Самостоятельная работа-практикум по «Средствам и методам в управлении качеством»

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

ФГБОУ ВПО «Уральский государственный экономический университет»

Центр дистанционного образования

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Самостоятельная работа-практикум

по дисциплине: Средства и методы в управлении качеством

Задание №1,2,3

 

 

 

 

 

 

Преподаватель Михеева С.В.

          Студент Григорьев.А.Ю

Направление: Управление качеством

Группа УК-12СР

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                               

Екатеринбург

2014 
Задание 1

Из предложенного набора «инструментов» постройте диаграмму процесса осуществления рекламного проекта. Используйте в работе символы, применяемые на поточных диаграммах процессов

- Выбор  рекламного агентства

- Оплата  услуг агентства

- Макет  рекламы

- Результат  неудовлетворителен

- Формирование  идеи рекламы

- Согласование  условий договора

- Бюджет  не утвержден

- Условия  согласованы

- Условия  не согласованы

- Неприятие  предложенного макета

- Бюджет  утвержден

- Выбор  рекламных средств

- Принятие  макета рекламы агентства к 

- Результат  удовлетворителен

- Обращение  к рекламному агентству

- Утверждение  бюджета на рекламу

- Изготовление  «пробной» рекламы

- Обращение  в другое агентство 

- Реализация  рекламного проекта

- Принятие  решения о рекламной компании

 

 

 

 

Рисунок 1

 

 

 

 

 

Задание 2

Задание 1.  Определение нужд потребителя является первым шагом, который необходимо предпринять для включения потребителя в процесс создания высококачественного продукта. К основным методам поиска и сбора данных об ожиданиях потребителя относятся:

• письменное анкетирование потребителя;

•  личное анкетирование (интервью) потребителя;

• групповое обсуждение в коллективах потребителей;

• наблюдение за потребителем.

Используя приведенные выше методы исследования, составьте: Анкету; Опросный листок,  другие, известные Вам элементы сбора  и обработки данных, для  исследования ожиданий и удовлетворенности потребителей для выбранного  вами продукта. При составлении документов сбора данных, проведете ранжирование целей исследования выяснения мнений потребителя о: важности предлагаемого продукта; качестве предлагаемого продукта; работе производителя в целом. Проведите  индексацию степени удовлетворенности потребителя, помня, что индексация позволяет количественно оценить вклад различных составляющих качества продукта в общее мнение потребителя о его качестве. Результаты обработки анкет по каждому выявленному свойству следует оформлять в табличном виде.

 

Ответ.

Любое  исследование начинается со сбора информации. Затем эта информация тщательно обрабатывается и анализируется. Анкетирование так же является научным исследованием.

Анкетирование - одно из основных технических средств конкретного социального исследования; применяется в социологических, социально-психологических, экономических, демографических и других исследованиях. В процессе анкетирования каждому лицу из группы, выбранной для анкетирования, предлагается ответить письменно на вопросы, поставленные в форме опросного листа - анкеты.

По форме вопросы разделяются на открытые  и закрытые - ответ заключается в выборе из нескольких предлагаемых в анкете утверждений. Открытые вопросы дают более глубокие сведения, но при большом числе анкет приводят к значительным трудностям в обработке в связи с нестандартностью ответов. По содержанию вопросы делятся на объективные (об образовании, возрасте, заработной плате и др. опрашиваемого; при этом следует учитывать субъективные искажения при ответе) и субъективные, которые выявляют социально-психологическую установку опрашиваемого, его отношение к условиям своей жизни и определенным событиям. Ответы на вопросы носят, как правило, анонимный характер.

Основные правила построения анкеты: логическая последовательность тем, затрагиваемых вопросами; интерес опрашиваемого должен расти от вопроса к вопросу; отсутствие слишком сложных или интимных вопросов; соответствие формулировки вопросов образовательному уровню опрашиваемой группы; в закрытых вопросах должны быть предусмотрены все возможные варианты ответов; общее количество вопросов не должно быть слишком большим - анкетирование не должно утомлять или раздражать опрашиваемого.

Анкетирование может проводиться тремя способами: анкета заполняется в присутствии сборщика индивидуально; групповое заполнение в присутствии сборщика; опрашиваемые самостоятельно заполняют и для сохранения анонимности одновременно сдают анкеты; "почтовое" анкетирование, когда анкета раздаётся или рассылается на дом, а затем опрошенным возвращается по почте.

 

                                               Анкета

Уважаемый респондент, просим Вас принять участие в маркетинговом исследовании, направленное на выяснение отношения населения г.N к открытию туристического агентства «Т». Для этого Вам нужно заполнить данную анкету. Пожалуйста, будьте внимательны, от полноты и точности Ваших ответов будет зависеть результат исследования.

Заранее благодарим Вас!

1. Как часто вы пользуетесь  услугами туристических агентств?

ð один раз в год

ð один раз в 2 года

ð один раз в 5 лет

2. В каких частях мира вы  предпочли бы побывать?

ð Европейская часть

ð Азиатская часть

ð Африка

ð Южная Америка

ð Северная Америка

ð Свой вариант ответа.

3. Каким составом вы предпочитаете  путешествовать?

ð Один

ð С семьей

ð С друзьями

4. Если наше агентство предложит  вам побывать в группе стран. Какую группу вы выберите?

ð Италия, Испания, Франция

ð Египет, Марокко, Алжир

ð Арабские эмираты, Турция, Кипр.

5. Если вам предложат отправиться  в путешествие на остров. Куда  бы вы отправились?

ð Гавайские острова

ð Филиппины

ð Багамские о-ва

6. Какая страна из ниже перечисленных  наиболее интересна для вас?

ð Италия

ð Испания

ð Франция

ð Египет

ð Венеция

ð Греция

7. Представьте, что вам предложили  Евро-турне! Какие страны по вашему  усмотрению должны быть включены  в евро-тур?

ð Польша, Германия, Чехия, Бельгия, Голландия

ð Италия, Испания, Франция, Португалия, Австрия

ð Норвегия, Швеция, Финляндия, Дания, Шотландия

ð Свой вариант

8. Как вы относитесь к Новогодним  каникулам в Санкт-Петербурге?

ð Положительно

ð Отрицательно

ð Не знаю

9. Какой вид путешествия вам  больше нравится?

ð Воздушный

ð Сухопутный

ð Морской

10. Какой вид активного отдыха  вы предпочитаете?

ð Серфинг

ð Дайвинг

ð Горные лыжи

ð Не увлекаюсь экстримом

11. Как вы относитесь к шоп-турам  в Манчжурию?

ð Часто там бываю

ð Не интересуюсь

ð Не слышали о таком

12. В какое время года, вы обычно  путешествуете?

ð Весна

ð Лето

ð Осень

ð Зима

13.Какими видами деятельности  вы занимаетесь во время отпуска?

ð Обычный отдых

ð Хожу по музеям и посещаю экскурсии

ð Увлекаюсь покупкой каких-либо вещей, сувениров.

14. Какие часы работы нашего  агентства устраивают вас?

ð 9 – 20

ð 10 – 19

ð не имеет значения

15. Как вы оцениваете работу  нашего персонала?

ð Отлично

ð Хорошо

ð Удовлетворительно

Благодарим Вас за сотрудничество!

 

Анализ анкетирования

 

Таблица 1 – Сводный анализ данных, полученных при анкетировании

№ вопроса	Варианты ответов	Соотношение ответов, %	Число ответов по кол-ву людей	Кол-во респондентов
1	один раз в год	50	15	30
	один раз в 2 года	35	10
	один раз в 5 лет	15	5
2	Европейская часть	30	9	30
	Азиатская часть	20	6
	Африка	16	5
	Южная Америка	18	5
	Северная Америка	12	4
	Свой вариант ответа.	4	1
3	Один	10	3	30
	С семьей	60	18
	С друзьями	30	9
4	Италия, Испания, Франция	44	14	30
	Египет, Марокко, Алжир	38	11
	Арабские эмираты, Турция, Кипр.	18	5
5	Гавайские острова	68	20	30
	Филиппины	20	6
	Багамские о-ва	12	4
6	Италия	16	5	30
	Испания	14	4
	Египет	38	11
	Греция	32	10
7	Польша, Германия, Чехия, Бельгия	28	8	30
	Италия, Испания, Франция, Португалия	42	13
	Норвегия, Швеция, Финляндия, Дания	30	9
8	Положительно	64	19	30
	Отрицательно	33	10
	Не знаю	3	1
9	Воздушный	30	9	30
	Сухопутный	30	9
	Морской	40	12
10	Серфинг	30	9	30
	Дайвинг	33	10
	Горные лыжи	37	11
11	Часто там бываю	57	17	30
	Не интересуюсь	33	10
	Не слышали о таком	10	3
12	Весна	5	2	30
	Лето	68	20
	Осень	3	1
	Зима	24	7
13	Обычный отдых	30	9	30
	Хожу по музеям и посещаю экскурсии	40	12
	Увлекаюсь покупкой каких-либо вещей, сувениров	30	9
14	9 – 20	10	3	30
	10 – 19	15	5
	не имеет значения	75	22
15	Отлично	90	27	30
	Хорошо	10	3
	Удовлетворительно.	-	-

 

На основе информации, сведенной в таблице 1, необходимо построить диаграммы по каждому вопросу, что наглядно покажет процентное соотношение ответов среди респондентов и поможет сделать выводы по поднятой проблеме.

 

1. Как часто вы пользуетесь  услугами туристических агентств?

 

 

2. В каких частях мира вы  предпочли бы побывать?

 

 

3. Каким составом вы предпочитаете  путешествовать?

 

 

4. Если наше агентство предложит  вам побывать в группе стран. Какую группу вы выберите?

 

 

5. Если вам предложат отправиться  в путешествие на остров. Куда  бы вы отправились?

 

 

6. Какая страна из ниже перечисленных  наиболее интересна для вас?

 

 

7. Представьте, что вам предложили  Евро-турне! Какие страны по вашему  усмотрению должны быть включены  в евро-тур?

 

 

8. Как вы относитесь к Новогодним  каникулам в Санкт-Петербурге?

 

 

9. Какой вид путешествия вам  больше нравится?

 

 

10. Какой вид активного отдыха  вы предпочитаете?

 

 

11. Как вы относитесь к шоп-турам  в Манчжурию?

 

 

12. В какое время года, вы обычно  путешествуете?

 

 

13.Какими видами деятельности  вы занимаетесь во время отпуска?

 

 

14. Какие часы работы нашего  агентства устраивают вас?

 

 

15. Как вы оцениваете работу  нашего персонала?

 

           Заключение

В анкетировании принимали участие 30 человек.

Для проведения анкетирования было разработано 15 вопросов, касающихся открытия туристического агентства «Т».

Проанализировав полученные данные,  можно сделать следующие выводы:  68% респондентов предпочитают отдыхать летом, 24% - зимой 5% - весной и 3% - осенью. Также, большинство (30%) – предпочитают отдых в Европе, 20% - в Азии, 18% - в Южной Америке, 16% - в Африке и 12% - в Северной Америке. Среди опрошенных, 40% - предпочитают морской вид путешествия, по 30% - соответственно воздушный и сухопутный.

Согласно проведенному опросу, большинство (60%) отдают предпочтение отдыху с семьей, отдыху с друзьями – 30% опрошенных и лишь 10% - любят путешествовать в одиночку. Среди опрошенных все любят активный отдых: горные лыжи – 37%, дайвинг – 33 и серфингу отдают предпочтение 30% респондентов. Для большинства (75%)  - время работы не имеет значения, для них удобно любое время работы.