Стандартизация гостиничных услуг

В международной и  отечественной практике под стандартом понимается нормативный документ по стандартизации, разработанный на основе согласия, характеризующегося отсутствием возражений по существенным вопросам у большинства заинтересованных сторон (производителей и потребителей), утвержденный признанным органом и обязательный к применению. Государственные стандарты в сфере гостиничного обслуживания утверждаются, как правило, Ростехрегулированием.

Стандарт как нормативный  документ в более широком смысле – документ, содержащий правила, общие  принципы, характеристики, касающиеся определенных видов деятельности, в  том числе и гостиничной, и доступный широкому кругу потребителей. Стандарт является одним из эффективных инструментов регулирования рынка гостиничных услуг, позволяющий воздействовать как на недобросовестных изготовителей, так и на продавцов, и потребителей гостиничных услуг. Стандарт по своей природе предназначен для установления минимально необходимых требований, делающих любой продукт или услугу соответствующими своему назначению по формализованным критериям надежности, безопасности, качества и т. д.

Объектом стандартизации является услуга, производственный процесс оказания услуги или ее результат, подлежащие стандартизации. Под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя. 
 
Стандарт определяет следующие требования к гостиницам любой категории. 
 
1. Гостиница любой категории должна иметь удобные подъездные пути с необходимыми дорожными знаками, благоустроенную и освещенную прилегающую территорию, площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки и маневрирования автотранспорта (в т. ч. автобусов), вывеску с названием предприятия и указанием его категории, при наличии отдельного входа в ресторан – вывеску с его названием. Гостиница, занимающая часть здания, должна иметь отдельный вход. 
2. Архитектурно планировочные и строительные элементы гостиницы и используемое техническое оборудование должны соответствовать СНиП 2.08.02 89; 
3. Гостиница должна располагаться в благоприятных экологических условиях. 
4. При проживании в гостинице должны быть обеспечены безопасность жизни, здоровья гостей и сохранность их имущества.

5. В здании должны  быть аварийные выходы, лестницы, хорошо заметные информационные  указатели, обеспечивающие свободную  ориентацию гостей как в обычной, так и в чрезвычайной ситуации.

6. Гостиница должна  быть оборудована системами противопожарной  защиты, оповещения и средствами  защиты от пожара, предусмотренными  Правилами пожарной безопасности  для жилых домов, гостиниц.

7. В гостинице должны соблюдаться санитарно гигиенические нормы и правила, установленные органами санитарно эпидемиологического надзора в части чистоты помещений, состояния сантехнического оборудования, удаления отходов и эффективной защиты от насекомых и грызунов.

8. Все электрическое, газовое, водопроводное и канализационное оборудование должно быть установлено и эксплуатироваться в соответствии с «Правилами технической эксплуатации гостиниц и их оборудования».

9. Гостиница должна  быть оснащена инженерными системами  и оборудованием, обеспечивающими:

• горячее и холодное водоснабжение (круглосуточно); в районах  с перебоями в водоснабжении  необходимо иметь емкость для  запаса воды не менее чем на сутки;

• канализацию;

• отопление, поддерживающее температуру не ниже 18,5°С в жилых и общественных помещениях;

• вентиляцию (естественную или принудительную), обеспечивающую нормальную циркуляцию воздуха и  исключающую проникновение посторонних  запахов в номера и общественные помещения;

• радиовещание и телевидение (подводка во все номера);

• телефонную связь;

• освещение в номерах: естественное (не менее одного окна), искусственное, обеспечивающее освещенность при лампах накаливания – 100 лк, при  люминесцентных лампах – 200 лк; в коридорах  – круглосуточное естественное или  искусственное освещение.

10. При проектировании  новых и реконструировании старых  гостиниц (мотелей) необходимо, предусматривать  условия для приема и обслуживания  инвалидов, использующих кресла  на колесах.

Существуют следующие  категории стандартов:

• государственные стандарты Российской Федерации, которые являются нормативной базой лицензирования и сертификации – ГОСТ Р; 
• стандарты отрасли – ОСТ;

• стандарты предприятий  и объединений предприятий (союзов, ассоциаций) – СТП; 
• стандарты общественных объединений – СТО.

К нормативным документам по стандартизации относятся также общероссийские классификаторы, порядок разработки и применения которых устанавливается Госстандартом России. При разработке стандартов учитываются стандарты, принятые Международной организацией стандартов (ИСО), и региональные стандарты, правила Европейской законодательной комиссии ООН и других международных организаций, а также национальные стандарты других стран. Базу стандартизации, существующую в сфере туризма и гостиничного хозяйства, в настоящее время составляют следующие законы и государственные стандарты:

1. ГОСТ 28681.0 90 «Стандартизация в сфере туристско экскурсионного обслуживания. Основные положения»;
2. ГОСТ Р 50690 2000 «Туристские услуги. Общие требования»;
3. ГОСТ Р 50681 94 «Туристско экскурсионное обслуживание. Проектирование туристских услуг»;

4)  ГОСТ Р 50644 94 «Туристско  экскурсионное обслуживание. Требования  по обеспечению безопасности  туристов и экскурсантов»; 
5) ГОСТ Р 50646 94 «Услуги населению. Термины и определения»; 
6) ГОСТ Р 50691 94 «Модель обеспечения качеств услуг; 
7) ГОСТ Р 51185 98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования»;

      8) ГОСТ  Р 50460 92 «Знак соответствия при  обязательной сертификации. Форма,  размеры и технические требования»;

       9) Система  классификации гостиниц и иных средств размещения; 
      10) Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». 
 
Руководство и координацию деятельности по организации стандартизации в сфере туризма осуществляет технический комитет ТК 199 при Ростехрегулировании. Непосредственно к сфере туризма и гостиничного бизнеса имеют отношение следующие нормативные документы, содержащие классификационные признаки:

1. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности – ОКВЭД (ОК 029 2001);
2. Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг – ОКДП (ОК 004 93);
3. Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 93);
4. Общероссийский классификатор профессий рабочих, должностей служащих и тарифных разрядов (ОК 016 94).

Документы ОКВЭД и  ОКДП используют при идентификации  отраслевой принадлежности организации  или предпринимателя к сфере  туризма. Например, раздел Н ОКВЭД  образуют гостиницы и рестораны. Данный раздел подразумевает выделение  таких видов деятельности, как 55.11. Деятельность гостиниц с ресторанами; 55.12. Деятельность гостиниц без ресторанов; 55.2. Деятельность прочих мест для временного проживания и т. д. 
 
При проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц используется Общероссийский классификатор услуг населению – ОКУН (ОК 002 93), в котором приводится перечень экскурсионных и туристских услуг (код раздела 060000), а также услуг гостиниц, санаторно курортных учреждений, предприятий общественного питания, транспорта и ряд других. Коды классификатора ОКУН применяются при проведении сертификации туристских услуг и услуг гостиниц и указываются в сертификатах соответствия безопасности и качества услуг.

Прохождение сертификации является достаточно сложным и трудоемким процессом для любого предприятия размещения и напрямую зависит от квалификации персонала. Процесс сертификации начинается с заполнения заявки стандартной формы на проведение работ по сертификации гостиничных услуг аккредитованными в установленном порядке органами по сертификации. Данная заявка подписывается директором предприятия и удостоверяет, что предприятие идентифицировало свои услуги согласно номенклатуре Общероссийского классификатора услуг населению (ОКУН). 
 
В практике гостиничной деятельности используются такие нормативные документы, как Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации, утвержденные постановлением Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. № 490; Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные постановлением Правительства РФ от 15 августа 1997 г. № 1036. Кроме того, в международной туристской практике нашли применение следующие классификации: Международная стандартная отраслевая классификация всех видов экономической деятельности (МСОК); Стандартная международная классификация видов деятельности в области туризма (СИКТА).

 

  

 

 

Глава 2. Основные стандартизация взаимодействия службы бронирования гостиницы с ТО

 

2.1 Стандарты  для персонала службы бронирования

 

В гостинице процесс  обслуживания начинается именно с бронирования, под которым понимается предварительный заказ мест и номеров.

Кфункциям службы бронирования относятся:

– прием заявок и их обработка;

– составление  необходимой документации – графиков заезда на каждый день (неделю, месяц, год, квартал). Карты движения номерного  фонда;

– прием осуществляется по телефону, факсу, телексу, по почте (письму или телеграмме), с помощью компьютерных систем бронирования;

– служба бронирования занимается не только сбором заявок, но и изучает спрос на гостиничные  услуги в тот или иной момент.

2.2 Стандарт принятия заявки о бронировании

• Ответить на звонок в течение 3 гудков.

• Если сотрудник  не ответил на звонок в течение 3 гудков, принести извинения.

• Отвечать на звонок подобающим образом: приветствие, называя гостиницу и себя.

• Если звонок был отложен, это не должно длиться более 15 с.

• При общении  с собеседником не должно быть излишнего  шума или прерывания.

• Сотрудник  спрашивает имя звонившего.

• Удостовериться в правильном написании имени  звонившего, если это было необходимо.

• Уточнить дату заезда и количество (суток) ночей проживания.

• Узнать информацию о том, останавливался ли он в этом отеле до этого.

• Уточнить количество гостей.

• Уточнить, является ли это частной заявкой или  групповой (от туристической компании).

• Установить тип номера, необходимого гостю.

• Проверить  наличие номеров немедленно.

• Если бронировать  на данные даты невозможно, предложить альтернативные варианты.

• Описать различия между разными категориями номеров.

• Описать все  условия в номере.

• Зачитать тарифы вместе с описанием включенных в стоимость услуг.

• Объяснить, какие  услуги входят в стоимость.

• Узнать адрес  звонившего.

• Узнать номер  телефона.

• Узнать номер  факса.

• Узнать адрес  электронной почты.

• Узнать время  прибытия гостя в гостиницу.

• Узнать время  заселения в гостиницу.

• Узнать о том, необходим ли гостю трансфер.

• Повторить  все детали бронирования в течение  или в конце разговора.

• Объяснить  гостю всю процедуру аннулирования  брони, а также штрафные санкции.

• Дать знать гостю о номере заявки по бронированию.

• Поблагодарить  гостя.

Работник:

• Речь работника  должна быть внятной и чистой.

• Хорошее знание английского языка.

• Работник должен быть вежлив, радушен и способен помочь. Узнавать информацию, касающуюся бронирования.

• Уточнять имя  гостя и хоть раз использовать его в разговоре.

Подтверждение о бронировании:

• Предлагать гостю  получить подтверждение.

• Отправлять подтверждение  в течение 24 часов.

• На подтверждении  должны быть напечатаны все детали о компании в «шапке».

• Лист подтверждения.

• Вся информация в подтверждении должна быть верной.

• Подтверждение  включает в себя информацию о предоставляемых  услугах (еда, напитки, трансфер и пр.).

• В подтверждении  указываются штрафные санкции.

В табл. 1 приведен один из вариантов стандарта приема заказа в службе бронирования.

Таблица 1