Система управления качеством продукции, работ, услуг

Содержание.

Введение……………………………………………………………………….6

Глава 1. Общие понятия, процесс и содержание систем управления

качеством……………………………………………………………………...8

1. История развития систем управления качеством……………………8
2. Основные понятия и функции систем управления качеством…………………………………………...…………………11
3. Существующие системы управления качеством, их сущность и содержание……………………………………………………………14
1. Система тотального управления качеством………………….14
2. Система «ДЖИТ»………………………………………...........18
3. Комплексная система управления качеством продукции (КСУКП)………………………………………………………..20
4. Специальные подсистемы управления качеством………………….22
1. Стандартизация в системе управления качеством…………...22
2. Сертификация в системе управления качеством…………….32

       Глава 2. Исследование системы управления качеством в компании ООО                                                          «БСС»……………………………………………………………………..47

          2.1.    Основные сведения о  компании ООО «БСС»………….…………...47

          2.2.    Процессы жизненного  цикла продукции компании ООО «БСС»…49

   2.3.    Политика  компании ООО «БСС» в области  системы управления            качеством………………………………………………………………51

 Глава 3. Действия, направленные на улучшение системы управления     качеством в компании ООО «БСС»………………………..…………60

1. Корректирующие и предупреждающие действия (КРд и ПРд) в системе управления качеством в компании ООО «БСС»…………60

3.1.1. Обнаружение несоответствия………………………………..61

2. Планирование КРд и ПРд……………………………………61
3. Устранение или согласованное снятие несоответствий……62
4. Проверка устранения несоответствий………………………63
2. Предложения по улучшению системы управления качеством в компании ООО «БСС»…………………………….…………………65

Заключение………………………………………….....................................68

Список использованной литературы………………………………………70

Приложения…………………………………………………………………72

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Введение.

В условиях рыночной экономики огромное внимание уделяется проблемам качества, обусловленное наличием конкурентной среды.

В странах с развитой рыночной экономикой конкурентная борьба обусловила разработку программ повышения качества. В научных исследованиях и в практике возникла необходимость выработки объективных показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с необходимыми качественными характеристиками, подтверждаемыми сертификатом соответствия на продукцию. Многие фирмы-производители имеют системы качества, соответствующие международным стандартам. В современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Вопросам системы управления качеством посвящены многие исследования ученых различных стран, накоплен значительный опыт в области менеджмента качества.

Говоря о проблеме системы управления качества, следует отметить, что за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее приемлемые потребительские свойства товара.

Система управления качеством – задача номер один в условиях рыночной экономики. Именно с помощью современных методов менеджмента качества передовые зарубежные фирмы добились лидирующих позиций на различных рынках. Российские предприятия пока еще отстают в области применения современных методов управления качеством. Между тем, повышение качества несет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к качеству на всех уровнях. Призывы к повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных уровней не станут относиться к качеству как к образу жизни.

Между качеством и  эффективностью производства существует прямая связь. Повышение качества способствует повышению эффективности производства, приводя к снижению затрат и повышению доли рынка.

Одной из основных проблем, стоящих сегодня перед российскими предприятиями, является их успешная адаптация к условиям рыночной экономики. Решение этой проблемы – необходимое условие для их выживания и дальнейшего развития.

Разработка и внедрение  системы управления качеством — одна из самых важных сфер деятельности предприятий. Именно поэтому выбранная тема является актуальной.

Целью данной работы является изучение систем управления качеством, а также факторов, влияющих на их функционирование и развитие.

В задачи дипломной работы входит определение основных понятий, рассмотрение критериев качества предоставляемых работ и услуг, изучение особенностей системы управления качеством в компании.

В первой главе рассматриваются основные понятия, существующие системы и специальные подсистемы управления качеством, их сущность и содержание.

Вторая глава  посвящена основным сведениям о компании, процессам жизненного цикла продукции и политике компании в области системы управления качеством.

В третьей главе  предложены корректирующие и предупреждающие действия, а также действия по улучшению в системе управления качеством компании.

В заключении сформулированы основные выводы по данной работе.

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Общие понятия, процесс и содержание систем управления качеством.

1. История развития систем управления качеством.

В истории развития документированных  систем управления качеством можно выделить пять этапов.

Первый этап соответствует начальным задачам системного подхода к управлению, когда появилась первая система — система Тейлора (1905 г). Организационно она предполагала установление технических и производственных норм специалистами и инженерами, а рабочие лишь обязаны их выполнять.

Эта система устанавливала  требования к качеству изделий (деталей) в виде полей допусков и вводила определенные шаблоны, настроенные на верхнюю и нижнюю границы допусков — проходные и непроходные калибры.

Для обеспечения успешного  функционирования системы Тейлора  были введены первые профессионалы  в области качества — инспекторы (в России —технические контролеры). Система мотивации предусматривала штрафы за дефекты и брак, а также увольнение. Система обучения сводилась к профессиональному обучению и обучению работать с измерительным и контрольным оборудованием.

Второй этап. Система Тейлора дала великолепный механизм управления качеством каждого конкретного изделия (деталь, сборочная единица). Однако продукция – это результат осуществления производственных процессов, и вскоре стало ясно, что управлять надо процессами.

В 1924 г. в «Bell Telephone Laboratories» была создана группа под руководством Р.Л. Джонса, заложившая основы статистического управления качеством. Системы качества усложнились, т. к. в них были включены службы, использующие статистические методы. Усложнились и задачи в области качества, решаемые конструкторами, технологами и рабочими, понимающими, что такое вариации и изменчивость, а также знающими, какими методами можно достигнуть их уменьшения. Появилась специальность — инженер по качеству, который должен анализировать качество и причины дефектов изделий, строить контрольные карты и т. п. В целом акцент с инспекции и выявления дефектов был перенесен на их предупреждение путем определения причин дефектов и их устранения на основе изучения процессов и управления ими.

Третий этап. В 1950-е годы была выдвинута концепция тотального (всеобщего) контроля качества – TQC (Total Quality Control). Ее автор, американский ученый А. Фейгенбаум, который опубликовал в 1957 г. статью «Комплексное управление качеством». К главным задачам TQC относятся прогнозированное устранение потенциальных несоответствий в продукции на стадии конструкторской разработки, проверка качества поставляемой продукции, комплектующих и материалов, а также управление производством, развитие службы сервисного обслуживания и надзор за соблюдением соответствия заданным требованиям к качеству.

На этом этапе появились документированные  системы качества, устанавливающие ответственность и полномочия, а также взаимодействие в области качества всего руководства предприятия, а не только специалистов служб качества.

Следует заметить, что этап развития системного, комплексного управления качеством не прошел мимо Советского Союза – было рождено много отечественных систем. Среди них: Саратовская система бездефектного изготовления продукции (БИП); Ярославская научная организация работ по увеличению моторесурса (НОРМ), созданная в Ярославском объединении «Автодизель»; Рыбинская научная организация труда, производства и управления (НОТПУ), разработанная на Рыбинском моторостроительном заводе; Горьковская система «качество, надежность, ресурс с первых изделий» (КАНАРСПИ).

Одна из лучших — система КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий), заведомо опередившая свое время. Система включала комплекс инженерно-технических и организационных мероприятий, обеспечивающих выпуск продукции высокого качества и надежности с первых промышленных образцов. Характерными особенностями КАНАРСПИ были:

- комплексность задач обеспечения качества продукции;

- поисковый характер системы, предполагающий всемерное развитие

исследований, направленных на повышение качества продукции и развитие конструкторских, технологических и испытательных служб предприятия;

- организация работ по получению объективной и своевременной информации о качестве выпускаемых изделий;

- интенсивное использование периода подготовки производства для выявления и устранения причин, снижающих качество изделий;

- проведение конструкторско-технологической отработки в процессе создания серийного образца;

- активное участие предприятия-изготовителя и эксплуатирующих организаций в совершенствовании конструкции изделия и повышении технологического уровня его эксплуатации;

- универсальность, т.е. возможность применения в различных отраслях промышленности.

Многие принципы КАНАРСПИ актуальны и сейчас. Автором системы был главный инженер Горьковского авиационного завода Т.Ф. Сейфи. Он одним из первых понял роль информации и знаний в управлении качеством, перенес акценты обеспечения качества с производства на проектирование, большое значение придавал испытаниям.

Четвертый этап. В 80-е гг. начался переход от тотального контроля качеством (TQC) к тотальному менеджменту качества (TQM). В это время появилась серия новых международных стандартов на системы качества - стандарты ИСО 9000 (1987г.), оказавшие весьма существенное влияние на менеджмент и обеспечение качества.

Специфика тотального управления качеством состоит в том, что  если раньше на предприятиях принимались компромиссные решения по таким параметрам, как объем выпускаемой продукции, сроки поставки, затраты и качество, то теперь на первый план выдвигается качество продукции, и вся работа предприятия подчиняется этой цели.

Главная целевая установка  систем качества, построенных на основе стандартов ИСО серии 9000, – обеспечение качества продукции, требуемого заказчиком, и предоставление ему доказательств способности предприятия сделать это.

Для успешной работы предприятий  на современном рынке наличие  у них системы качества, соответствующей стандартам ИСО серии 9000, и сертификата на нее является, может быть, не совсем достаточным, но необходимым условием.

Пятый этап. В 90-е годы усилилось влияние общества на предприятия, а предприятия стали все больше учитывать интересы общества. Это привело к появлению стандартов серии ИСО 14000, устанавливающих требования к системам менеджмента с точки зрения защиты окружающей среды и безопасности продукции.

Сертификация систем качества на соответствие стандартам ИСО 14000 становится не менее популярной, чем на соответствие стандартам ИСО 9000. Существенно возросло влияние гуманистической составляющей качества, усиливается внимание руководителей предприятий к удовлетворению потребностей своего персонала.

Из всего вышесказанного можно  сделать вывод: внедрение стандартов ИСО 14000 и ИСО 9000, а также методов самооценки по моделям премий по качеству — главное достижение пятого этапа развития систем управления качеством.

 

2. Основные понятия и функции систем управления качеством.

Вопросу определения термина качество отводится достаточно много места как в нашей, так и в зарубежной научной литературе.

Конкретно-экономических трактовок  понятия качества существует также достаточно большое количество. В частности, американский профессор Х.Д.Харрингтон пишет, что качество – это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество – это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает¹.

Понятие качества продукции имеет  очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79. Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением².