Мировые Премии в области качества

В начале 1980-х годов европейские  компании начали реализовывать свои собственные пути выживания в  бизнесе, что привело к огромному  вниманию к качеству, ибо оно стало  критерием конкурентоспособности. Это не ограничивалось только качеством  продукции или услуги. Качество учитывалось  и в доставке (логистике), администрировании, сервисе заказчика и других аспектах деятельности компаний. Реализуя необходимые  требования TQM, большинство компаний в Европе начали деятельность по улучшению  их управления и деловых процессов. Стала очевидной значительная выгода работы в условиях TQM: увеличилась  конкурентоспособность, снизились  цены, получили большее удовлетворение клиенты и другие заинтересованные стороны.

Признавая необходимость  стимулирования дальнейшего развития процесса TQM, 14 ведущих западноевропейских компаний в 1988 г. сформировали Европейский  Фонд Управления Качеством (EFQM). К июлю 1993 г. число членов EFQM возросло и  составило более 280.

EFQM играет важную роль, способствуя улучшению позиции  западноевропейских компаний на  мировом рынке. Это достигается  двумя путями:

• возрастанием числа компаний, воспринявших качество как стратегию для обеспечения преимущества в мировой конкуренции;
• стимулированием и содействием развитию деятельности компаний, направленной на улучшение качества.

В соответствии со вторым путем EFQM разработал и опубликовал в 1992 г. положение о новой награде  европейскому бизнесу - EQA, базирующейся на модели деятельности компании, которая, по мнению разработчиков, в наибольшей степени соответствует модели TQM для Западной Европы. Компания, получающая награду, должна превосходить другие компании на европейском рынке. Чтобы получить награду, претендент за последние несколько  лет должен продемонстрировать, что  его подход к TQM вносит значительный вклад в удовлетворение потребителей, служащих и других заинтересованных сторон, а применяемая им модель направлена на продолжение улучшения.

Первая награда была вручена  в Мадриде в 1992 г. европейскому отделению  американской фирмы Xerox - Rank Xerox Limited, которая насчитывает около 28 000 служащих и имеет свои производства в Испании, Франции и Нидерландах. Сама же американская фирма Xerox, как уже отмечалось ранее, была награждена премией М. Бэлдриджа в 1989 г.

Оценка претендентов на EQA производится по девяти критериям с  различными их весовыми значениями, показанными  на рис. 4. Как видно из логической модели оценки, приведенной на рис. 4, все эти критерии могут быть условно разбиты на две группы, одна из которых оценивает возможности  компании, а другая - результаты ее бизнеса. К критериям, оценивающим возможности  компании, относятся:

• руководство, т.е. роль всех руководителей в продвижении компании к TQM;

Рис. 4. Развертка первого  уровня (а) и логическая модель (б) оценки EQA (1992 г.)

• управление людьми, учитывающее не столько методы и формы управления работниками компании, сколько чувства всех сотрудников по отношению к своей компании;
• политика и стратегия, которые оцениваются виденьем компанией своих целей, понятиями ценностей для нее и направлением развития, а следовательно, путями достижения поставленных целей;
• ресурсы - управление, применение и сохранение финансовых, информационных и технологических ресурсов;
• процессы - управление всевозможной деятельностью внутри компании, которая добавляла бы ценность ее продукции.

Результаты деятельности компании оцениваются степенью:

• удовлетворения людей, т.е. удовлетворенности сотрудников компании (внутреннего потребителя) условиями и результатами своей работы в компании, выражающейся в тех чувствах, которые они питают к той организации, в которой работают;
• удовлетворения потребителя, которое оценивается восприятием внешним потребителем (прямым и косвенным) как самой компании, так и ее продукции или сервиса;
• воздействия на общество, оцениваемого тем, как общество воспринимает компанию в целом, т.е. мнение различных людей и организаций на роль компании в обеспечении качества жизни людей, соприкасающихся с результатами ее работы, в сохранении окружающей среды, включая сохранение ресурсов мирового масштаба;
• деловых результатов (результатов бизнеса), оцениваемых степенью соответствия фактических результатов бизнеса компании запланированным ею к исполнению.

Основная идея оценочной  модели EQA, приведенной на рис. 4, состоит  в том, что удовлетворение покупателей, удовлетворение рабочих, и влияние на общество достигаются через лидерство в политике и стратегии, управлении персоналом, ресурсами и процессами, приводящее в конце концов к выдающимся результатам в бизнесе.

Девять категорий (критериев), показанных в модели, используются для оценки прогресса компании. Для  удобства понимания роли приведенных  критериев в модели использованы понятия результатов и возможностей для группировки этих критериев.

Критерии результатов  имеют отношение к тому, что  компания достигла в настоящий момент, а процессы, которые в приведенной  модели являются выходом критериев  возможности компании, - средства, посредством  которых компания управляет своими рабочими для получения результатов. Другими словами, процессы и люди - это возможности компании, обеспечивающие ей получение результатов.

Критерии возможностей имеют  отношение к тому, как достигаются  результаты.

Для оценки компании на премию девяти критериям модели должна быть приписана относительная ценность. Возможности и результаты, как  видно из рис. 4, оцениваются в одинаковой степени, т.е. по 50 %.

Удовлетворение покупателей имеет наивысшую оценку - 20 %. Люди (включая управление людьми и их удовлетворение) набирают 18 %.

Результаты бизнеса - 15% - следующий из наиболее важных критериев, позволяющий компании преуспевать в решении:

• своих финансовых целей и задач;
• своих нефинансовых целей и задач: это может иметь отношение к внутренним процессам и усовершенствованию продуктов/сервиса, жизненно необходимых для преуспевания компании.

Процесс оценки претендента на премию EQA осуществляется командой экспертов, состоящей из шести человек, каждый из которых предварительно прошел идентичную подготовку, обеспечив тем самым максимальную согласованность в подсчете очков. В качестве экспертов используются ученые университетов и профессионалы в области качества из числа опытных менеджеров западноевропейских фирм.

Результаты. Каждая часть  критериев результатов оценивается  согласно степени отличия и масштабу результатов. Отличие результатов будет зависеть от:

• наличия положительных тенденций;
• сопоставления с собственными целями;
• сопоставления с внешними организациями, включая "лучшие в классе";
• способности компании поддерживать свои характеристики;
• показателей того, что результаты вызваны соответствующими подходами.

Масштаб применения результатов  будет зависеть от:

• степени, в которой результаты покрывают все задействованные области компании;
• степени, в которой представлен весь диапазон результатов, имеющих отношение к критерию;
• степени, в которой осознано это отношение результатов.

На базе этой начальной  оценки жюри, выявившее наиболее перспективных  претендентов, принимает решение  о посещении претендентов. Эти  визиты должны прояснить возникшие  у жюри вопросы и подтвердить  соответствие представленных в документах данных действительности. Визиты включат  беседы экспертов с сотрудниками компании и наблюдение качества на практике у ведущих кандидатов на награду.

После окончательного решения  жюри призы EQA присуждаются компаниям, подтвердившим наилучшее применение TQM.

Презентация победителей  проводится на Форуме Европейского Управления Качеством - EFQM. Победитель признается лучшей компанией Западной Европы в текущем году, продемонстрировавшей наиболее успешное практическое применение TQM в конкретных для данной компании условиях. Победителю предоставляется возможность использовать знак награды EFQM и в рекламных целях.

Признание достижений победителя в TQM позволяет считать его образцовым поставщиком. После присуждения  награды победитель делится опытом по TQM на конференциях и семинарах, организуемых EFQM, что служит отличной рекламой для  повышения статуса компании как  лидера в Западной Европе по TQM. Результатом, как правило, является приток новых  покупателей и расширение возможностей для бизнеса.

4. Некоторые национальные награды за качество

Барбадосская национальная награда за качество Великобритании для промышленности (Barbados National Quality Award to Industry) основана в 1976 г. за управление качеством, а в 1990 г. за качество продукции.

Награда учреждена в 1970-х  годах для того, чтобы показать промышленному сектору важность качества и признать компании, достигшие  выдающихся успехов в области  качества. Награда является государственной; она была сформулирована и предложена Барбадосским национальным институтом стандартов.

Критерии оценки: проверочная анкета, разработанная Барбадосским национальным институтом стандартов, используется для получения информации о состоянии качества на предприятии. Эта анкета содержит 35 характерных вопросов, основанных на компонентных критериях, подобных аналогичным критериям, указанным в BS 5750. Ее элементы:

• система управления качеством;
• методы процедур моделирования;
• эффективность операций;
• надежность товаров и услуг;
• уважение персонала;
• иерархическая система в структуре качества;
• документация.

Бразильская национальная награда  за качество (Brazil National Quality Award) основана в 1992 г. Награда была создана для признания компаний, достигших значительных успехов в применении концепций Всеобщего Управления Качеством.

Критерии оценки аналогичны критериям награды М. Бэлдриджа, однако имеют дополнительные требования, характерные для Бразилии.

Колумбийская национальная награда за качество (Republica de Colombia - Premio Nacional de la Calidad) была основана в 1976 г. Награда изначально была создана для признания компаний, разрабатывающих программы по качеству. Затем была реструктурирована в 1991 г., чтобы также служить средством оценки. Кроме этого, награда помогает распространить концепции Всеобщего Управления Качеством и внедрить эти процессы в производственный сектор Колумбии.

Критерии оценки: основные критерии награды заимствованы из первой части ISO 9004 ("Управление качеством и элементы системы качества") и из второй части ISO 9004 ("Основные указания по услугам"):

• удовлетворение запросов клиента (180 очков);
• людские ресурсы (150 очков);
• улучшение качества и страховка (140 очков);
• лидерство (100 очков);
• увеличение доходов (100 очков);
• информация о качестве (90 очков);
• стратегия качества (60 очков);
• отношение с поставщиками (60 очков);
• физическая обстановка и условия (60 очков);
• воздействия (60 очков).

Награда "Знак Q" Гонконга (Hong-Kong Q-mark Award) была основана в 1991 г. Гонконгским Советом по "Знаку Q", который управляет процессом награждения, используя схему "Знака Q" Гонконга, в соответствии с которой продукция и Система Качества предприятия должны удовлетворять строгим требованиям Совета при тестировании и оценке.

"Знак Q" означает знак  качества (Quality). В основе награды - национальная награда за качество М. Бэлдриджа. "Знаком Q" награждаются предприятия, которые достигли выдающихся результатов по применению TQM или длительное время пропагандируют процесс управления качеством.

Критерии оценки:

• стратегическое планирование качества (200 очков);
• гарантия качества продуктов и услуг (200 очков);
• удовлетворение потребителей (350 очков);
• информация и анализ (150 очков);
• результаты качества (100 очков).

Национальная награда  за качество Раджива Ганди (Rajiv Gandi National Quality Award) была учреждена Бюро стандартов Индии в 1991 г. для признания индийских компаний, отличающихся достижениями в качестве и в управлении качеством. Целью награды является осознание требований к превосходству в качестве и распространение информации об успешных стратегиях качества и выгодах, получаемых от применения этих стратегий. Имеются отдельные награды для малых и больших производственных предприятий, включающие следующие отрасли: металлургическую, электрическую и электронную, химическую, пищевую и фармакологическую, текстильную и инженерную.