Система управления качеством продукции, работ, услуг

Орган по сертификации рассматривает заявку и не позднее одного месяца после ее получения (конкретные сроки рассмотрения заявки могут быть указаны в документе, устанавливающем порядок сертификации однородной продукции), сообщает заявителю решение. Решение по заявке содержит все основные условия сертификации, основывающиеся на установленном порядке сертификации данной однородной продукции, в том числе указывается схема сертификации, перечень необходимых технических документов, перечень аккредитованных испытательных лабораторий, которые могут проводить испытания продукции и перечень органов, имеющих право на сертификацию производства или системы качества. Выбор конкретной испытательной лаборатории, органа для сертификации производства или системы качества осуществляет заявитель.

Испытания проводятся на образцах, конструкция, состав и технология изготовления которых должны быть такими же, как у продукции, поставляемой потребителю (заказчику).

Количество образцов, порядок их отбора, правила идентификации и хранения устанавливаются в соответствии с нормативными или организационно-методическими документами по сертификации данной продукции и методиками испытаний.

Заявитель представляет необходимую техническую документацию к образцу (образцам), состав и содержание которой устанавливается в порядке сертификации однородной продукции.

Отбор образцов для испытаний  осуществляет, как правило, испытательная лаборатория или по ее поручению другая компетентная организация. В случае проведения испытаний в двух и более испытательных лабораториях отбор образцов для испытаний может быть осуществлен органом по сертификации.

Образцы, прошедшие испытания, подлежат хранению в течение срока годности продукции или срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения образцов устанавливаются в документах, определяющих порядок сертификации однородной продукции.

При отсутствии испытательной  лаборатории, аккредитованной на компетентность и независимость, или значительной ее удаленности, что усложняет транспортирование образцов, увеличивает стоимость испытаний и недопустимо удлиняет их сроки, допускается проводить испытания для целей сертификации в испытательных лабораториях, аккредитованных только на компетентность, под контролем представителей органа по сертификации конкретной продукции. Объективность таких испытаний наряду с испытательной лабораторией обеспечивает орган по сертификации, поручивший испытательной лаборатории их проведение. Протокол испытаний в этом случае подписывают уполномоченные специалисты испытательной лаборатории и органа по сертификации.

Протоколы испытаний представляются заявителю и в орган по сертификации. Копии протоколов испытаний подлежат хранению не менее срока действия сертификата. Конкретные сроки хранения копий протоколов устанавливают в системе сертификации однородной продукции и в документах испытательной лаборатории.

Заявитель представляет в орган по сертификации документы, указанные в решении по заявке, выданные федеральными органами исполнительной власти в пределах своей компетенции. При отсутствии у заявителя этих документов орган по сертификации обеспечивает взаимодействие с полномочными органами с целью их получения (учитывая это в объеме работ по сертификации продукции).

Заявитель может представить  в орган по сертификации протоколы испытаний с учетом сроков их действия, проведенных при разработке и постановке продукции на производство, или документы об испытаниях, выполненных испытательными лабораториями, аккредитованными или признанными в системе сертификации.

После проверки представленных документов, в том числе соответствия содержащихся в них результатов действующим нормативным документам, сроков их выдачи, внесенных изменений в конструкцию (состав), материалы, технологию – орган по сертификации может принять решение о выдаче сертификата соответствия или о сокращении объема испытаний, или проведении недостающих испытаний, что отражается в соответствующих документах.

В зависимости от схемы  сертификации проводится анализ состояния производства продукции, сертификация производства или системы качества. Порядок анализа состояния производства сертифицируемой продукции устанавливается в правилах сертификации однородной продукции. Результаты анализа состояния отражают в заключении, на основании которого принимается решение о выдаче сертификата.

Сведения (документы) о  проведенном анализе состояния производства, сертификации производства, или сертификации системы качества указывают в сертификате на продукцию.

Орган по сертификации после анализа протоколов испытаний, оценки производства, сертификации производства или системы качества (если это установлено схемой сертификации), анализа других документов о соответствии продукции осуществляет оценку соответствия продукции установленным требованиям. Результаты этой оценки отражают в заключении эксперта. На основании данного заключения орган по сертификации принимает решение о выдаче сертификата, оформляет сертификат и регистрирует его. Сертификат действителен только при наличии регистрационного номера.

В сертификате указывают  все документы, служащие основанием для его выдачи, в соответствии со схемой сертификации.

При отрицательных результатах  оценки соответствия продукции орган по сертификации выдает решение об отказе в выдаче сертификата с указанием причин.

При обязательной сертификации сертификат выдается, если продукция соответствует требованиям нормативных документов, установленных для данной продукции.

Срок действия сертификата  устанавливает орган по сертификации с учетом срока действия нормативных документов на продукцию, а также срока, на который сертифицировано производство или сертифицирована система качества. Действие сертификата на партию продукции или каждое изделие, имеющее срок службы (годности), должно распространятся на срок, не превышающий срок службы (годности) продукции (но не более чем на три года).

Получение сертификата, как и сертификация предприятия на стандарты серии ИСО-9000, не является гарантией успеха и пропуском в мир высоких прибылей и доверия потребителя. Только каждодневная работа всей организации в соответствии с принципами, заложенными в стандарты, обучение персонала и постоянное совершенствование деятельности смогут стать залогом будущего успеха.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 2. Исследование системы управления качеством в компании ООО «БСС».

2.1. Основные  сведения о компании ООО «БСС».

Компания ООО «Банк Софт Системс» основана в 1994 году и на сегодняшний день является лидером в области разработки автоматизированных систем дистанционного банковского обслуживания (ДБО) и управления финансами.

Компания предоставляет  полный комплекс услуг по организации  электронного обслуживания всех типов респондентов банка (клиентов - юридических и физических лиц, отделений, филиалов, банков-корреспондентов, обменных пунктов и т.д.).

Основные системы, которые предлагает компания своим клиентам⁷:

1) "ДБО BS-Client" - комплексное интегрированное решение, включающее в себя весь спектр банковских услуг, предоставляемых за пределами офиса банка юридическим лицам;

2) "ДБО BS-Client. Частный Клиент" - полнофункциональное тиражируемое решение, обеспечивающее удобное и надежное электронное обслуживание розничных клиентов банка с помощью Интернет, КПК, киосков самообслуживания, сотовых и обычных телефонов;

3) "Расчетный Центр Корпорации (РЦК)" - полнофункциональное решение в сфере автоматизации централизованного управления в режиме реального времени корпоративными финансами предприятий с территориальной и организационной структурой любой сложности;

4) "CORREQTS" - решение для автоматизации фронт-офиса банка (финансовой компании), всей сферы контакта с конечным потребителем банковских и финансовых услуг.

Спектр  продуктов и услуг компании постоянно расширяется. Сегодня компания успешно развивает следующие бизнес-направления:

1) Системная интеграция - проектные работы по обеспечению комплексного взаимодействия различных автоматизированных систем - АБС, программного обеспечения процессингового центра, систем дистанционного банковского обслуживания, внешних платежных и других информационных систем;

2) CRM-решения - проектные работы по выработке и реализации полноценной методологии управления взаимоотношениями с клиентами на базе продукта Terrasoft CRM Bank;

3) Учебный центр - профессиональная подготовка IT-персонала в сфере ДБО и ИТ.

Более 50% крупнейших банков России используют системы разработанные компанией. В частности, по данным аналитических исследований CNews Analytics за 2009 год, 24 из 50 ведущих банков РФ используют подсистему "Интернет-Клиент" системы "ДБО BS-Client", а 28 из 50 - подсистему "Банк-Клиент". В целом, решения Компании эксплуатируются более чем в 1600 кредитных организациях России и стран СНГ.

В число клиентов компании входят Сбербанк, Банк ВТБ (ОАО), ГПБ (ОАО), ОАО "Россельхозбанк", ОАО "УРАЛСИБ", ЗАО ЮниКредит Банк, "НОМОС-БАНК" ОАО, ОАО Банк "Петрокоммерц", ОАО "АК БАРС" БАНК, ОАО АКБ "Связь-Банк", ОАО "ТрансКредитБанк", Банк "Возрождение" (ОАО) и др.

По данным рейтингов  РА "Эксперт" и Интернет-издания CNews.ru, BSS входит в сотню крупнейших и наиболее активно развивающихся IT-компаний России. Система менеджмента качества BSS сертифицирована по международному стандарту ИСО 9001:2000 (первой среди специализирующихся на решениях в сфере ДБО).

2.2. Процессы жизненного цикла продукции компании ООО «БСС».

Компания в своей  работе для клиентов представляет следующие виды услуг:

- реализация и поставка стандартных продуктов (стандартные продукты);

- реализация и поставка заказных продуктов (заказные продукты);

- внедрение и сопровождение продуктов.

Планирование жизненного цикла любых продуктов компании включает в себя следующие составляющие:

- определение требований к разрабатываемому продукту, срокам его производства, к документальному оформлению его результатов;

- определение ресурсов (временных, человеческих, материальных, знаний и т.п.) необходимых для производства продукта;

- определение, и, если необходимо, адаптация архитектуры базового продукта для проведения дальнейшей разработки продукта;

- проведение корректирующих действий при выявлении несоответствующей продукции.

Для повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством продукции реализуется комплекс мероприятий по выявлению потребностей клиентов, анализу способности компании выполнить требования клиентов, взаимодействию с клиентами на всех этапах работы и последующего эксплуатационного сопровождения. Эти мероприятия включают в себя:

- выявление и анализ  требований клиентов к продукту;

- анализ способности  компании выполнить требования  клиентов;

- согласование с клиентами и отражение в договорных документах сроков и условий производства и поставки продукции;

- взаимодействие с  клиентами на всех этапах производства продукции, эксплуатационного обслуживания;

- рассмотрение, анализ и устранение дефектов продукции.

Заказчиком по разработке стандартных продуктов выступает внутреннее подразделение компании, спонсором руководство компании. В случае разработки заказных доработок заказчиком выступает внешний клиент.

Проектирование и разработка продуктов состоит из двух процессов:

- формирование заказа, реализация заказа, выпуск стандартной версии продукта;

- реализация заказных доработок продукта.

Производство продукции  в рамках процессов «Формирование заказа, реализация, выпуск стандартной версии продукта» и «Реализация заказных доработок» осуществляется в управляемых условиях. Это включает в себя:

- наличие требований заказчиков по характеристикам разрабатываемого продукта;

- наличие концепции реализации, паспортов доработок и технических заданий для начала производства продукта;

- обеспечение  сотрудников компании методиками и технологиями, необходимыми для производства продукции;

- контроль хода выполнения производства продукции со стороны менеджера проекта, руководителя производственного подразделения.

После поставки продукта, клиенту оказываются услуги по сопровождению, которые включают оказание технической поддержки клиентам на месте, по телефону и электронной почте по вопросам, связанным с эксплуатацией продукта.

При разработке продукции  не используются никакие процессы производства и сервисного обслуживания, результаты которых не могут быть проверены  наблюдениями или измерениями.

На всех стадиях производства продукта обеспечена возможность его идентификации. Идентификация обеспечивается:

- наличием версионного идентификационного кода продукта;

- хранением составляющих частей продукта;

- хранением проектной и сопроводительной документации.

При разработке продуктов  компания в своей работе может использовать собственность клиента, в качестве которой выступают информационные ресурсы (данные, технические описания, спецификации и т.п.).

Сотрудники, участвующие  в реализации проекта, могут запрашивать у клиента любую необходимую информацию. Компания берет на себя обязательства по сохранению и неразглашению полученной информации. Сотрудники принимают на себя такие обязательства в рамках заключаемых трудовых договоров с компанией.

Каждому продукту соответствует строго идентифицируемая структура, название которой формируется согласно внутренним правилам нумерации продуктов. Готовый к поставке продукт содержит идентификационный код, позволяющий однозначно его идентифицировать и поставить в соответствие хранимые данные. Продукция поставляется в виде неизменяемых записанных дистрибутивах на электронных носителях или исключительно для клиентов, через web-сайт, оборудованный системой персонифицированного доступа.

Контроль и измерение  разрабатываемой продукции заключается  в тестировании. При этом проверяется  работоспособность, совместное функционирование всех компонентов продукта при выполнении ими различных функций. Перед выполнением тестирования формируется среда тестирования.

Специализированное  контрольно-измерительное оборудование в процессе производства не используется.

 

2.3. Политика компании ООО «БСС» в области системы управления качеством.

В рамках компании разработана, внедрена и поддерживается система  управления качеством на основе международных стандартов серии ИСО 9001:2008. Применение этой системы обеспечивает результативное управление процессами компании в области производства и гарантирует качественное выполнение требований клиентов в полном объеме.