Управление качеством

Показатели экологичности аналогично показателям надежности являются непосредственным элементом предоставления услуги. Как правило, поток туристов ничтожен в регионы с плохой экологической обстановкой, так как высоки риски получения определенных заболеваний.

Показатели безопасности описывают степень безопасных условий  во время получения туристской услуги. Данные показатели могут быть оценены  по шкале: высокая безопасность, средняя  безопасность и регион повышенной зоны риска. Как правило, туризм внутри страны обеспечивает более высокую безопасность по сравнению с поездками в  страны с существенными культурными  и религиозными отличиями.

Таким образом, разработанная  система показателей может характеризовать  все элементы системы качества. Оперативно получаемая и обрабатываемая информация на основе данных показателей является эффективным инструментом менеджмента  для управления уровнем качества предлагаемых туристских услуг.

Еще один важный элемент в  системе управления качеством –  документирование внутренних стандартов. Это обеспечивает преемственность  в поддержании определенного  уровня качества в случае смены сотрудников  организации. Внутренние стандарты  также должны соответствовать требованиям, предъявляемым внешней средой: международные  стандарты, требования безопасности и  экологии, требования к выбору контрагентов и пр. По мере изменения требований к системе качества должны актуализироваться  внутренние документы, описывающие  регламент выполнения операции.

Описанный объект системы  управления качеством характеризует  ресурсы организации, технологию управления и результат ― набор принятых решений.

 

Проведем характеристику субъекта управления.

Под ресурсами подразумеваются  входящие факторы производства. Используемые природные условия являются необходимым  рекреационным фактором. Например, организация может обладать правом размещения туристов в определенном регионе. Доступ к посещению культурных достопримечательностей также может  быть конкурентным преимуществом организации. Соответствующие лицензии на оказание определенных туристских услуг.

Организационные элементы состоят  из процессов по разработке новой  туристской услуги, непосредственного  процесса оказания услуги, а также  сбора информации о результатах  предоставленной услуги. При получении  информации о требовании нового туристского  продукта прорабатывается концепция  нового маршрута. Предложенный продукт  должен балансировать интересы как потребителя, так и туристской организации (показатели рентабельности и прибыльности) Процесс предоставления услуги ― наиболее важный для организаций в туристской сфере деятельности. Это объясняется спецификой предоставляемой услуги: временная неразрывность потребления с оказанием услуги. Контроль предоставления качественной туристской услуги осуществляется с помощью выполнения внутренних стандартов для обслуживающего персонала, а также в значениях сбалансированной системы показателей, которая используется субъектом управления. Для совершенствования системы качества в туристских организациях необходима разработанная мотивационная система для персонала, который непосредственно оказывает услуги туристам. Поощряться должны как грамотные действия персонала в форс-мажорных ситуациях, так и оригинальные идеи, способствующие повышению качества предоставляемой услуги. Важным направлением организационной работы с потребителем является продвижение продукта на рынке. Здесь используются различные элементы привлечения клиентов: система скидок в период снижения спроса на туристские услуги или на «горящие» путевки, включение дополнительных объектов посещения во время туристской поездки за сравнительно небольшую надбавку, возможная скидка постоянному клиенту, возможность планировать самостоятельно определенную часть времени поездки. Также на предпочтения потребителей можно влиять через рекламную кампанию, убеждая клиентов в посещении определенных мест, или подчеркивать социальный статус фактом приобретения определенной услуги. Бракованного товара, который можно заменить на качественный, в туристском бизнесе быть не может. Следовательно, важный элемент в системе качества составляет репутация фирмы на рынке. Возможность возврата части оплаченных денег в случае испорченного отпуска является хорошим стимулом для туристской компании повышать качество туристской услуги, а для клиента определенной гарантией соответствующего уровня сервиса подписанному договору.

Результатом взаимодействия субъекта и объекта управления является оказанная туристская услуга. Результат  полученной услуги может быть оценен туристом и сопоставлен с внутренней оценкой элементов выполненного процесса. На рисунке 1 отражены основные аспекты управления качеством предприятий  в туристском бизнесе.

Основная особенность  системы управления качеством предприятий  в сфере услуг – непосредственная работа с потребителем с момента  обращения в туристскую организацию  за помощью в выборе путевки, а также и после окончания выполнения услуг. Рост числа постоянных клиентов организации является наиболее ярким критерием качества оказываемых услуг.

Индивидуальный подход к  большинству клиентов объясняет  тенденцию, что на рынке туристских услуг присутствуют средние и  мелкие организации. Крупным компаниям  с большой иерархичностью и сложностью оперативного реагирования на изменения  предпочтений покупателей гораздо  сложнее удержать позиции на туристском рынке. Следовательно, признак системы  управления качеством в туристских предприятиях – гибкость и оперативность  реагирования на изменения внешних  условий.

Косвенным элементом регулирования  системы качества туристских услуг  является лицензирование данного вида деятельности. Общественное регулирование  деятельности организации – создание саморегулирующегося общественного  объединения, которое будет создавать  внутренние профессиональные стандарты  оказания туристской услуги. Членство организации в подобном объединении  будет являться косвенным признаком  для потенциального клиента об уровне качества и о системе управления качеством внутри организации, а  также гарантировать возврат  потраченных средств в случае банкротства туристской организации до начала или во время туристской поездки.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Список литературы:

 

1. Окрепилов В.В. Управление качеством.: Учебник для вузов / 2-е издание дополненное и переработанное. М,: Экономика, 2008. – 639 с.

 

2. Маркс К., Энгельс Ф.  Соч. Т. 25. Ч. 1. стр. 413-414.

 

3. Любимов Л.Л., Раннева Н.А. Основы экономических знаний. М.: Вита-пресс. 2007, с. 117.

 

4. Мескон М.Х, Альберт М., Хдоури Основы менеджмента. М.: Дело. 2009, с. 350.

 

5. Kaplan R., Norton D. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. // Harvard Business Review. 2006. – P. 75-85.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Ссылки:

 

[1] Окрепилов В.В. Управление качеством.: Учебник для вузов / 2-е издание дополненное и переработанное. М,: Экономика, 2008. – 639 с.

 

[2] Маркс К., Энгельс Ф.  Соч. Т. 25. Ч. 1. стр. 413-414.

 

[3] Любимов Л.Л., Раннева Н.А. Основы экономических знаний. М.: Вита-пресс. 2007, с. 117.

 

[4] Мескон М.Х, Альберт М., Хдоури Основы менеджмента. М.: Дело. 2009, с. 350.

 

[5] Kaplan R., Norton D. Using the Balanced Scorecard as a Strategic Management System. // Harvard Business Review. 2006. – P. 75-85.