплексной системы позволило фирме значительно сократить выпуск продукции, не отвечающей регламентированным требованиям (58%), количество неисправностей, подлежащих устранению (61 %), расходы на проведение контроля и испытаний (37%) и претензии потребителей (51 %). Совокупные расходы на качество, составляющие до внедрения комплексной системы качества 9 % всего товарооборота, были сокращены до 5,9 %. Функционирование системы обеспечило сокращение расходов на качество до 4,7 %.

ИСТОЧНИКИ

1. А. Фейгенбаум «Контроль качества продукции»
2. С.Д. Ильенкова «Управление качеством»
3. А.В. Гличев «Качество продукции и экономика»
4. М.Г. Круглов, С.К. Сергеев «Менеджмент систем качества»
5. Б. Хэнсен «Контроль качества»